Customer Effort Score (CES)

Wat is de Customer Effort Score (CES)?

De Customer Effort Score (CES) meet hoeveel moeite een klant moet doen om een probleem opgelost, een vraag beantwoord of een taak afgerond te krijgen. De score wordt meestal gemeten met één enkele enquêtevraag direct na een supportcontact: "Hoe eenvoudig was het om je probleem vandaag op te lossen?"

CES is uitgegroeid tot een van de belangrijkste loyaliteitsmetrics in de klantenservice. Onderzoek laat steeds weer zien dat het verminderen van klantinspanning een betrouwbaardere weg naar loyaliteit is dan klanten proberen te "verrassen" met buitensporige service. Klanten willen niet onder de indruk raken. Ze willen dat hun probleem met zo min mogelijk frictie wordt opgelost.

Zo bereken je de Customer Effort Score

CES = Som van alle antwoorden / Aantal antwoorden

De meest gebruikte CES-enquête werkt met een schaal van 1 tot 5 of 1 tot 7, waarbij 1 staat voor "zeer moeilijk" en het hoogste getal voor "zeer eenvoudig". Sommige teams draaien de schaal om en meten de inspanning direct (lager is beter). Leg daarom altijd vast in welke richting je schaal loopt, zodat je consistent kunt benchmarken.

Stel dat 10 klanten hun inspanning op een schaal van 1-5 beoordelen met 2, 4, 4, 5, 3, 2, 3, 4, 4 en 5. Dan is je CES 3,6 uit 5.

Alternatieve berekeningsmethoden zijn onder meer:

• Percentage positief: Bereken welk percentage van de respondenten een van de bovenste 2 of 3 opties op de schaal koos. Dat vereenvoudigt de rapportage en maakt trends makkelijker te volgen.
• CES per kanaal: Splits de scores uit naar livechat, e-mail, telefoon en selfservice om te zien waar de frictie zit.

Benchmarks in de sector

CES-benchmarks hangen af van je schaal, je sector en de complexiteit van de interacties:

• Schaal van 1 tot 5: Een goede CES is 4,0 of hoger. Scores onder 3,5 wijzen op aanzienlijke frictie in je supportervaring.
• Schaal van 1 tot 7: Streef naar 5,5 of hoger. Dat komt neer op ongeveer 80% of meer van de klanten die de ervaring eenvoudig vonden.
• B2C en e-commerce: Eenvoudigere interacties leveren doorgaans hogere CES-scores op, omdat de problemen vaak overzichtelijk zijn.
• B2B en technische support: Complexe troubleshooting, processen met meerdere stappen en een langere oplostijd leiden vaak tot lagere CES-scores.

Inzicht uit onderzoek: Onderzoek van Gartner, gebaseerd op meer dan 125.000 klantinteracties, toont aan dat serviceinteracties 4x vaker tot minder loyaliteit leiden dan tot meer loyaliteit. Inspanning verminderen, niet verwachtingen overtreffen, is de meest effectieve strategie om klanten te behouden.

Waarom het ertoe doet

CES is een van de sterkste voorspellers van toekomstig klantgedrag. De cijfers zijn duidelijk:

• Loyaliteit: 94% van de klanten die weinig moeite hoefden te doen, zegt opnieuw te willen kopen. Bij klanten die veel moeite moesten doen, geeft 96% aan minder loyaal te zijn geworden.
• Voorspellende waarde: Bij serviceinteracties voorspelt CES klantloyaliteit ongeveer 1,8x beter dan CSAT en 2x beter dan NPS.
• Impact op omzet: Ervaringen die veel moeite kosten, leiden tot churn. Door de inspanning op belangrijke contactmomenten te verminderen, vooral in de support, bescherm je direct je terugkerende omzet.

Elke doorverbinding, herhaalde uitleg, kanaalwissel en elk vervolgcontact verhoogt de inspanning. CES vangt die opgestapelde frictie in één getal.

Hoe AI deze metric verbetert

AI-gedreven klantenservice vermindert de klantinspanning in elke fase van de supportreis:

• Directe antwoorden: AI-agents beantwoorden veelgestelde vragen meteen, zodat klanten niet in een wachtrij hoeven te staan, door keuzemenu's hoeven te navigeren of helpartikelen hoeven te doorzoeken.
• Geen herhaalde uitleg: AI behoudt de volledige gesprekscontext over alle kanalen heen, zodat klanten hun probleem nooit opnieuw hoeven uit te leggen na een doorverbinding of escalatie.
• Proactieve oplossing: AI kan patronen herkennen en mogelijke problemen oplossen nog voordat de klant contact opneemt met support. Lager kan de inspanningsscore niet worden.
• Minder contacten per probleem: Als AI problemen bij de eerste interactie oplost, dalen de vervolgcontacten. Dat verbetert zowel de first contact resolution als de CES direct.

Het voordeel van Maven AGI

Maven AGI is speciaal ontwikkeld om klantervaringen te creëren die weinig moeite kosten. Agent Maven lost 80-93% van de problemen autonoom op: de klant beschrijft zijn probleem één keer en krijgt direct antwoord, zonder doorverbindingen, wachttijden of herhaalde uitleg.

• Enumerate (PropTech): Oplospercentage van 91%, met minder interacties per probleem.
• Roo (Gezondheidszorg): 50% minder tickets dankzij proactieve oplossing door AI.
• K1x (FinTech): 80% opgelost, een 10x betere prestatie dan hun vorige AI-tool, geïmplementeerd in slechts 1 week.

De aanpak van Maven AGI: Elke doorverbinding, wachtrij en herhaalde uitleg kost extra moeite. Maven AGI neemt die frictiepunten weg door problemen in één interactie op te lossen. Met meer dan 100 integraties haalt Agent Maven context uit je CRM-, facturatie- en kennissystemen, zodat klanten correcte antwoorden krijgen zonder dat ze zelf onderzoek hoeven te doen.

Veelgestelde vragen

Wat is een goede Customer Effort Score?

Op een schaal van 1-5 geldt een CES van 4,0 of hoger als goed. Op een schaal van 1-7 streef je naar 5,5 of hoger. Het belangrijkste is dat je consistent meet, met dezelfde vraag, schaal en timing, zodat je verbeteringen in de tijd kunt volgen.

Wat is het verschil tussen CES, CSAT en NPS?

CES meet hoe eenvoudig een specifieke interactie was. CSAT meet de tevredenheid over die interactie. NPS meet de algemene merkloyaliteit en de bereidheid om je aan te bevelen. CES is de beste voorspeller van herhaalgedrag na een serviceinteractie, terwijl NPS het merksentiment op de lange termijn beter weergeeft.

Wanneer verstuur ik een CES-enquête?

Verstuur de CES-enquête direct nadat de interactie is afgerond, bij voorkeur in dezelfde sessie of binnen enkele minuten na het oplossen van het ticket. Uitgestelde enquêtes leveren minder reacties en minder nauwkeurige data op, omdat klanten de details van hun ervaring vergeten.

Kan AI helpen de Customer Effort Score te verbeteren?

Ja. AI vermindert de inspanning door problemen direct op te lossen, context over kanalen heen te behouden en ervoor te zorgen dat klanten informatie niet hoeven te herhalen. Volgens Harvard Business Review is het verminderen van de moeite die nodig is om een probleem op te lossen de allerbelangrijkste factor voor klantloyaliteit, en dat is precies waarvoor AI-agents zijn ontworpen.