AI voor support op marketplaces

Wat is AI voor support op marketplaces?

AI voor support op marketplaces zet AI-agents in om klantinteracties af te handelen op tweezijdige platforms: online marketplaces waar zowel kopers als verkopers ondersteuning nodig hebben. Denk aan e-commerce-marketplaces, gig-economy-platforms, verhuurplatforms en platforms voor professionele diensten. De unieke uitdaging is dat bij elke transactie minstens 2 klanten betrokken zijn, met mogelijk tegenstrijdige belangen.

Use cases voor AI in marketplace-support

• Support voor kopers: bestellingen volgen, retouren, terugbetalingen, productvragen en bezorgproblemen
• Support voor verkopers: beheer van aanbiedingen, vragen over uitbetalingen, prestatiecijfers en beleidsvragen
• Geschillenbeslechting: bemiddelen bij conflicten tussen kopers en verkopers over productkwaliteit, verzending en recht op terugbetaling
• Handhaving van platformbeleid: communityrichtlijnen toelichten, beleidsovertredingen afhandelen en accountbeperkingen beheren
• Onboarding: nieuwe kopers en verkopers wegwijs maken in de functies en vereisten van het platform
• Trust & safety: fraudemeldingen, accountbeveiliging en afhandeling van verdachte activiteiten

Waarom marketplaces AI nodig hebben

Marketplaces kennen een vermenigvuldigingseffect in supportvolume: elke transactie kan supportcontacten opleveren van zowel de koper als de verkoper. Naarmate het platform groeit, stijgt het supportvolume sneller dan het transactievolume. AI is de enige manier om de kwaliteit van support op marketplace-schaal te bewaken zonder dat de kosten lineair meegroeien met het GMV.

Sectorcontext: Marketplaces hebben te maken met een unieke supporteconomie: ze bedienen 2 klantsegmenten tegelijk, en ontevreden verkopers verlaten het platform net zo makkelijk als ontevreden kopers. AI die zowel problemen van kopers als van verkopers oplost, houdt beide kanten van de marketplace gezond.

Het voordeel van Maven: resolutie voor beide kanten

Maven AGI kan vanuit één platform zowel kopers als verkopers bedienen, met rolgebaseerde kennis en beleidsregels die elke partij de juiste informatie geven. Via tool use heeft de AI-agent toegang tot orderbeheer, betalingsverwerking, verkopersprestaties en beleidssystemen om problemen aan beide kanten van de marketplace op te lossen.

Maven in de praktijk: Thumbtack, een marketplace voor professionele diensten, vertrouwt voor klantsupport op Maven AGI en beheerst zo de tweezijdige complexiteit van het verbinden van huiseigenaren met lokale vakmensen. Ook Tixel, een marketplace voor evenementtickets, rekent op Maven voor klantsupport op het hele platform.

Veelgestelde vragen

Kan AI bemiddelen bij geschillen tussen kopers en verkopers?

AI kan routinematige geschillen afhandelen door het platformbeleid objectief toe te passen: orderdetails controleren, levering verifiëren en terugbetalingen verwerken wanneer aan de beleidsvoorwaarden is voldaan. Complexe geschillen die een subjectief oordeel of onderhandeling vereisen, horen te escaleren naar menselijke bemiddelaars met de volledige context.

Moeten AI voor kopers en AI voor verkopers gescheiden zijn?

Eén AI-platform met rolgebaseerde kennis is doorgaans efficiënter dan aparte supportsystemen voor kopers en verkopers. De AI herkent de rol van de gebruiker en biedt de juiste informatie en acties. Maven AGI ondersteunt dit met configureerbare beleidsregels en rechten per gebruikerssegment.

Hoe gaat AI op marketplaces om met piekseizoenen?

AI schaalt flexibel mee met volumepieken tijdens piekseizoenen, flash sales en promoties, precies wanneer de vraag naar support het hoogst is en de beschikbaarheid van medewerkers het meest onder druk staat. Dankzij 24/7 beschikbaarheid krijgen kopers en verkopers ook tijdens cruciale verkoopperiodes ondersteuning.