Artikel tentang konten ini pertama kali diterbitkan di Fast Company .
Pada awal 2024, CEO Klarna menyatakan bahwa AI dapat mengerjakan semua pekerjaan manusia. Perusahaan tersebut telah memangkas tenaga kerjanya dari 5.500 menjadi 3.400 orang. Chatbot AI-nya menangani pekerjaan setara 700 agen layanan pelanggan. Mereka merasa menjadi masa depan, dan ingin semua orang mengetahuinya.
14 bulan kemudian, Klarna terpaksa meminta software engineer dan tim marketing-nya untuk menjawab telepon.
Kepuasan pelanggan anjlok. Kualitas layanan runtuh. Perusahaan yang ingin menjadi "kelinci percobaan favorit" OpenAI justru menjadi peringatan bagi setiap enterprise yang bertaruh besar pada AI.
Kisah Sebenarnya di Balik Berita Utama
Klarna bukan pengecualian. Riset menunjukkan bahwa 55% perusahaan yang melakukan PHK akibat AI kini menyesalinya. Gartner memprediksi bahwa pada 2027, lebih dari 40% proyek agentic AI akan dibatalkan sepenuhnya. Akar masalahnya bukan teknologi, melainkan filosofi di balik cara penerapannya.
Perusahaan yang unggul tidak bertanya "bisakah AI melakukan pekerjaan ini?" Mereka bertanya "apa yang bisa dicapai tim kami jika AI menangani beban operasional?"
Apa yang Dilakukan Para Pemenang secara Berbeda
Kontrasnya mencolok. Sementara Klarna memaksa engineer menangani panggilan layanan pelanggan, perusahaan seperti Tripadvisor, Thumbtack, dan ClickUp membangun sesuatu yang secara mendasar berbeda: tim hybrid di mana AI dan manusia saling memperkuat keunggulan masing-masing.
Di Tripadvisor, agen AI kini menangani 90% pertanyaan pelanggan yang masuk secara otonom. Namun tujuannya tidak pernah untuk menghilangkan pekerjaan manusia, melainkan membebaskan tim dukungan untuk pekerjaan strategis yang membutuhkan penilaian, kreativitas, dan kemampuan membangun hubungan. Pekerjaan yang benar-benar membawa dampak.
Ini bukan perbedaan kecil. Menurut McKinsey, perusahaan yang merancang ulang workflow mereka secara mendasar di sekitar AI memiliki kemungkinan 3 kali lebih besar untuk meraih nilai nyata. Penggunaan AI per karyawan mereka 2 kali lipat lebih tinggi. Kesenjangannya terus melebar setiap hari.
Pelajaran Pahit yang Dipetik Klarna
Pengalaman pelanggan bukan masalah optimasi. Pengalaman pelanggan adalah sebuah hubungan.
Saat pelanggan menelepon tentang kesalahan penagihan yang mengancam skor kredit mereka, mereka tidak menginginkan efisiensi. Mereka menginginkan seseorang yang memahami taruhannya. Saat pembayaran seorang pemilik usaha kecil gagal diproses semalam sebelum hari gajian, mereka membutuhkan empati, bukan artikel knowledge base.
Siemiatkowski kini mengakui bahwa "sayangnya, biaya tampaknya menjadi faktor evaluasi yang terlalu dominan" dan hasilnya adalah "kualitas yang lebih rendah." CEO yang dulu meremehkan pekerja manusia kini membangun apa yang ia sebut sebagai model hybrid "ala Uber". Jauh berbeda dari "AI dapat mengerjakan semua pekerjaan kami."
Peluang untuk membangun tim hybrid sedang terbuka. Namun tidak akan terbuka lama.
Baca artikel lengkapnya di Fast Company: Klarna Tried to Replace Its Workforce With AI. Here's What Every Company Should Learn From Its Failure.
Tentang Maven AGI
Maven AGI membangun agen AI untuk pelanggan dan anggota tim di seluruh pengalaman pelanggan. Pelanggan enterprise kami mencapai tingkat resolusi otonom hingga 93% sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelajari lebih lanjut di mavenagi.com.
Lihat langsung pada percakapan Anda sendiri.
Minta demo personal gratis.
