Come Enumerate offre un supporto di prim'ordine con un tasso di risoluzione del 91%, grazie a Maven AGI

La sfida

Gestire un elevato volume di richieste senza compromettere la qualità

Come soluzione leader per la gestione condominiale, nota per un supporto di altissimo livello, Enumerate cerca sempre nuovi modi per essere al fianco dei propri clienti. Per questo l’azienda sapeva che investire in una piattaforma di supporto basata sull’AI era un passo decisivo.

Ma Enumerate non voleva accontentarsi della prima soluzione che prometteva velocità ed efficienza. Al team di supporto serviva uno strumento capace di garantire entrambe, senza sacrificare il tocco umano.

Da sempre il team forniva risposte empatiche e complete a ciascuno dei 3.000 ticket che arrivavano ogni mese, dalle domande sulla configurazione dell’account a quelle su come completare operazioni nel portale dei proprietari. Ma rispondere significava a volte consultare più articoli e recuperare manualmente il giusto contesto del cliente dall’help desk. Una perdita di tempo che sottraeva agli specialisti del supporto energie da dedicare alle relazioni con i clienti.

La soluzione ideale per Enumerate avrebbe ottimizzato i workflow del team con:

1. Supporto alla ricerca accurato e on demand per i ticket telefonici ed email: al team serviva un agente AI capace di far emergere all’istante le informazioni rilevanti su prodotto e cliente, trasformandole in risposte in linea con il brand che gli specialisti potessero modificare subito per le richieste telefoniche ed email più delicate.
2. Supporto in chat 24/7 per le richieste Tier 0: Enumerate cercava anche un agente rivolto ai clienti in grado di gestire in autonomia le domande più semplici in-app. Questo avrebbe permesso ai clienti di trovare risposte da soli a qualsiasi ora e ridotto le code telefoniche ed email del team.

Enumerate ha valutato diverse opzioni nell’affollato mercato dell’AI per il supporto, ma nessuna convinceva finché il team non ha scoperto Maven AGI. Già dalla qualità e dall’empatia delle risposte, ha capito di aver trovato quella giusta.

“Il mondo del supporto è pieno di chatbot impersonali che non sanno rispondere nemmeno alle domande di base. Gli agenti di Maven sanno sempre rispondere con precisione ed empatia.”

La soluzione

Un servizio rapido e di prima classe e una conoscenza approfondita del prodotto con l’AI Copilot di Maven

Con Maven, Enumerate dispone di un agente di ricerca completo che potenzia il supporto telefonico ed email, oltre a una chat in-app attiva 24/7.

Il primo obiettivo? Potenziare i workflow telefonici ed email degli specialisti del supporto con l’affidabile AI Copilot di Maven. Oggi il team non deve più setacciare a mano diverse fonti di dati per rispondere alle domande complesse dei clienti.

Copilot si integra perfettamente con l’help desk e la documentazione di Enumerate per arricchire all’istante ogni ticket con contesto pertinente e risposte suggerite. Questo include un riepilogo di alto livello di ogni richiesta, le informazioni chiave sul cliente (come i dettagli del piano e lo storico dei ticket) e una descrizione in una parola del suo stato d’animo generale (da “soddisfatto” a “frustrato”). Ora è facile offrire un trattamento premium a un cliente dopo l’altro, senza continui scambi.

Inoltre, le risposte di Copilot trovano sempre il giusto equilibrio tra informazione e comprensione. Ogni risposta, che riguardi la contabilità fornitori, la contabilità clienti o l’uso del portale di gestione condominiale, condensa una conoscenza approfondita del prodotto da più fonti in soluzioni rapide e chiare, senza bisogno di ricerche esterne. Il team può anche personalizzare il tono di Copilot direttamente nella piattaforma Maven per mantenere il proprio tocco personale. Lo ha addestrato in particolare a comportarsi come un interlocutore empatico e, finora, si è rivelato lo specchio perfetto degli specialisti del supporto di Enumerate.

Grazie a un addestramento così accurato, le risposte di Copilot sono pronte per il cliente in pochi minuti, con modifiche minime. Ancora meglio, la maggior parte delle richieste si risolve con una sola risposta. E se il cliente ha altre domande, Copilot è pronto a effettuare rapide ricerche sul prodotto dietro le quinte.

Ma Copilot era solo l’inizio. Forte di questi risultati su telefono ed email, Enumerate ha poi adottato Agent Maven™ (chiamato internamente Enumerate Assist) per gestire in autonomia le richieste Tier 0 nell’app. Agent Maven, che attinge alla stessa documentazione di Copilot, offre risposte 24 ore su 24 ai clienti che preferiscono fare da sé. Fornisce risposte complete su ogni tipo di problema, evitando ai clienti di dover passare a uno specialista e liberando tempo prezioso per il team da dedicare ai ticket più delicati.

In breve, Maven ha ottimizzato sotto ogni aspetto il supporto di Enumerate, dando agli specialisti il tempo e le risorse per coltivare relazioni solide con i clienti, che favoriscono fidelizzazione e loyalty.

“Con Maven i nostri specialisti del supporto rispondono in molto meno tempo. Non devono mai andare a caccia di risposte, perché il Copilot di Maven mette loro davanti tutte le informazioni sul prodotto e il contesto del cliente.”

RisultatiTasso di risoluzione del 91%, accesso alla conoscenza 24/7 e workflow semplificati

Enumerate ha colto al volo l’opportunità di integrare l’AI nei workflow del team di supporto, e ne è stata ripagata ampiamente. Con l’AI Copilot e l’agente in chat di Maven, Enumerate ha ridotto le attività ripetitive, smaltito la coda più velocemente e riservato un trattamento d’eccellenza a ogni cliente.

“È raro trovare una soluzione che si integri così perfettamente con il proprio ecosistema. Maven lo fa. Dai servizi premium alle personalizzazioni, supera costantemente ogni nostra aspettativa.”