Come Roo ha ridotto del 50% il volume di ticket con Maven AGI

La sfida

Mantenere un supporto di alto livello in una fase di crescita esplosiva dei clienti

Quando Roo è entrata in una fase di ipercrescita, la sua rete di cliniche, veterinari e tecnici veterinari si è ampliata rapidamente. Ma con la crescita è arrivato un aumento proporzionale dei ticket di supporto, a volte oltre 1.000 a settimana tra telefono, email e chat in-app.

La Senior Client Support Manager Tara Clark sapeva che potenziare la componente self-service del supporto di Roo avrebbe aiutato il suo team a gestire questi volumi senza rinunciare ai propri elevati standard di qualità. Dando ai clienti un modo per trovare da soli le risposte alle domande semplici, il team avrebbe avuto più tempo per gestire i casi complessi che richiedevano ricerche e un contesto approfondito.

Tara non ha avuto dubbi sul tipo di soluzione self-service che desiderava. “L'AI è un pilastro fondamentale del nostro business”, osserva. “Era solo questione di tempo prima di adottare una soluzione di agenti AI per offrire un supporto clienti 24/7.”

Tenendo ben presenti le difficoltà del suo team e dei clienti, ha stilato una lista di desideri ambiziosa. La piattaforma ideale avrebbe dovuto:

• Rispondere alle domande on demand tramite chat in-app
• Adattarsi al tono di voce del brand Roo e al linguaggio approvato
• Offrire servizi su misura, inclusa un'implementazione guidata

Tara ha valutato tre soluzioni nel competitivo mercato del supporto basato sull'AI. La prima piattaforma si basava su un approccio superato, a regole logiche, per il prompting dei chatbot, mentre la seconda non era in grado di offrire i servizi premium che cercava.

Maven AGI rispondeva perfettamente ai suoi criteri e poteva crescere insieme al business di Roo.

Avevamo bisogno di un agente di chat self-service per ridurre la coda crescente e restituire tempo al nostro team. Fin da subito abbiamo visto che Maven era impegnato al 100% ad aiutarci a realizzare questa visione.

— Zack Lynch, Specialista operativo senior

La soluzione

Automatizzare le attività di supporto con agenti intelligenti di chat e ricerca

Grazie alle integrazioni di Maven con Zendesk e con l'help center, il team di Roo si è dedicato all'implementazione di un nuovo agente di chat che lavorasse al suo posto.

Tara racconta che il supporto pratico di Maven ha reso l'onboarding semplicissimo. Dall'insegnare al team a creare prompt efficaci all'aiutarlo a ottimizzare la documentazione per ottenere le risposte migliori, Maven ha fornito tutto il necessario per rendere operativo il nuovo sistema di supporto.

Oggi il team ha implementato con successo Agent Maven™ nell'help center e nella chat in-app di Roo. I clienti possono usare la ricerca nella knowledge base dell'azienda per ottenere subito risposte accurate alle domande generali, oppure l'agente di chat in-app per risposte più articolate (e altrettanto rapide).

Grazie a un prompting rigoroso da parte degli operatori di Roo, Agent Maven™ ha imparato rapidamente a dare risposte di qualità a innumerevoli domande, dal reset della password alla fatturazione e ai pagamenti. E poiché Maven può attingere a più fonti contemporaneamente, le sue risposte sono più rapide e complete di quelle che i clienti potrebbero trovare da soli. La maggior parte delle richieste viene risolta con pochissimi scambi. E nei rari casi in cui Agent Maven™ non conosce la risposta? Passa semplicemente la conversazione a un operatore umano.

Tara e il suo team sono inoltre sempre colpiti dalla capacità di Maven di riprodurre il tono di voce del brand Roo. Dal tono cordiale all'uso delle emoji, Agent Maven™ utilizza solo linguaggio e terminologia approvati, diventando l'estensione perfetta del team.

Ma i vantaggi non si fermano alla revisione del self-service di Roo. Il team si affida anche a Copilot, l'agente di Maven che lavora dietro le quinte, come assistente di ricerca sempre disponibile mentre gestisce le code di email e telefono. Copilot analizza all'istante qualsiasi domanda sui prodotti, permettendo anche ai nuovi membri del team di dimostrare la propria competenza. Genera risposte complete che gli operatori possono inviare così come sono o modificare prima dell'invio.

Con le capacità di ricerca di Copilot e quelle di chat di Agent Maven™, la coda di supporto di Roo è molto più gestibile e lascia più tempo per i casi complessi che richiedono un tocco umano.

“La capacità di Maven di dare ai nostri clienti risposte estremamente accurate 24/7 è fondamentale per noi. Ora ricevono un supporto migliore e più rapido, e il nostro team ha più tempo per i ticket che richiedono maggiore attenzione.”

Tara

I risultati

Opzioni self-service complete, notevole risparmio di tempo e 80% delle richieste gestite in autonomia

Maven soddisfa ogni punto della lista di Tara, e anche di più. Con il suo team di agenti (e di persone) al loro fianco, gli operatori di Roo hanno ottimizzato le risorse self-service, ridotto la coda dei ticket e reso disponibile un supporto premium 24/7 sia per le cliniche sia per i veterinari.

I risultati parlano da soli:

• 50% di riduzione del volume di ticket
• 80% delle richieste riceve risposta in autonomia via chat

Quali sono i prossimi passi per Roo? Il team intende aggiungere API avanzate per ampliare ulteriormente le capacità di Agent Maven™. Con più dati in arrivo sulla piattaforma, gli operatori di Roo potranno affidarle attività di supporto specifiche per ogni utente, come aiutare veterinari e tecnici a cancellare o modificare i propri turni. In poche parole, Maven è pronto a crescere insieme al business di Roo

“Posso dire con sicurezza che Maven è il migliore della sua categoria. E non ho dubbi che continueranno a supportarci mentre iniziamo a usare Maven per workflow più sofisticati.”

Zack