将 AI 坐席辅助直接引入 ServiceNow

对于在 ServiceNow 中工作的坐席来说，最难的不是理解问题，而是要足够快地找到正确的信息，从而有把握地作出回复。

答案几乎总是存在于某处：知识文章、过往工单或内部政策中。但要找到它、核实它，再整理成清晰的回复，都需要时间。坐席最终不得不在多个系统间来回搜索、复制改写答案，甚至在处理过很多次的问题上也会反复犹豫。

对于客户体验（CX）和服务台负责人来说，这种日常摩擦很快就会反映在指标上：处理时长拉长，不同坐席的回复质量参差不齐，新员工上手更慢。团队把精力耗在重复性工作上，而不是提升解决质量。ServiceNow 能很好地管理工作，但如果工作流中缺乏实时智能，团队就难以发挥最佳水平。

Maven AGI for ServiceNow 正是为解决这一问题而生，它将 AI 驱动的坐席辅助直接带入 ServiceNow 工作区。

现代 ServiceNow 环境中的挑战

客户体验（CX）和服务台负责人希望 ServiceNow 能帮助团队在不牺牲质量的前提下实现规模化。但实际上，坐席经常面临：

• 人工查找资料和撰写回复导致处理时长过长
• 知识分散或过时，导致回答不一致
• 重复的分诊和跟进工作带来沉重的认知负担
• 新坐席缺乏上下文，入职上手缓慢

随着业务量增长，以及支持团队扩展到面向客户和内部的各类场景，这些挑战会不断叠加。

ServiceNow 工作区中的 Maven AGI

Maven Copilot for ServiceNow 是一款原生集成，可通过 ServiceNow Store 获取，将 Maven 的 Copilot 和知识功能直接嵌入 ServiceNow。

坐席完全在熟悉的 ServiceNow 界面中工作。Maven 在上下文中提供智能支持，无需引入新的工具或工作流。

该集成支持：

• 客户服务管理（Customer Service Management）
• 服务运营工作区（Service Operations Workspace）
• IT 服务管理（IT Service Management）

为每一次交互提供实时辅助

Maven AGI 以侧边栏 Copilot 的形式，显示在当前处理的案例和事件旁。

**建议回复 **Maven AGI 基于问题的完整上下文生成回复建议，帮助坐席更快、更有把握地作答。

**引导式分诊 **坐席可获得结构化摘要和指导，高效推进案例处理。

**即时获取知识 **坐席可以用自然语言提问，无需离开工作区即可检索相关知识。

无论坐席资历深浅、经验多少，都能随时获得这些支持。

在坐席需要时发挥作用的知识

ServiceNow 环境中往往蕴含着宝贵的知识，但在实时交互中却难以被一致地运用。

Maven AGI 的 ServiceNow Knowledge Connector 可将 ServiceNow 知识库内容同步到 Maven AGI，使这些信息能够在坐席辅助过程中被自动调用。

这让团队能够：

• 在工作现场即时运用知识
• 让回复始终与最新更新保持一致
• 在不同坐席和渠道之间保持一致性

知识不再是静态文档，而是成为每一次交互的主动输入。

同时服务于客户体验（CX）团队和服务台团队

Maven AGI 支持 ServiceNow 全方位的服务工作流。

**客户服务管理 **面向客户的坐席能够更快地解决咨询，同时保持一致的语气和准确性。

**服务运营工作区 **事件和案例管理可受益于内嵌的指导和更完善的上下文。

**IT 服务管理 **内部 IT 团队能够更快地为员工提供支持，减少升级，并沉淀组织知识。

为何此刻尤为重要

ServiceNow 已从后台 IT 服务管理拓展到前台客户服务。与此同时，Salesforce 等平台也在进一步深入 IT 服务工作流。

随着这些系统日益融合，人们对坐席生产力和体验的期望也在不断提高。企业需要一种能够同时覆盖客户支持和员工支持的智能能力，而无需强迫团队更换平台。

Maven AGI 正是在 ServiceNow 之上提供这一智能层。

为支持负责人带来可衡量的成效

使用 Maven AGI for ServiceNow 的团队可以期待：

• 借助上下文内建议，缩短解决时间
• 回复和分诊质量更加一致
• 降低坐席的认知负担
• 更好地利用现有知识
• 提升员工和客户体验

天生满足企业级要求

Maven AGI 是 ServiceNow Build Partner，其原生应用通过 ServiceNow Store 分发。该集成在设计上满足企业对安全性、可靠性和可扩展性的要求，并能无缝融入现有 ServiceNow 环境。

立即开始

Maven AGI 可直接从 ServiceNow Store 安装，并在现有 ServiceNow 工作区中快速部署。预约演示，了解 Maven AGI 如何将 AI 坐席辅助直接带入您的 ServiceNow 工作流。