联络中心即服务（CCaaS）

什么是 CCaaS？

联络中心即服务（CCaaS）是一种基于云的模式，用于交付支撑客户服务运营的技术基础设施。企业无需自建和维护本地联络中心软硬件，只需订阅 CCaaS 平台，即可以服务形式获得全渠道路由（电话、在线聊天、电子邮件、社交媒体）、坐席工作台工具、劳动力管理、数据分析和质量监控等能力。

主要的 CCaaS 提供商包括 Genesys、Five9、NICE、Talkdesk，以及 Cisco 和 Avaya 等传统厂商的云端产品。这些平台负责客户服务的基础设施层，而 Maven AGI 等 AI 平台则提供智能层。

CCaaS 与 AI 智能体如何协同工作

CCaaS 与 AI 智能体平台发挥互补作用：

• **CCaaS 负责基础设施：**呼叫路由、坐席工作台、队列管理、排班调度和渠道连接
• **AI 智能体负责智能：**理解客户意图、推理问题、访问后端系统并自主解决问题

最有效的部署方式是将 AI 智能体集成到 CCaaS 平台中，让 AI 与人工坐席在同一生态中协作，共享上下文，并在两者之间无缝流转。

**市场背景：**89% 的联络中心使用 AI 聊天机器人，79% 部署了语音智能体。CCaaS 基础设施与 AI 智能的融合是联络中心技术的主导趋势。Gartner 预测，到 2029 年，智能体式 AI 将自主解决 80% 的常见客户服务问题。

Maven 的优势：与您的 CCaaS 无缝集成

Maven AGI 可与领先的 CCaaS 和客户服务平台集成，包括 Genesys、Zendesk、Salesforce、Intercom、HubSpot、Freshdesk、Front 和 ServiceNow。Maven Voice 通过 SIP、PSTN 和 WebRTC，经由 Twilio、RingCentral、Cisco 和 Zendesk Talk 连接电话基础设施。这意味着企业无需推倒重来，即可为现有 CCaaS 增添 AI 智能——Maven 与您当前的基础设施协同运行。

**Maven 实证：**Maven AGI 提供 100+ 项开箱即用的集成，几乎可与任何 CCaaS 平台配合部署。典型部署 1 到 6 周即可上线，而平台迁移往往需要数月。

常见问题

引入 AI 是否需要更换现有 CCaaS？

不需要。现代 AI 平台与现有 CCaaS 基础设施集成，而不是取而代之。这样既能保留您在路由、劳动力管理和坐席工具方面的既有投资，又能在此基础上增加 AI 解决能力。

CCaaS 和服务台是一回事吗？

不完全是。服务台平台（Zendesk、Freshdesk）侧重于工单管理和知识库，CCaaS 平台则侧重于实时通信基础设施（电话、在线聊天、路由）。许多企业会同时使用两者：用服务台处理异步工单，用 CCaaS 处理实时交互。

AI 会取代 CCaaS 平台吗？

AI 是在增强 CCaaS，而非取代它。即便 AI 处理的交互越来越多，呼叫路由、坐席工作台、劳动力管理等基础设施需求依然存在。CCaaS 的角色将从管理坐席交互演变为编排人机协作。