Przez sześć miesięcy analizował Pan rynek, na którym działa Maven. Co działo się w szerszym świecie AI, że zdecydował się Pan przyjrzeć mu tak dokładnie?
Panuje przekonanie, że nowa technologia generatywnej AI i modeli LLM przyniesie ogromne korzyści doświadczeniu klienta. Częścią tego przekonania jest to, że zapewni dostępne i skuteczne wsparcie w odpowiedzi na wszystkie pytania klientów, 24/7. W Thumbtack podzielamy tę wizję. Poświęciliśmy sporo czasu na wnikliwą analizę rynku AI, aby wybrać rozwiązanie, które naprawdę ją zrealizuje.
Wyraźnie dostrzegł Pan szansę na tym rynku, ale czy był też jakiś problem, który chcieliście rozwiązać?
Chodziło o przełamanie negatywnych skojarzeń z chatbotami. Gdy ludzie słyszą „chatbot”, często reagują niechętnie, bo w przeszłości boty nie były zbyt inteligentne ani pomocne. Rozmowa z nimi bywała stratą czasu. Chciało się po prostu porozmawiać z prawdziwym człowiekiem.
Jednak dzięki postępom w dużych modelach językowych i konwersacyjnej AI sytuacja się poprawiła. Boty potrafią dziś udzielać bardziej naturalnych, ludzkich i naprawdę pomocnych odpowiedzi. Co więcej, mogą wspierać klientów o każdej porze, niezależnie od tego, jak późno jest i jak długa jest kolejka.
Ostatecznie AI pomaga nam zapewnić płynniejsze i bardziej satysfakcjonujące doświadczenie właścicielom domów i małym firmom, którym służymy.
Jak w gąszczu szumu wokół AI i szybko zmieniających się obietnic ustalił Pan, co naprawdę się liczy? Jak zaplanował Pan ocenę, aby trzymać się realnych potrzeb zespołu?
Zaczęliśmy od długiej listy ponad 50 kluczowych graczy na rynku i ocenialiśmy ich w ścisłej współpracy z naszym zespołem technologicznym. Mieliśmy bardzo jasne kryteria zarówno dla integracji technicznych, jak i możliwości w zakresie doświadczenia klienta.
Po zawężeniu listy przeprowadziliśmy wiele prezentacji i rzeczowych rozmów, aby wyłonić finalistów. Następnie szybko zrealizowaliśmy proof of concept na rzeczywistych danych klientów, aby ustalić, które rozwiązanie odpowiada naszym potrzebom.
Jakie trudne pytania zadawał Pan każdemu dostawcy i jak zmieniały się one w miarę poznawania rynku?
Skupiliśmy się na trzech głównych obszarach. Po pierwsze, sprawdzaliśmy możliwości integracji technicznej i to, czy technologia jest wystarczająco dojrzała dla naszych złożonych systemów.
Po drugie, ocenialiśmy podejście dostawców do doświadczenia klienta. Czy chodziło im tylko o jak najszybsze odsunięcie ludzi od kanałów kontaktu, czy podobnie jak my koncentrowali się na realnej pomocy klientom?
Wreszcie zastanawialiśmy się, czy ich rozwiązania będą mogły rosnąć razem z nami i wyjść poza obsługę klienta, tworząc nowe punkty styku na całej ścieżce klienta.
Możliwość zapewnienia doświadczenia na całym lejku wydaje się tu kluczowa. Jak postrzega Pan ścieżkę klienta i które punkty styku zamierzacie w Thumbtack traktować priorytetowo?
Wielu liderów obsługi klienta uważa, że ścieżka klienta zaczyna się w momencie, gdy ktoś zwraca się o pomoc. W Thumbtack widzimy to nieco inaczej. Ścieżka zaczyna się w chwili, gdy klient po raz pierwszy styka się z naszą aplikacją lub platformą.
Każda interakcja – pozytywna czy niejasna – jest częścią tej ścieżki. Zanim klient skontaktuje się z obsługą, jest już daleko w tym procesie.
Dlatego skupiamy się na wspieraniu jego potrzeb od pierwszego punktu styku, oferując wskazówki, edukację i praktyczne porady na każdym etapie korzystania z produktu. Oczywiście, gdy pojawi się problem, nadal jesteśmy gotowi zapewnić szybką i skuteczną pomoc wtedy, gdy jest najbardziej potrzebna.
Jak po zakończeniu oceny zdecydował Pan, że Maven jest właściwym partnerem dla Thumbtack?
Zadecydowało kilka rzeczy. Przede wszystkim Maven podzielał naszą wizję wykorzystania agentów AI nie tylko w obsłudze klienta, ale też w customer success i wsparciu sprzedaży. Wiedzieliśmy, że pomoże nam ulepszyć całą ścieżkę klienta i być obecnym dla klientów w każdym punkcie styku.
Po drugie, bardzo cenimy ich zespół. Są pasjonatami tej dziedziny i bardzo szybko odpowiadają na nasze pytania. Działają też błyskawicznie.
Wreszcie, liczyły się dowody. Gdy zestawiliśmy agentów AI Maven z czołowymi graczami na rynku, narzędzie konsekwentnie zapewniało najbardziej naturalne i skuteczne doświadczenie klienta, a przy tym szybciej rozwiązywało problemy. Nasza wewnętrzna ocena CSAT wykazała, że wypada o ponad 15% lepiej niż wszyscy pozostali. Świadomość, że pomoże nam osiągnąć najlepsze rezultaty dla klientów, dała nam pewność, by pójść dalej.
Co doradziłby Pan innym menedżerom, którzy dopiero zaczynają oceniać rozwiązania AI?
Nie ufajcie samej prezentacji. Sprawdźcie dokładnie dojrzałość technologiczną dostawcy i jego możliwości integracji. Jeśli to możliwe, przeprowadźcie rzeczywiste porównania, aby zobaczyć, jak produkt wypada na tle innych. Kilku dostawców może wyglądać podobnie na prezentacjach, ale proof of concept pozwala dostrzec wyraźne różnice we wskaźnikach rozwiązywania spraw i zadowoleniu klientów.
Nie dajcie się też zwieść efektownym pozorom. Kusi, by wybrać tego, kto pozyskał najwięcej kapitału albo najwięcej wydaje na marketing. Ważniejsze jest jednak, aby wizja i etap rozwoju dostawcy były zbieżne z waszymi. To prawdziwy wskaźnik gotowości do partnerskiej współpracy i dostosowywania produktu do zmieniających się potrzeb.
To świetna rada. Patrząc w przyszłość – co najbardziej Pana cieszy teraz, gdy wszystko ruszyło?
Cieszę się, że będziemy mogli dawać klientom odpowiedzi, których szukają, dokładnie wtedy, gdy ich potrzebują – i to na dużą skalę. Wiem też, że Maven jest świetnym partnerem w poszukiwaniu wielu zupełnie nowych zastosowań na całym lejku, i nie mogę się doczekać, jak się one u nas sprawdzą.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
