Per gli agenti che lavorano in ServiceNow, la parte più difficile del lavoro non è capire il problema. È trovare le informazioni giuste abbastanza in fretta da rispondere con sicurezza.
La risposta esiste quasi sempre da qualche parte: in un articolo della knowledge base, in un ticket precedente o in una policy interna. Ma rintracciarla, verificarla e trasformarla in una risposta chiara richiede tempo. Gli agenti finiscono per cercare tra più sistemi, copiare e riscrivere risposte e dubitare di sé stessi, anche su problemi che hanno già gestito molte volte.
Per i responsabili CX e Service Desk, questo attrito quotidiano si riflette rapidamente nelle metriche. I tempi di gestione si allungano, le risposte variano da agente ad agente e i nuovi assunti impiegano più tempo a diventare operativi. I team spendono energie in lavoro ripetitivo invece che sulla qualità della risoluzione. ServiceNow gestisce bene il lavoro, ma senza intelligenza in tempo reale nel flusso di lavoro i team faticano a dare il meglio.
Maven AGI per ServiceNow è nato per risolvere questo problema, portando l'assistenza agli agenti basata sull'AI direttamente nel workspace di ServiceNow.
La sfida negli ambienti ServiceNow moderni
I responsabili CX e Service Desk si aspettano che ServiceNow aiuti i team a crescere senza sacrificare la qualità. Nella pratica, gli agenti si trovano spesso di fronte a:
- Tempi di gestione lunghi dovuti a ricerche manuali e alla stesura delle risposte
- Risposte incoerenti a causa di una knowledge frammentata o non aggiornata
- Carico cognitivo elevato per triage e follow-up ripetitivi
- Onboarding lento per i nuovi agenti privi di contesto
Queste difficoltà si amplificano con l'aumento dei volumi e con l'espansione dei team di supporto su casi d'uso sia rivolti ai clienti sia interni.
Maven AGI nel workspace di ServiceNow
Maven Copilot per ServiceNow è un'integrazione nativa, disponibile sul ServiceNow Store, che integra le funzionalità Copilot e Knowledge di Maven direttamente in ServiceNow.
Gli agenti lavorano interamente nell'interfaccia di ServiceNow che già conoscono. Maven fornisce le informazioni nel contesto, senza introdurre nuovi strumenti o flussi di lavoro.
L'integrazione supporta:
- Customer Service Management
- Service Operations Workspace
- IT Service Management
Assistenza in tempo reale per ogni interazione
Maven AGI compare come copilot in una barra laterale accanto a casi e incidenti attivi.
**Risposte suggerite **Maven AGI genera suggerimenti di risposta basati sul contesto completo del problema, aiutando gli agenti a rispondere più velocemente e con maggiore sicurezza.
**Triage guidato **Gli agenti ricevono riepiloghi strutturati e indicazioni per far avanzare i casi in modo efficiente.
**Accesso immediato alla knowledge **Gli agenti possono porre domande in linguaggio naturale e recuperare le informazioni pertinenti senza uscire dal workspace.
Questo supporto è sempre disponibile, indipendentemente dall'anzianità o dal livello di esperienza dell'agente.
Una knowledge che funziona quando serve agli agenti
Gli ambienti ServiceNow contengono spesso conoscenze preziose, difficili però da applicare in modo coerente durante le interazioni dal vivo.
Il ServiceNow Knowledge Connector di Maven AGI sincronizza i contenuti della knowledge base di ServiceNow in Maven AGI, così che queste informazioni vengano usate automaticamente durante l'assistenza agli agenti.
In questo modo i team possono:
- Applicare la knowledge nel momento in cui serve
- Mantenere le risposte allineate agli aggiornamenti più recenti
- Garantire coerenza tra agenti e canali
La knowledge diventa un input attivo in ogni interazione, invece di una documentazione statica.
Pensato per i team CX e Service Desk
Maven AGI supporta l'intera gamma di flussi di servizio di ServiceNow.
**Customer Service Management **Gli agenti a contatto con i clienti risolvono le richieste più rapidamente, mantenendo tono e accuratezza coerenti.
**Service Operations Workspace **La gestione di incidenti e casi beneficia di indicazioni integrate e di un contesto più ricco.
**IT Service Management **I team IT interni offrono un supporto più rapido ai dipendenti, riducono le escalation e preservano il know-how aziendale.
Perché è importante adesso
ServiceNow si è esteso oltre l'IT service management di back-office fino al customer service di front-office. Allo stesso tempo, piattaforme come Salesforce si sono spinte sempre più nei flussi di IT service.
Con la convergenza di questi sistemi, le aspettative su produttività ed esperienza degli agenti continuano a crescere. Le organizzazioni hanno bisogno di un'intelligenza che funzioni sia per il supporto ai clienti sia per quello ai dipendenti, senza costringere i team a cambiare piattaforma.
Maven AGI fornisce questo livello di intelligenza sopra ServiceNow.
Impatto misurabile per i responsabili del supporto
I team che usano Maven AGI per ServiceNow possono aspettarsi:
- Tempi di risoluzione più rapidi grazie ai suggerimenti nel contesto
- Risposte e triage di qualità più costante
- Minore carico cognitivo per gli agenti
- Un uso migliore della knowledge esistente
- Esperienze migliori per dipendenti e clienti
Pronto per l'enterprise per design
Maven AGI è un ServiceNow Build Partner, con un'app nativa distribuita tramite il ServiceNow Store. L'integrazione è progettata per soddisfare i requisiti enterprise di sicurezza, affidabilità e scalabilità, inserendosi senza attriti negli ambienti ServiceNow esistenti.
Inizia subito
Maven AGI si installa direttamente dal ServiceNow Store e si attiva rapidamente nei workspace ServiceNow esistenti. Prenota una demo per scoprire come Maven AGI porta l'assistenza degli agenti AI direttamente nei tuoi flussi di lavoro ServiceNow.
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