一位客户打电话反映充电器坏了。2 天后，他发短信询问替换件到哪了。又过了 1 周，他在您的网站上打开聊天窗口，发来一张到货时就已破损的包装盒照片。
对客户来说，这是同一个问题。对大多数企业来说，这是 3 套系统：语音机器人、短信工具、聊天插件。3 套知识需要持续更新，3 套规则，3 个团队分别调优。而客户每次都得从头说起。
Maven 的构建思路恰恰相反。
统一智能体，而非每个渠道各配机器人
借助 Maven，您只需构建 1 个智能体。它基于同一层知识、操作和护栏运行，在客户联系您的任何地方作出响应：
- 语音：采用语音到语音模型，响应迅速自然，能够处理打断，并在通话中实时执行操作
- 网页和应用内聊天：客户可以输入文字、填写简短表单，并附上问题截图
- 电子邮件、短信和 WhatsApp
- Slack 和 Teams：用于内部支持和 B2B 支持
- Copilot：让您的人工坐席在工作台中使用同一个“大脑”
新增渠道只需开启一个触点，而无需构建新的智能体。
为什么重要：每一次都是相同的答案、相同的操作
- 规则只写 1 次。 Charter 规定智能体可以退款、提供或更改的内容，在电话、聊天和短信中同样有效。没有任何渠道会偏离政策。
- 知识只更新 1 次。 修改退货政策后，所有渠道在下一次对话时就会同步知晓。
- 随处执行操作。 在聊天中重置密码的智能体，同样可以通过短信改约配送时间、在通话中下单，因为它读写的是同一套记录系统。
- 在合适的时机使用合适的渠道。 在销售电话中，智能体完成下单，随后通过短信发送物流跟踪链接，并通过电子邮件发送收据。1 次对话，3 个触点，工具之间无需交接。
语音最难
人们在事情紧急、复杂或涉及较大金额时才会打电话。通话中，0.5 秒都显得格外漫长。因此，Maven Voice 跳过了传统的语音转文字、文字转语音链路，直接以语音到语音方式响应。这也是统一智能体在语音场景中最为关键的原因：来电者需要的是掌握实时账户数据、有权采取行动的智能体，而不是套着语音外壳的 FAQ。
如今，Maven 已在超过 15 个国家、以多种语言为全球品牌接听电话，所用的正是运行其聊天服务的同一个智能体。
下一步
下一步是让对话跨渠道跟随客户，任何人都无需重复说明。从聊天开始，要求通过电子邮件发送对话记录，回复这封邮件，即可从上次中断的地方继续。挂断电话后，通过短信收到后续步骤，上下文完整保留。我们正在朝这一目标推进。
您的客户不必考虑该用哪个渠道。他们只需联系您，就能遇到那个已经了解他们的智能体。
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