Hai passato 6 mesi a studiare il mercato in cui opera Maven. Cosa stava succedendo nel panorama AI che ti ha spinto ad approfondire?
C'è la convinzione che la nuova tecnologia degli LLM di AI generativa porterà enormi benefici alla customer experience. Parte di questa convinzione è che offrirà un supporto accessibile ed efficace per tutte le domande dei clienti, 24/7. In Thumbtack condividiamo questa visione. Abbiamo dedicato parecchio tempo a studiare a fondo il mercato dell'AI per essere sicuri di scegliere una soluzione all'altezza.
Hai chiaramente visto un'opportunità, ma c'era anche un problema o una criticità da risolvere?
Volevamo smontare le associazioni negative legate ai chatbot. Quando le persone sentono “chatbot”, spesso reagiscono male perché, in passato, i bot non erano molto intelligenti né utili. Parlarci poteva sembrare una perdita di tempo. Si voleva solo parlare con una persona vera.
Ma con i progressi dei large language model e dell'AI conversazionale, le cose sono migliorate. Oggi i bot possono dare risposte più naturali, simili a quelle umane, e davvero utili. In più, possono supportare i clienti in qualsiasi momento, a qualunque ora e per quanto lunga sia la coda.
Alla fine, l'AI ci aiuta a offrire un'esperienza più fluida e soddisfacente ai proprietari di casa e alle piccole imprese che serviamo.
Come hai capito cosa contava davvero in un mare di hype sull'AI e promesse in continua evoluzione? Come hai strutturato le valutazioni per restare aderente alle esigenze del tuo team?
Siamo partiti da una lunga lista di oltre 50 player principali del settore e abbiamo lavorato a stretto contatto con il nostro team tecnologico per valutarli. Avevamo criteri molto chiari sia per le integrazioni tecniche sia per le possibilità in termini di customer experience.
Una volta ristretta la lista, abbiamo fatto diverse demo e confronti approfonditi per arrivare ai finalisti. Poi, in tempi rapidi, abbiamo condotto un proof of concept con dati reali dei clienti per capire quale soluzione rispondesse alle nostre esigenze.
Quali sono state le domande difficili che hai posto a ogni fornitore, e come sono cambiate man mano che approfondivi?
Ci siamo concentrati su 3 aree principali. Innanzitutto, abbiamo esaminato le capacità di integrazione tecnica e se la tecnologia fosse abbastanza matura per i nostri sistemi complessi.
In secondo luogo, abbiamo valutato l'approccio dei fornitori alla customer experience. Cercavano solo di far uscire le persone dai canali di contatto il più in fretta possibile, o condividevano il nostro obiettivo di aiutare davvero i clienti?
Infine, abbiamo considerato se le loro soluzioni potessero crescere con noi e andare oltre il supporto, creando nuovi touchpoint lungo tutto il customer journey.
Offrire un'esperienza lungo tutto il funnel sembra fondamentale. Come vedi il customer journey e quali touchpoint intendi privilegiare in Thumbtack?
Molti responsabili del supporto pensano che il customer journey inizi quando qualcuno chiede aiuto. In Thumbtack la vediamo in modo un po' diverso. Il percorso inizia nel momento in cui un cliente interagisce con la nostra app o piattaforma.
Ogni interazione, positiva o confusa che sia, fa parte di quel percorso. Quando un cliente contatta il supporto, è già a buon punto di questo processo.
Per questo ci concentriamo sulle sue esigenze fin dal primo touchpoint, offrendo indicazioni, formazione e consigli utili durante tutta l'esperienza con il nostro prodotto. E, naturalmente, se sorge un problema, siamo sempre lì per offrire un aiuto rapido ed efficace proprio quando serve di più.
Dopo aver completato la valutazione, come hai deciso che Maven era il partner giusto per Thumbtack?
Per diversi motivi. Prima di tutto, Maven condivideva la nostra visione di usare gli agenti AI non solo per il supporto, ma anche per il customer success e la sales enablement. Sapevamo che ci avrebbe aiutato a migliorare l'intero customer journey e a essere presenti per i nostri clienti in ogni touchpoint.
In secondo luogo, il loro team ci piace molto. Sono appassionati del settore e rispondono subito alle nostre domande. E sono rapidissimi nell'esecuzione.
Infine, i fatti hanno parlato chiaro. Quando abbiamo messo a confronto diretto gli agenti AI di Maven con i principali player del settore, lo strumento ha offerto costantemente le esperienze più efficaci e simili a quelle umane, risolvendo i problemi più velocemente. La nostra valutazione interna del CSAT li ha indicati come migliori di oltre il 15% rispetto a tutti gli altri. Sapere che ci avrebbero aiutato a ottenere i migliori risultati per i nostri clienti ci ha dato la sicurezza per andare avanti.
Che consiglio daresti ad altri manager che stanno iniziando a valutare soluzioni AI?
Non fidarti solo della demo. Guarda sotto il cofano: maturità tecnologica e capacità di integrazione del fornitore. Se possibile, fai confronti reali per vedere come si comporta il prodotto rispetto agli altri. Diversi fornitori possono sembrare simili nelle demo, ma un proof of concept ti aiuta a individuare differenze nette nei tassi di risoluzione e nella soddisfazione dei clienti.
E non lasciarti distrarre dalle apparenze. È facile farsi attrarre da chi raccoglie più fondi o spende di più in marketing. Ma è più importante assicurarsi che la visione e la fase di crescita del fornitore siano in linea con le tue. È questo il vero indicatore della sua disponibilità a costruire una partnership e ad adattare il prodotto alle tue esigenze in evoluzione.
Ottimo consiglio. Guardando avanti, cosa ti entusiasma di più ora che tutto è avviato?
Sono entusiasta di poter dare ai nostri clienti le risposte che cercano esattamente quando ne hanno bisogno, su larga scala. So anche che Maven è stato un ottimo partner nell'esplorare come sbloccare molti nuovi casi d'uso lungo tutto il funnel, e non vedo l'ora di vedere come si svilupperanno.
Mettilo alla prova sulle tue conversazioni.
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