Un articolo su questo tema è stato pubblicato originariamente su Fast Company .
All'inizio del 2024, il CEO di Klarna dichiarò che l'AI poteva svolgere tutti i lavori umani. L'azienda aveva ridotto il personale da 5.500 a 3.400 persone. Il suo chatbot AI svolgeva il lavoro di 700 operatori del servizio clienti. Erano il futuro, e volevano che tutti lo sapessero.
14 mesi dopo, Klarna costringeva i propri ingegneri software e marketer a rispondere al telefono.
La soddisfazione dei clienti era crollata. La qualità del servizio era precipitata. L'azienda che voleva essere la «cavia preferita» di OpenAI era diventata un monito per ogni impresa che punta tutto sull'AI.
La vera storia dietro i titoli
Klarna non è un caso isolato. Le ricerche mostrano che il 55% delle aziende che hanno effettuato licenziamenti legati all'AI oggi se ne pente. Gartner prevede che entro il 2027 oltre il 40% dei progetti di AI agentica verrà cancellato del tutto. La causa principale non è la tecnologia, ma la filosofia con cui viene adottata.
Le aziende che stanno prendendo il largo non si chiedono «l'AI può fare questo lavoro?». Si chiedono «cosa potrebbero realizzare le nostre persone se l'AI si facesse carico del carico operativo?».
Cosa fanno di diverso le aziende vincenti
Il contrasto è netto. Mentre Klarna mandava gli ingegneri a gestire le chiamate del servizio clienti, aziende come Tripadvisor, Thumbtack e ClickUp costruivano qualcosa di radicalmente diverso: team ibridi in cui AI e persone potenziano i rispettivi punti di forza.
In Tripadvisor, gli agenti AI gestiscono oggi in autonomia il 90% delle richieste dei clienti. Ma l'obiettivo non è mai stato eliminare posti di lavoro. Era liberare il team di supporto per attività strategiche che richiedono giudizio, creatività e capacità di costruire relazioni. Il lavoro che fa davvero la differenza.
Non è una distinzione da poco. Secondo McKinsey, le aziende che riprogettano a fondo i propri flussi di lavoro attorno all'AI hanno 3 volte più probabilità di ottenere valore reale. E registrano un utilizzo dell'AI per dipendente doppio. Il divario cresce ogni giorno.
La lezione che Klarna ha imparato a caro prezzo
La customer experience non è un problema di ottimizzazione. È una relazione.
Quando un cliente chiama per un errore di fatturazione che rischia di compromettere il suo merito creditizio, non cerca efficienza. Cerca qualcuno che capisca cosa c'è in gioco. Quando il pagamento di un piccolo imprenditore non va a buon fine la sera prima degli stipendi, serve empatia, non un articolo della knowledge base.
Siemiatkowski oggi ammette che «il costo, purtroppo, sembra essere stato un fattore di valutazione troppo predominante» e che il risultato è stato una «qualità inferiore». Il CEO che un tempo liquidava i lavoratori umani sta ora costruendo quello che descrive come un modello ibrido «in stile Uber». Ben lontano da «l'AI può fare tutti i nostri lavori».
La finestra per costruire team ibridi è aperta. Ma non lo resterà a lungo.
Leggi l'articolo completo su Fast Company: Klarna ha cercato di sostituire la sua forza lavoro con l'AI. Ecco cosa ogni azienda dovrebbe imparare dal suo fallimento.
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