“Nel valutare le soluzioni AI, ci serviva qualcosa che si integrasse senza attriti e portasse valore. Molti concorrenti richiedono che qualcuno faccia il lavoro manuale, con lo stesso impegno per ogni ticket. Maven è direttamente nel nostro sistema di ticketing ed è la prima cosa che gli operatori guardano quando aprono un ticket.”
David DoyleHead of Customer SupportLa sfida
ClickUp, piattaforma di project management leader, doveva gestire un volume elevato di richieste dei clienti, spesso complesse, che ne limitava la capacità di interagire in modo proattivo. La complessità delle richieste, unita alla necessità di risposte rapide e accurate, metteva sotto pressione il team di supporto. Inoltre, l'impegno di ClickUp a offrire una customer experience senza attriti richiedeva una soluzione in grado di gestire in modo efficiente le richieste articolate, ridurre i tempi di risposta e garantire interazioni di supporto di qualità costante.
Gestire richieste di supporto complesse
Il team di supporto di ClickUp gestiva un'ampia varietà di richieste. Il sistema di supporto a livelli, con supporto tecnico Tier 1 e Tier 2 e un team dedicato ai servizi di supporto proattivo, gestiva un volume costante di richieste complesse. L'ampiezza del prodotto ClickUp richiedeva agli operatori una conoscenza approfondita di tutte le funzionalità, con un carico notevole per ciascuno di loro. Questa organizzazione, pur efficace, lasciava margini per aiutare il team a concentrarsi di più sulle interazioni proattive e su esperienze di supporto basate sulla relazione, essenziali per favorire la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.
Massimizzare efficienza ed engagement con Maven
Alla ricerca di una soluzione completa, il Head of Support di ClickUp, David Doyle, ha valutato diversi strumenti AI in grado di semplificare i processi di supporto. Dopo test e prove rigorosi di più soluzioni, Maven AGI si è distinta per l'integrazione fluida con i sistemi esistenti di ClickUp e per la capacità di generare valore senza aumentare il carico di lavoro degli operatori. Il co-pilot per operatori di Maven, il più intelligente sul mercato, offre riepiloghi istantanei e risposte suggerite, e si è rivelato una vera svolta.
Gli operatori del supporto proattivo di ClickUp hanno adottato Maven rapidamente, apprezzando l'efficienza delle funzionalità di riepilogo e di riferimento alle fonti. Queste funzionalità hanno permesso loro di comprendere le richieste dei clienti e rispondere più velocemente.
Gli operatori del supporto proattivo di ClickUp hanno adottato Maven rapidamente, apprezzando l'efficienza delle funzionalità di riepilogo e di riferimento alle fonti. Queste funzionalità hanno permesso loro di comprendere le richieste dei clienti e rispondere più velocemente.
A una sola settimana dall'adozione di Maven, le risoluzioni per operatore all'ora sono aumentate del 25%. Con un supporto operativo reattivo più efficiente, possiamo investire di più in attività proattive di retention.
— David Doyle, Head of Customer Support
Adattare Maven alla voce unica di ClickUp
La facilità con cui è possibile addestrare Maven e definirne la brand persona ha permesso a ClickUp di perfezionare le risposte dell'AI in autonomia. Personalizzando con cura Maven per riflettere la voce e il tono distintivi di ClickUp, il team ha fatto sì che l'assistenza dell'AI fosse efficiente e allo stesso tempo autenticamente in linea con l'identità del brand. Questa personalizzazione è fondamentale per ClickUp, perché mantiene l'interazione personale e vicina che i suoi utenti si aspettano, un pilastro della sua filosofia di customer experience.
**"La personalizzazione ha fatto sì che l'output di Maven fosse non solo efficiente, ma anche in linea con il brand ClickUp, valorizzando un approccio umano e vicino nelle interazioni con i clienti." ** David Doyle, Head of Customer Support
Fare in modo che ogni interazione risulti autentica e umana crea fiducia e soddisfazione tra gli utenti e rafforza l'impegno di ClickUp a offrire un'esperienza fluida e coerente in tutti i punti di contatto. Questo allineamento aumenta l'engagement, favorisce la fedeltà e distingue ClickUp in un mercato competitivo, dove una voce di brand coerente e vicina alle persone può incidere in modo significativo sulla retention e sulla crescita.
Produttività costante e innovazioni future
Dall'implementazione completa di Maven, ClickUp ha registrato miglioramenti costanti nella produttività del supporto. Grazie a Maven, ClickUp ha potuto riallocare le risorse, concentrandosi di più su attività di supporto proattive che favoriscono la retention.
La trasparenza e la roadmap condivise dal team di Maven hanno rafforzato la partnership, e ClickUp attende con entusiasmo i prossimi sviluppi. Le funzionalità in arrivo, come l'outreach proattivo verso i clienti e l'integrazione con la live chat, promettono di elevare ulteriormente le capacità di supporto di ClickUp.
Maven ha trasformato il supporto clienti di ClickUp, consentendo al team di gestire le richieste in modo più efficiente mantenendo un alto livello di servizio. La partnership con Maven conferma l'impegno di ClickUp verso l'innovazione e l'eccellenza nella customer experience, fissando un nuovo punto di riferimento per il settore. Con Maven, ClickUp non si limita a risolvere le sfide del supporto, ma trasforma il proprio workflow, offrendo ai suoi utenti un valore senza pari.
“A una sola settimana dall'adozione di Maven, le risoluzioni per operatore all'ora sono aumentate del 25%. Con un supporto operativo reattivo più efficiente, possiamo investire di più in attività proattive di retention.”
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