Contact Center as a Service (CCaaS)

Cos'è il CCaaS?

Il Contact Center as a Service (CCaaS) è un modello cloud per fornire l'infrastruttura tecnologica alla base delle attività di servizio clienti. Invece di realizzare e mantenere hardware e software di contact center on-premise, le organizzazioni sottoscrivono una piattaforma CCaaS che offre routing omnicanale (telefono, chat, email, social), strumenti desktop per gli operatori, workforce management, analytics e monitoraggio della qualità, il tutto come servizio.

Tra i principali fornitori CCaaS ci sono Genesys, Five9, NICE, Talkdesk e le offerte cloud di vendor storici come Cisco e Avaya. Queste piattaforme gestiscono il livello infrastrutturale del servizio clienti, mentre piattaforme AI come Maven AGI forniscono il livello di intelligenza.

Come CCaaS e agenti AI lavorano insieme

Le piattaforme CCaaS e di agenti AI svolgono ruoli complementari:

• Il CCaaS gestisce l'infrastruttura: instradamento delle chiamate, desktop degli operatori, gestione delle code, pianificazione del personale e connettività dei canali
• Gli agenti AI gestiscono l'intelligenza: comprensione dell'intento del cliente, ragionamento sui problemi, accesso ai sistemi di backend e risoluzione autonoma delle richieste

Le implementazioni più efficaci integrano gli agenti AI nella piattaforma CCaaS, così che AI e operatori lavorino nello stesso ecosistema, condividendo il contesto e passandosi le conversazioni senza interruzioni.

Contesto di mercato: l'89% dei contact center utilizza chatbot AI e il 79% impiega agenti vocali. La convergenza tra infrastruttura CCaaS e intelligenza AI è il trend dominante nella tecnologia per contact center: Gartner prevede che entro il 2029 l'AI agentica risolverà autonomamente l'80% dei problemi più comuni del servizio clienti.

Il vantaggio di Maven: si integra con il tuo CCaaS

Maven AGI si integra con le principali piattaforme CCaaS e di servizio clienti, tra cui Genesys, Zendesk, Salesforce, Intercom, HubSpot, Freshdesk, Front e ServiceNow. Maven Voice si collega all'infrastruttura di telefonia tramite Twilio, RingCentral, Cisco e Zendesk Talk utilizzando SIP, PSTN e WebRTC. In questo modo le organizzazioni aggiungono intelligenza AI al proprio CCaaS senza doverlo sostituire: Maven lavora a fianco della tua infrastruttura attuale.

La prova di Maven: le oltre 100 integrazioni pronte all'uso di Maven AGI consentono di affiancarlo a praticamente qualsiasi piattaforma CCaaS, con implementazioni che vanno live in genere in un periodo da 1 a 6 settimane, anziché nei mesi richiesti da una migrazione di piattaforma.

Domande frequenti

Dobbiamo sostituire il nostro CCaaS per aggiungere l'AI?

No. Le piattaforme AI moderne si integrano con l'infrastruttura CCaaS esistente invece di sostituirla. Così preservi gli investimenti già fatti in routing, workforce management e strumenti per gli operatori, aggiungendo in più le capacità di risoluzione dell'AI.

Il CCaaS è la stessa cosa di un help desk?

Non esattamente. Le piattaforme di help desk (Zendesk, Freshdesk) si concentrano sulla gestione dei ticket e sulle knowledge base. Le piattaforme CCaaS si concentrano sull'infrastruttura di comunicazione in tempo reale (telefono, chat, routing). Molte organizzazioni usano entrambe: un help desk per la gestione asincrona dei ticket e un CCaaS per le interazioni in tempo reale.

L'AI sostituirà le piattaforme CCaaS?

L'AI potenzia il CCaaS, non lo sostituisce. Le esigenze infrastrutturali (instradamento delle chiamate, desktop degli operatori, workforce management) restano anche quando l'AI gestisce sempre più interazioni. Il ruolo del CCaaS evolve dalla gestione delle interazioni degli operatori all'orchestrazione della collaborazione tra persone e AI.