Cos'è
Un Charter fornisce a un agente Maven istruzioni esplicite per una situazione specifica: un'occasione di upsell, un'opportunità di cross-sell, un prospect in stallo o un cliente che mostra segnali di abbandono. Invece di limitarsi a risolvere la richiesta, l'agente riconosce il momento e agisce di conseguenza, usando lo stesso agente governato che già gestisce il supporto.
Come funziona
I Charters lavorano insieme agli Intelligent Fields, che leggono la conversazione in tempo reale per capire intento, idoneità, sentiment e fase del percorso del cliente. Quando una conversazione soddisfa le condizioni di un Charter, l'agente segue il relativo playbook: cosa può dire, offrire o fare in quello scenario. Accessi e comportamenti sono governati per singolo Charter, così un'azione commerciale non scatta mai dove non deve, e una nuova strategia richiede solo un nuovo Charter, non un sistema separato.
Caso d'uso
In una conversazione di supporto sulla fatturazione emerge un cliente perfetto per un upgrade di piano che non ha ancora. Invece di chiudere il ticket e passare oltre, l'agente riconosce il momento grazie agli Intelligent Fields, applica il Charter di upsell e propone l'offerta giusta nel contesto, mentre il cliente è già coinvolto.
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