您花了六个月时间评估 Maven 所在的领域。当时整个 AI 领域发生了什么，让您决定花时间深入研究？
业界普遍认为，新兴的生成式 AI 大语言模型技术将极大地改善客户体验，其中一点就是它能为所有客户问题提供 7×24 小时、触手可及且有效的支持。Thumbtack 也认同这一愿景。我们花了相当多的时间深入研究 AI 领域，确保选出的解决方案能够真正兑现这一愿景。
您显然看到了这一领域的机会，但是否也有需要解决的问题或痛点？
归根结底，我们想要打破人们对聊天机器人的负面印象。人们一听到“聊天机器人”，往往就会反感，因为过去的机器人既不聪明也帮不上忙。和它对话感觉像是在浪费时间，你只想找个真人说话。
但随着大语言模型和对话式 AI 的进步，情况已经改善。机器人现在能够给出更自然、更像真人的回复和真正有用的答案。而且无论多晚、排队多长，它们都能随时为客户提供支持。
说到底，AI 帮助我们为所服务的房主和小企业带来更顺畅、更满意的体验。
在铺天盖地的 AI 炒作和层出不穷的承诺中，您如何判断什么才是真正重要的？您如何设计评估流程，确保始终围绕团队的实际需求？
我们从一份包含 50 多家主要厂商的大名单入手，与技术团队密切合作进行评估。我们为技术集成和客户体验潜力都制定了非常清晰的评分标准。
名单缩小后，我们进行了多轮演示和深入交流，最终确定了入围者。随后，我们迅速使用真实客户数据开展了概念验证，以确定哪款解决方案最符合我们的需求。
您向每家厂商都提出了哪些尖锐的问题？随着了解的深入，这些问题又有哪些变化？
我们重点关注三个方面。第一，考察技术集成能力，以及技术是否足够成熟，能够适配我们复杂的系统。
第二，评估厂商对待客户体验的思路。他们只是想尽快把客户从联系渠道中打发走，还是和我们一样，致力于真正帮助客户？
最后，我们考虑他们的解决方案能否与我们共同成长，并从支持延伸到整个客户旅程，创造新的触点。
能够提供全漏斗体验在这里似乎至关重要。您能谈谈如何看待客户旅程，以及 Thumbtack 计划优先发展哪些触点吗？
许多支持负责人认为，客户旅程始于客户寻求帮助的那一刻。在 Thumbtack，我们的看法略有不同：客户旅程其实从客户与我们的应用或平台互动的那一刻就开始了。
每一次互动，无论体验是愉快还是令人困惑，都是这段旅程的一部分。等到客户联系支持团队时，他们已经在这段旅程中走了很远。
因此，我们专注于从第一个触点开始满足客户需求，在他们使用产品的整个过程中提供指导、培训和实用技巧。当然，一旦出现问题，我们依然会在最需要的时候提供快速、有效的帮助。
完成评估后，您是如何确定 Maven 是 Thumbtack 的理想合作伙伴的？
有几个原因。首先也是最重要的，Maven 与我们的愿景一致：AI 智能体不仅用于支持，还可用于客户成功和销售赋能。我们知道他们能帮助我们提升整个客户旅程，在每个触点为客户提供服务。
其次，我们非常欣赏他们的团队。他们对这个领域充满热情，对我们的问题响应及时，执行速度也极快。
最后，实践是检验真理的唯一标准。当我们将 Maven 的 AI 智能体与该领域的头部厂商正面比较时，Maven 始终提供最接近真人、最有效的客户体验，解决问题的速度也更快。我们内部的 CSAT 评估显示，其表现比其他所有厂商高出 15% 以上。确信他们能为客户带来最佳成果，让我们有信心推进合作。
对于刚开始评估 AI 解决方案的其他运营负责人，您有什么建议？
不要只相信演示。要深入了解厂商的技术成熟度和集成能力。如果条件允许，进行真正的对比测试，看看他们的产品与其他产品相比表现如何。有些厂商在演示中看起来差不多，但概念验证能帮助您发现解决率和客户满意度上的明显差异。
此外，不要被表面的光鲜所迷惑。人们很容易追捧融资最多或营销投入最大的厂商。但更重要的是，确保厂商的愿景和发展阶段与您相契合。这才是衡量他们是否愿意建立合作关系、并根据您不断变化的需求调整产品的真正标准。
非常好的建议。展望未来，如今一切都已步入正轨，您最期待的是什么？
我很期待能够规模化地在客户需要的时候，准确给出他们想要的答案。我也知道，Maven 一直是我们出色的合作伙伴，帮助我们探索如何在整个漏斗中解锁大量全新的用例，我迫不及待地想看到这些用例为我们带来的成果。
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