Obsługa klienta oparta na AI często przypomina czarną skrzynkę. Zbyt często AI podaje odpowiedzi bez wyjaśnienia, jak do nich doszła – bez źródła, bez uzasadnienia i bez możliwości sprawdzenia, czy są poprawne.
Konsultanci mają wtedy 2 frustrujące wyjścia:
- Ślepo zaufać odpowiedzi AI i ryzykować przekazanie nieprawdziwych informacji.
- Ręcznie weryfikować wszystko, co niweluje zyski z efektywności.
Żadne z nich nie jest idealne. Dlatego zaktualizowaliśmy Maven tak, by „myślał na głos” – wyjaśniał swoje rozumowanie, pokazywał źródła i pozwalał konsultantom zobaczyć kroki, które wykonał przed udzieleniem odpowiedzi.
Zamiast samych odpowiedzi Maven pokazuje swój tok pracy – krok po kroku – dzięki czemu konsultanci widzą dokładnie, jak powstała dana odpowiedź. Maven teraz:
1. Wyświetla źródła wiedzy brane pod uwagę i użyte do przygotowania odpowiedzi
Gdy klient pyta: „Ile kosztuje moja subskrypcja?”, Maven przeszukuje wszystkie odpowiednie źródła wiedzy, aby znaleźć najdokładniejsze informacje. Następnie wybiera najlepsze źródło – czy będzie to artykuł z przeglądem poziomów subskrypcji, czy zapis wcześniejszego czatu – i pobiera z niego właściwe szczegóły. Otworzyliśmy czarną skrzynkę AI i wyświetlamy te informacje, aby konsultanci mogli łatwo do nich sięgnąć.
2. Pokazuje działania brane pod uwagę i podjęte
Większość narzędzi AI kończy na wyszukiwaniu informacji. Maven idzie dalej: ocenia, jakie działanie należy podjąć, i wykonuje je w imieniu klienta. W przykładzie z subskrypcją Maven może uznać, że najlepszym krokiem jest „zaproponowanie wyższego planu”, i poprowadzić do tego klienta, dzięki czemu cały proces jest prosty i intuicyjny.
Dzięki takiej przejrzystości zespoły widzą, dlaczego Maven podjął daną decyzję, i mogą ufać jego odpowiedziom.
„Dzięki wskazywaniu przez Maven źródeł wiedzy i działań nie musimy już zgadywać, jak powstała odpowiedź” – powiedział Jim Kohl, Head of Service Delivery w Check. „Teraz możemy szybko identyfikować źródła, wychwytywać luki w wiedzy i wprowadzać ukierunkowane zmiany, by szybciej uzyskiwać wysokiej jakości odpowiedzi. Ta funkcja okazała się szczególnie cenna w budowaniu zaufania wewnątrz firmy i przyspieszaniu wdrażania AI w całej naszej organizacji oraz wśród naszych klientów.”
W Maven wierzymy, że AI to coś więcej niż narzędzie – to zaufany i przejrzysty partner. Z radością będziemy dalej rozwijać obsługę klienta opartą na AI, którą konsultanci mogą widzieć, rozumieć i na której mogą polegać.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
