Il customer journey resta frammentato nonostante anni di investimenti in strumenti, team e processi. Le funzioni lavorano in isolamento, i passaggi di consegne sono incoerenti e aspettative sempre più alte mettono a nudo ogni lacuna, lasciando ai clienti un'esperienza spezzata.
L'ho visto con i miei occhi guidando la CX su larga scala in aziende come HubSpot, Sprinklr e Adobe. Lo schema era sempre lo stesso: man mano che crescevamo, crescevano anche organigrammi e stack tecnologici. Ogni team ottimizzava la propria porzione del journey, ma nessuno aveva visibilità sull'insieme.
Oggi i leader della CX sono sotto una pressione ancora maggiore. I customer journey sono sempre più dinamici e imprevedibili, e gli approcci tradizionali di mappatura non riescono a stare al passo. Ciò che sulla carta sembra allineato spesso crolla nella pratica. Perché? Perché i clienti reali non si muovono in linea retta.
La stessa disconnessione che frustra i clienti rallenta i team al loro interno. Quasi i 2/3 dei C-level segnalano attriti tra le funzioni. Il 71% afferma che l'AI viene ancora implementata a compartimenti stagni.
Ripensare un sistema CX che non funziona
Sistemare il journey significa ripensare il sistema che lo sostiene: un sistema che connetta persone, processi e dati fin dalla progettazione.
È ciò che abbiamo costruito in Maven AGI. La nostra piattaforma modulare si collega ai sistemi che già usi (CRM, help desk, data warehouse e altro) e crea un livello operativo unificato che supporta contesto, orchestrazione e azione in tempo reale.
Quando siamo usciti dalla modalità stealth a maggio 2024, abbiamo scelto deliberatamente di partire dal supporto: la parte del customer journey con i volumi più alti, più attriti e più costi. Era l'occasione più chiara per generare impatto rapidamente. Oggi i nostri agenti AI risolvono in autonomia fino al 93% delle richieste, aiutando i team a ridurre i costi fino all'80%.
Ma il supporto è solo l'inizio.
Verso la promessa della Business AGI
Ci chiedono spesso perché ci chiamiamo Maven AGI e non Maven AI. La differenza conta. Sami, Eugene e io non abbiamo creato Maven solo per sistemare il supporto. L'abbiamo creato per eliminare i passaggi di consegne inefficaci, il contesto perso e i sistemi isolati che paralizzano tutti i flussi di lavoro aziendali.
L'obiettivo è costruire la Business AGI: un sistema operativo aziendale che impara il tuo business, si adatta all'istante e orchestra azioni intelligenti tra team e funzioni. Mentre i sistemi di oggi danno priorità all'engagement degli utenti, la Business AGI punta a risultati fluidi e basati sul valore, senza costringere gli utenti a destreggiarsi tra più strumenti scollegati.
Oggi i nostri clienti dimostrano che questa visione è quella giusta:
- Rho è partita dal supporto e ha rapidamente esteso Maven a motore di conoscenza per tutta l'azienda. Ora i dipendenti lo usano per formarsi in autonomia, sostituendo la documentazione statica con risposte in tempo reale e migliorando l'allineamento tra i reparti.
- Check ha adottato Maven Copilot nelle vendite per far emergere in tempo reale il contesto dai contenuti di prodotto e GTM, accelerando l'onboarding e generando impatto sulle trattative fin dal primo giorno.
- Grazie alla nostra partnership con watsonx Orchestrate Agent Connect di IBM , Maven ora alimenta flussi di lavoro intelligenti negli ecosistemi aziendali, collegando sistemi e sincronizzando funzioni.
Non sono successi isolati. Sono segnali che la Business AGI è alla nostra portata.
Stiamo riscrivendo le regole per far spazio a un nuovo tipo di azienda, in cui ogni flusso di lavoro è connesso, ogni team opera in sincronia e l'intero customer journey funziona finalmente come un sistema. È questa la promessa della Business AGI. E la stiamo costruendo adesso.
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