Para los equipos de CX empresariales, adoptar la IA ya no es opcional: es una necesidad competitiva.
Pero adaptarse a esta nueva realidad también implica abrirse paso entre una cantidad abrumadora de información (y desinformación) sobre las capacidades de la IA.
Para que la adopción tenga éxito, necesitas estar bien informado. Estos son 5 mitos habituales sobre la IA en soporte y lo que realmente hay detrás de cada uno.
1. «Los chatbots actuales son suficientes».
No todos los bots de IA están a la altura.
Puede que pienses que opciones más económicas, como los chatbots heredados o los wrappers de IA generativa basados en modelos como ChatGPT, harán el trabajo. ¿La realidad? No funcionarán a largo plazo.
Las soluciones heredadas se basan en árboles de decisión, que siguen una estructura rígida de tipo «si… entonces» y solo permiten que los bots den respuestas predefinidas a preguntas preestablecidas.
Aunque los wrappers de IA generativa basados en LLM son más avanzados, al no poder integrarse con tus sistemas principales no pueden responder preguntas complejas.
En ambos casos, el resultado son clientes frustrados y más transferencias a personas.
Para implementar bots de IA capaces de responder todas las preguntas de tus clientes sin intervención constante, busca un socio que ofrezca personalización sin código e integraciones nativas con todo tu stack (como Salesforce, Zendesk, Snowflake y Stripe).
2. «Los sistemas de IA dan respuestas poco fiables».
Las soluciones de IA generativa de referencia rara vez alucinan.
La tendencia a asociar las respuestas de la IA con la falta de fiabilidad no carece de fundamento. Los sistemas más débiles siguen siendo muy propensos a las alucinaciones.
Es el caso de las soluciones creadas con modelos RAG, que recuperan información de fuentes internas y externas. Estos sistemas suelen malinterpretar sus fuentes y sintetizarlas en respuestas totalmente inexactas.
Los modelos desarrollados comercialmente se protegen frente a esto. Extraen las respuestas de varias fuentes internas, dividen los datos en fragmentos pequeños y verificados y los envían a sus LLM para generar respuestas concisas y fiables.
Así es como proveedores líderes de IA como Maven AGI responden de forma autónoma más de 5 millones de tickets con una precisión del 93 %.
3. «La IA eliminará la necesidad de puestos de soporte humanos».
Los puestos de CX humanos no desaparecen: evolucionan.
La promesa de la IA de escalar sin límites con una plantilla limitada es irresistible. Y empresas de todos los sectores ya están contratando menos personas e implementando más IA.
Sin embargo, ni siquiera los sistemas más inteligentes están lo bastante maduros para operar sin supervisión humana. Por sí sola, la IA pasa por alto matices, carece de empatía y gestiona mal los datos sensibles.
Además, algunos clientes nunca quedarán satisfechos hasta que una persona tome el teléfono y lo resuelva.
De hecho, muchas empresas siguen incorporando la IA con cautela y le confían menos de lo que es capaz de hacer.
En lugar de preocuparte por lo que la IA podría significar para los futuros puestos de CX, úsala para automatizar tareas repetitivas y facilitar hoy el trabajo de tu equipo.
4. «La IA solo puede responder preguntas sencillas».
Los mejores LLM se vuelven más inteligentes cada vez que los usas. Hoy en día, los agentes de IA restablecen contraseñas, procesan reembolsos, inician disputas y resuelven solicitudes cada vez más complejas.
Muchos equipos subestiman estas capacidades porque la tecnología LLM evoluciona a un ritmo casi incomprensible.
Pero los mejores modelos generan un efecto volante en el que cada dato que absorben mejora su precisión y los prepara para realizar tareas más complejas.
¿Cómo?
- El LLM lee la solicitud del usuario en lenguaje natural
- Determina qué API de backend necesita para atenderla
- La capa de orquestación asigna las solicitudes a llamadas de API y las ejecuta
- Con el tiempo, el LLM aprende nuevos patrones y mejora en la ejecución de tareas complejas
Elige un proveedor cuya IA esté diseñada para crecer contigo.
5. «La IA es cara y no ofrece un ROI claro».
Pregunta a cualquier líder de CX que use una solución de IA de nivel empresarial y te lo dirá: la IA genera un ahorro de costos significativo y un ROI rápido.
Todos hemos oído historias de terror sobre experimentos fallidos con IA. Y, al principio, las empresas implementaron la IA con demasiado entusiasmo, sin preocuparse por su efecto en la cuenta de resultados.
No es de extrañar, entonces, que un nuevo y muy debatido informe del MIT concluya que el 95 % de las organizaciones no han obtenido ningún ROI de los miles de millones invertidos en IA.
Este informe no refleja la forma estratégica y meditada en que se usa la IA hoy en día. Ahora que estamos en la segunda fase de adopción, el ROI está llegando.
Los equipos de CX que delegan tareas de soporte en Maven ya están viendo resultados tangibles. Es el caso de la fintech Papaya Pay, que ahora automatiza el 90 % de las consultas por chat y ha reducido a la mitad su costo por ticket.
Descubre la IA real en acción con Maven
Es hora de dejar atrás el ruido y ver lo que la IA puede hacer por tu equipo de CX.
Maven optimiza cada punto de contacto con el cliente e impulsa resultados de negocio de impacto para sus socios. Solo tienes que preguntar a líderes del sector como ClickUp, Tripadvisor y Thumbtack.
Acelera tu camino hacia la IA: reserva una demo hoy.
Míralo con tus propias conversaciones.
Solicita una demo personalizada gratuita.
