Il customer support basato sull'AI può sembrare spesso una black box. Troppo spesso l'AI fornisce risposte senza spiegare come ci è arrivata: nessuna fonte, nessun ragionamento e nessun modo per verificare se siano davvero corrette.
Così gli operatori si trovano davanti a 2 scelte frustranti:
- Fidarsi ciecamente della risposta dell'AI e rischiare di fornire informazioni inesatte.
- Ricontrollare tutto manualmente, erodendo qualsiasi guadagno di efficienza.
Nessuna delle due è ideale. Per questo abbiamo aggiornato Maven perché “pensi ad alta voce”: spiega il suo ragionamento, mostra le fonti e permette agli operatori di vedere i passaggi seguiti prima di dare una risposta.
Invece di limitarsi a dare risposte, Maven mostra il proprio lavoro, passo dopo passo, così gli operatori possono vedere esattamente come è stata formulata una risposta. Ora Maven:
1. Mostra le fonti di conoscenza considerate e usate per elaborare le risposte
Quando un cliente chiede “Quanto costa il mio abbonamento?”, Maven cerca in tutte le fonti di conoscenza pertinenti per trovare le informazioni più accurate. Poi seleziona la fonte migliore, che sia un articolo di panoramica sui livelli di abbonamento o la trascrizione di una chat precedente, per recuperare i dettagli corretti. Abbiamo aperto la black box dell'AI, mostrando queste informazioni per una facile consultazione da parte degli operatori.
2. Mostra le azioni considerate ed eseguite
La maggior parte degli strumenti AI si ferma al recupero delle informazioni. Maven va oltre: valuta quale azione intraprendere e la esegue per conto del cliente. Nell'esempio dell'abbonamento, Maven può stabilire che “proporre un upgrade” sia la scelta migliore e guidare il cliente in quella direzione, rendendo il processo semplice e intuitivo.
Con questo livello di trasparenza, i team possono capire perché Maven ha preso una decisione e fidarsi delle risposte che fornisce.
"Grazie all'attribuzione di conoscenze e azioni di Maven, non dobbiamo più indovinare come è stata costruita una risposta”, ha dichiarato Jim Kohl, Head of Service Delivery di Check. “Ora possiamo identificare rapidamente le fonti, individuare le lacune nella knowledge base e apportare modifiche mirate per ottenere più velocemente risposte di qualità. Questa funzionalità si è rivelata particolarmente preziosa per rafforzare la fiducia interna e accelerare l'adozione dell'AI nella nostra organizzazione e presso i nostri clienti."
In Maven crediamo che l'AI sia più di uno strumento: è un partner affidabile e trasparente. Siamo entusiasti di continuare a offrire un customer support basato sull'AI che gli operatori possono vedere, comprendere e su cui possono contare.
Mettilo alla prova sulle tue conversazioni.
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