Oplostijd

Wat is oplostijd?

Oplostijd (time to resolution, TTR) is de totale tijd tussen het moment waarop een klant een supportverzoek indient en het moment waarop dat verzoek volledig is opgelost. Het is een van de belangrijkste operationele metrics in de klantenservice, omdat het direct laat zien hoe snel je team resultaten levert, niet alleen antwoorden.

TTR wordt ook wel gemiddelde oplostijd of mean time to resolution (MTTR) genoemd. Anders dan first contact resolution, die meet of een probleem in één interactie is opgelost, omvat TTR de volledige levenscyclus van een ticket, inclusief wachttijden, doorverbindingen, escalaties en heen-en-weercommunicatie. Een lage TTR betekent dat klanten minder tijd kwijt zijn aan wachten en meer waarde uit je product halen.

Zo bereken je de oplostijd

Oplostijd = totale oplostijd van alle opgeloste tickets / aantal opgeloste tickets

Stel dat je team vorige maand 500 tickets heeft opgelost en de totale oplostijd van die 500 tickets 4.000 uur was, dan is je gemiddelde TTR 8 uur per ticket.

Belangrijke aandachtspunten bij het meten van TTR:

Benchmarks uit de sector

TTR-benchmarks lopen sterk uiteen, afhankelijk van je sector, de complexiteit van je support en je kanaalmix. Op basis van sectordata uit 2025:

Inzicht uit onderzoek: Volgens Forrester is het verkorten van de oplostijd een van de verbeteringen met de meeste impact die een supportteam kan doorvoeren, omdat elk bespaard uur direct de CSAT verbetert, de kosten per ticket verlaagt en het risico op churn vermindert. Sectordata uit 2025, gebaseerd op meer dan 1,2 miljard tickets, laat zien dat AI-gedreven teams in de best presterende segmenten de oplostijd terugbrengen van 32 uur naar 32 minuten.

Waarom het belangrijk is

TTR is een van de sterkste voorspellers van klanttevredenheid (CSAT) en loyaliteit. Elk uur dat een klant op een oplossing wacht, kan hij besteden aan het vergelijken van concurrenten. Langere oplostijden verhogen ook de kosten per ticket, omdat elk extra contactmoment meer werk voor agents, systeemoverhead en managementaandacht kost.

TTR heeft bovendien een cumulatief effect. Onopgeloste tickets laten wachtrijen vollopen, verhogen het ticketvolume door follow-ups en verlagen de productiviteit van agents, omdat teams steeds moeten schakelen tussen oude tickets en nieuwe verzoeken.

Hoe AI deze metric verbetert

AI-gestuurde klantenservice verkort de TTR drastisch, op drie manieren:

Het voordeel van Maven AGI

Maven AGI verkort de oplostijd door het merendeel van de klantproblemen zelfstandig op te lossen, nog voordat een menselijke agent nodig is. In plaats van tickets door wachtrijen te sturen, lost Agent Maven ze in realtime op.

De aanpak van Maven AGI: Met 100+ integraties en een AI-native architectuur sluit Maven AGI aan op je bestaande systemen en lost het vanaf dag 1 tickets op. Wanneer AI 80-93% van de problemen oplost, krijgen de resterende tickets die bij menselijke agents belanden sneller aandacht en zijn de oplostijden over de hele linie korter.

Veelgestelde vragen

Wat is een goede oplostijd voor klantenservice?

Een goede TTR hangt af van je kanaal en sector. Mik bij livechat op minder dan 10 minuten. Voor support via e-mail is 4 tot 12 uur sterk. B2B SaaS-teams streven meestal naar minder dan 24 uur. De zinvolste benchmark is de ontwikkeling van je eigen TTR: een maand-op-maandverbetering wijst op een gezondere organisatie.

Wat is het verschil tussen oplostijd en gemiddelde afhandeltijd?

TTR meet de volledige verstreken tijd van het aanmaken van een ticket tot de oplossing, inclusief alle wachttijd en heen-en-weercommunicatie. Gemiddelde afhandeltijd (AHT) meet de actieve tijd die een agent aan één interactie besteedt, inclusief gesprekstijd, wachttijd en nawerk. Een ticket met een TTR van 2 uur kan slechts 8 minuten AHT hebben, verdeeld over 2 contacten.

Verkort AI de oplostijd echt?

Ja. Volgens Harvard Business School lossen supportteams met AI-ondersteuning problemen aanzienlijk sneller op, zonder in te leveren op kwaliteit. Het SolarWinds 2025 State of ITSM-rapport toonde aan dat teams met generatieve AI tickets 30% sneller oplosten: gemiddeld 22,6 uur tegenover 32,5 uur. Bij AI-native platforms zoals Maven AGI is de verbetering nog groter: de meeste tickets worden in seconden opgelost in plaats van uren.

Meet ik TTR in kantooruren of in kalenderuren?

Meet allebei. Kantooruren laten de efficiëntie van je team zien en zijn handig voor interne benchmarking. Kalenderuren weerspiegelen de ervaring van de klant en hangen sterker samen met de Customer Effort Score en tevredenheid. Rapporteer je beide, dan heb je het volledige beeld.