Voor CX-teams in grote organisaties is AI geen nice-to-have meer, maar een concurrentievoordeel dat je niet kunt missen.
Maar in deze nieuwe realiteit moet je je ook door een overweldigende hoeveelheid informatie (en desinformatie) over de mogelijkheden van AI heen werken.
Voor een succesvolle invoering moet je goed geïnformeerd zijn. Hier zijn 5 veelvoorkomende mythes over AI in support, en het echte verhaal erachter.
1. “Bestaande chatbots zijn goed genoeg.”
Niet alle AI-bots voldoen.
Je zou kunnen denken dat goedkopere opties, zoals traditionele chatbots of GenAI-wrappers op basis van modellen als ChatGPT, volstaan. De realiteit? Op de lange termijn werken ze niet.
Traditionele oplossingen gebruiken beslisbomen met een rigide ‘als-dan’-structuur, waardoor bots alleen vooraf opgestelde antwoorden op vooraf bepaalde vragen kunnen geven.
GenAI-wrappers op basis van LLM’s zijn geavanceerder, maar omdat ze niet integreren met je kernsystemen, kunnen ze geen complexe vragen beantwoorden.
In beide gevallen is het resultaat gefrustreerde klanten en meer overdrachten aan medewerkers.
Wil je AI-bots inzetten die alle vragen van je klanten kunnen beantwoorden zonder regelmatige tussenkomst? Kies een partner die no-code aanpassingen en native integraties met je hele stack biedt (zoals Salesforce, Zendesk, Snowflake en Stripe).
2. “AI-systemen geven onbetrouwbare antwoorden.”
Toonaangevende GenAI-oplossingen hallucineren zelden.
De neiging om AI-antwoorden als onbetrouwbaar te zien, is niet ongegrond. Zwakkere systemen zijn nog altijd erg vatbaar voor hallucinaties.
Dat geldt voor oplossingen op basis van RAG-modellen, die informatie uit zowel interne als externe bronnen halen. Deze systemen interpreteren hun bronnen vaak verkeerd en combineren ze tot volkomen onjuiste antwoorden.
Commercieel gebouwde modellen beschermen hiertegen. Ze halen antwoorden uit meerdere interne bronnen, verdelen data in kleine, geverifieerde stukjes informatie en voeren die aan hun LLM’s om beknopte, betrouwbare antwoorden te genereren.
Zo beantwoorden toonaangevende AI-leveranciers als Maven AGI autonoom meer dan 5 miljoen tickets met een nauwkeurigheid van 93%.
3. “AI maakt menselijke supportbanen overbodig.”
CX-banen verdwijnen niet, ze veranderen.
De belofte van AI van onbeperkte schaal met een beperkt aantal mensen is onweerstaanbaar. Bedrijven in alle sectoren nemen nu al minder mensen aan en zetten meer AI in.
Maar zelfs de slimste systemen zijn nog niet volwassen genoeg om zonder menselijk toezicht te werken. Op zichzelf mist AI nuance, ontbreekt het aan empathie en gaat het verkeerd om met gevoelige gegevens.
Bovendien zullen sommige klanten pas tevreden zijn als een mens de telefoon heeft opgepakt en het heeft opgelost.
Sterker nog: veel bedrijven zetten AI nog voorzichtig in en vertrouwen het minder toe dan het aankan.
Maak je dus geen zorgen over wat AI kan betekenen voor toekomstige CX-banen, maar gebruik het om repetitieve taken te automatiseren en het werk van je team vandaag al makkelijker te maken.
4. “AI kan alleen eenvoudige vragen beantwoorden.”
De beste LLM’s worden slimmer telkens als je ze gebruikt. Tegenwoordig resetten AI-agents wachtwoorden, verwerken ze terugbetalingen, starten ze geschillen en lossen ze steeds complexere verzoeken op.
Veel teams onderschatten deze mogelijkheden omdat LLM-technologie zich in een bijna onvoorstelbaar tempo ontwikkelt.
Maar de beste modellen creëren een vliegwieleffect: elk datapunt dat ze verwerken, verhoogt de nauwkeurigheid en stelt ze in staat complexer werk te doen.
Hoe?
- Het LLM leest het verzoek van een gebruiker in natuurlijke taal
- Het bepaalt welke backend-API’s nodig zijn om het uit te voeren
- De orkestratielaag koppelt de verzoeken aan API-calls en voert ze uit
- Na verloop van tijd leert het LLM nieuwe patronen en wordt het beter in het uitvoeren van complexe taken
Kies een leverancier van wie de AI is gebouwd om met je mee te groeien.
5. “AI is duur zonder duidelijke ROI.”
Vraag het aan elke CX-leider die een AI-oplossing op enterpriseniveau gebruikt, en je hoort: AI levert flinke kostenbesparingen en een snelle ROI op.
We kennen allemaal de horrorverhalen over mislukte AI-experimenten. In het begin voerden bedrijven AI te enthousiast in, zonder oog voor het effect op hun winst-en-verliesrekening.
Het is dan ook niet verrassend dat een fel bediscussieerd nieuw MIT-rapport concludeert dat 95% van de organisaties 0 ROI heeft gezien van de miljarden die ze in AI hebben geïnvesteerd.
Dit rapport weerspiegelt niet de strategische en doordachte manier waarop AI vandaag wordt gebruikt. Nu we in de tweede fase van adoptie zitten, volgt de ROI.
CX-teams die supporttaken aan Maven uitbesteden, zien nu al tastbare resultaten. Neem fintechbedrijf Papaya Pay, dat nu 90% van de chatvragen automatiseert en de kosten per ticket heeft gehalveerd.
Zie echte AI in actie met Maven
Tijd om door de ruis heen te kijken en te zien wat AI voor je CX-team kan doen.
Maven optimaliseert elk klantcontactmoment en levert zijn partners impactvolle bedrijfsresultaten op. Vraag het maar aan marktleiders als ClickUp, Tripadvisor en Thumbtack.
Versnel je AI-traject en plan vandaag nog een demo.
Zie het op je eigen gesprekken.
Vraag een gratis demo op maat aan.
