Maven AGI meluncurkan agen dukungan pelanggan otomatis yang didukung OpenAI

Dukungan pelanggan mahal, tetapi mengecewakan

Dalam lanskap layanan pelanggan saat ini, tidak ada pihak yang diuntungkan.

Petugas layanan menghadapi pekerjaan berulang, volume tiket yang menekan, dokumentasi yang berantakan, dan eskalasi yang lambat. Pelanggan frustrasi karena harus menjelaskan masalah dan menunggu jawaban, sementara perusahaan kesulitan memenuhi harapan mereka akan layanan pelanggan yang baik. Hingga 90% konsumen mengharapkan respons layanan pelanggan yang “segera”, dan lebih dari separuh konsumen mengatakan mereka akan meninggalkan sebuah perusahaan dan beralih ke pesaing setelah hanya 1 kali pengalaman layanan pelanggan yang buruk.

Di balik semua frustrasi ini, rata-rata biaya satu tiket dukungan masih mencapai $40, sebagian besar untuk tenaga kerja, tetapi juga untuk sistem yang saling tumpang tindih dalam menyimpan pengetahuan. CEO Maven AGI, Jonathan Corbin, melihat dukungan pelanggan sebagai masalah yang sudah saatnya dirombak total. “Sistem yang ada dan data yang terpisah-pisah membuat pengalaman yang hebat sulit diberikan secara hemat biaya,” ujarnya. “Selama ini perusahaan mengira hanya ada 2 pilihan untuk dukungan: biaya rendah atau kualitas tinggi.”

Melatih GPT-4 untuk menetapkan standar baru dukungan pelanggan

Berbagai upaya telah dilakukan untuk memanfaatkan chatbot dalam layanan pelanggan, tetapi pengalamannya secara umum kurang memuaskan. Bot sering salah memahami pertanyaan, memberikan jawaban yang tidak membantu, atau terdengar kaku seperti robot. Model AI belum cukup maju untuk memberikan jawaban berkualitas setara manusia.

Hal itu berubah dengan hadirnya GPT-4. CPO Eugene Mann mengatakan, “GPT-4 adalah pertama kalinya kami melihat sesuatu yang menyerupai kecerdasan manusia dan mampu memecahkan masalah last-mile dalam komunikasi.”

Maven AGI bekerja dengan melatih GPT-4 sesuai konteks layanan pelanggan dalam 3 tahap:

• Maven memproses dan menyerap konten dalam volume besar dan beragam, apa pun formatnya. Ini mencakup informasi dari knowledge base dan log interaksi pelanggan dari platform seperti Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, dan lainnya.
• Maven terintegrasi dengan CRM dan API perusahaan untuk memahami konteks pengguna, sehingga dapat mempersonalisasi respons dan mengambil tindakan atas nama pengguna. Dengan menggabungkan konten, konteks, dan API, Maven memanfaatkan kemampuan GPT-4 untuk menyesuaikan diri dengan gaya bahasa khas setiap perusahaan, serta menggunakan kemampuan penalaran GPT-4 untuk menjawab pertanyaan, mengambil tindakan, dan menyarankan tindak lanjut.
• Maven kemudian mengevaluasi dirinya sendiri, menganalisis jawabannya secara kritis untuk memastikan bahwa jawaban dan tindakan yang diberikannya benar.

“Salah satu keunggulan AI generasi ini dibandingkan model generasi sebelumnya adalah Anda sebenarnya tidak memerlukan banyak data untuk setiap pelanggan,” kata CTO Sami Shalabi. “Evaluasi dalam skala besar adalah kunci rahasianya. Pendekatan Maven telah divalidasi melalui lebih dari 1 juta interaksi pelanggan. Platform kami menyediakan alat yang dibutuhkan kepala dukungan, CX, dan produk untuk menjawab dengan yakin pertanyaan apa pun yang diajukan pelanggan mereka.”‍

Meningkatkan dukungan di berbagai titik interaksi

Maven AGI menawarkan beragam kanal lengkap untuk pengalaman dukungan yang lebih baik, masing-masing menonjolkan manfaat berbeda dari penggunaan GPT-4 untuk agen kustom:

• Bagi pelanggan yang mencari bantuan mandiri, Smart Search langsung memberikan jawaban yang tepat di knowledge base atau pusat bantuan yang ditujukan bagi pelanggan.
• Bagi pelanggan yang mencari dukungan langsung, chatbot AI memanfaatkan kemampuan GPT-4 dalam percakapan alami untuk memandu pelanggan menemukan sendiri jawaban atas banyak pertanyaan dengan cepat. Maven AGI secara otomatis mengenali apakah sebuah pertanyaan berada di luar kemampuannya dan dapat meneruskannya ke petugas.
• Setelah pertanyaan pelanggan dieskalasi, AI dan manusia bekerja sama. Maven memanfaatkan kecepatan pemrosesan GPT-4 untuk merekomendasikan sumber informasi dan respons kepada petugas secara real time. Pelanggan tidak perlu memberikan banyak konteks karena Maven dapat merujuk interaksi sebelumnya yang memuat jawabannya atau menunjukkan bagian knowledge base yang jarang diketahui.

Karena Maven terintegrasi secara native dengan sebagian besar CRM dan alat dukungan, serta mampu menyerap data terstruktur maupun tidak terstruktur, Maven dapat langsung menjawab tiket dan membantu tim. Maven juga terus belajar setelah pelatihan awal.

Hasil integrasi Maven AGI terbukti positif bagi perusahaan seperti HubSpot dan Tripadvisor. Di seluruh organisasi yang mengimplementasikan Maven AGI, rata-rata hasilnya adalah:

• Menjawab 93% pertanyaan dukungan pelanggan secara otonom
• Mengurangi rata-rata waktu penyelesaian masalah pelanggan hingga 60%
• Meningkatkan produktivitas petugas layanan pelanggan hingga 2x, memberikan lebih banyak waktu untuk interaksi antarmanusia dan lebih sedikit waktu untuk mencari respons yang tepat atas pertanyaan pelanggan.
• Menurunkan biaya per tiket dari $40 menjadi $8, pengurangan sebesar 80%.

Rencana membangun lebih banyak di atas model OpenAI

Memanfaatkan AI untuk meningkatkan dukungan pelanggan barulah permulaan bagi Maven AGI. Mereka melihat potensi besar dalam menggunakan model fondasi OpenAI untuk meningkatkan fungsi dan proses bisnis lainnya.

{{quote}}

Maven AGI bertujuan membebaskan potensi manusia yang terjebak dalam tugas input/output. Interaksi pelanggan tidak terbatas pada dukungan, dan perpaduan teknologi Maven dan OpenAI akan meningkatkan koordinasi fungsi yang berhadapan langsung dengan pelanggan seperti dukungan, penjualan, dan pemasaran.