每家拥有 AI 支持智能体的企业，内部都曾讨论过这个问题：“智能体能不能顺便在这里卖点东西？”而几乎每家企业的答案都如出一辙：再搭建一套系统。一个独立的销售助手，需要用自己的数据训练，由自己的团队管理，按自己的发布周期维护，有时甚至采购自与支持系统完全不同的供应商。支持智能体各司其职，销售智能体也各守其位。
对于对话另一端的客户来说，这种割裂毫无道理。他们感受到的并不是“支持”和“销售”两套系统，而只是与一家正在打交道的企业进行的一次对话。有时，对话因为某样东西坏了而开始；有时，客户早已清楚自己想买什么。无论哪种情况，他们都不希望被转来转去。
我们在一个规模最大的全球部署中尝试了另一种模式：如果智能体根本无需转接呢？如果解决支持问题的智能体，恰恰比任何独立销售工具都更适合发现客户接下来真正需要什么，而接听电话的同一个智能体也能直接销售，在客户开口的那一刻，就能售出其获授权销售的任何产品，又会怎样？
下面是一通真实来电的情形：
客户： 你好，我的笔记本电脑充电器坏了。应该还在保修期内吧？
智能体： 在保修范围内。我可以为您免费寄送一个替换件，周四送达。我看到这是该账户今年第二次更换充电器了，您可能经常在家和办公室之间来回带着它。
客户： 是的，说实话它大部分时间都在我包里。
智能体： 这通常就是线缆过早磨损的原因。很多有类似情况的人会在另一个地方再放一个充电器，这样就不用每天带来带去了。我可以在这笔订单里为您加一个，价格 $24，与替换件一起寄出。
客户： 好主意，就这么办吧。
智能体： 已完成，两件都将于周四送达。
解决充电器问题的智能体，也正是发现规律并提出建议的那一个。这是因为它真正了解这个账户，而不是照着脚本推销。这就是 Maven Commerce。
隆重推出 Maven Commerce
Maven Commerce 为您现有的 Maven Agent 赋予销售技能，无论是产品、订阅还是服务，并配备一套全新的护栏，专门限定它能销售什么、向谁销售。它是对支持智能体的扩展，而非替代；无论销售时机出现在支持过程中（如上面的充电器来电），还是客户一开口就准备购买，它都能胜任：
客户： 你好，我需要一个新的无线鼠标，我的刚坏了，这周还有一大堆工作要做。
智能体： 我现在就可以为您下单。与您笔记本电脑型号匹配的无线鼠标售价 $34，我可以安排隔夜送达，让您尽快收到。
客户： 好的，请用隔夜配送。
智能体： 已完成，已添加隔夜配送。几分钟后您将收到物流跟踪信息。
智能体查询了实时库存，准确定价，并在客户发起的同一次对话中完成了下单。带着购买意向前来的客户，获得的是真正的交易，而不是转接。无论售出的是装箱寄送的实物、在计费系统中通过开关解锁的功能，还是现有套餐的附加项，这套逻辑都同样适用。
一个智能体如何胜任多项工作
Maven Commerce 之所以奏效，是因为 Maven 平台的多个组成部分同时协力解决同一个问题。
多模态： 同一个推理层贯穿通话、后续短信和订单确认邮件：始终是一个智能体，而不是在三个工具之间转接三次。
Graph of Record™ ： 库存、权益、订阅状态、保修状态和账户历史都保留在您的记录系统中。智能体实时引用这些数据，而非依赖过时的副本，因此每一笔订单或追加销售，无论实物还是数字产品，定价和可用性始终准确。
智能体确定性 ： Maven Commerce 背后的 Charter 精确定义了智能体能提供什么、以什么价格、向谁提供。它可以为 $34 的鼠标下单、推荐 $24 的充电器，或升级订阅等级，但不能擅自打折，也不能自创套装。边界正是关键所在。
这一切的底层是 Agent Observability：智能体发起的每一笔订单或每一项推荐，都可以追溯到触发它的信号（客户要求购买、保修标记、使用模式、库存或权益检查），让您的团队清楚了解它为何提出这样的建议，并据此调优智能体。
数周即可上线，无需新增系统
由于 Maven Commerce 扩展的是已上线的智能体，因此无需搭建新的基础设施，只需在已获信任的基础之上界定、编写并测试一个新的 Charter。在我们规模最大的部署中，从界定智能体及其护栏，到将其接入现有的语音、聊天和消息渠道，再到用真实对话进行测试，全部在 5 周内完成。
这仅仅是开始
我们打造 Maven，是为了维系客户关系，而不仅仅是处理一张支持工单。Maven Commerce 正是我们的架构在做它被设计来做的事。接下来，我们将打造主动外呼能力，在高风险客户流失之前触达他们；提供全天候的账户支持；以及推出可陪同您团队参与通话的实时值守智能体。支持、关怀和销售本就不该是三个不同的智能体，而只是同一段关系中的三个时刻。
您的智能体已经懂得如何与客户沟通。现在，它也能向客户销售了。
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