Come Check ha raggiunto un tasso di accuratezza dell'85% con Maven AGI

La sfida

Scalare un supporto payroll complesso prima del picco di fine anno

Come leader indiscusso nell'infrastruttura payroll via API, Check riceve ogni giorno centinaia di richieste di assistenza. Il team di supporto ha sempre offerto un servizio clienti eccellente, ma il Head of Service Delivery Jim Kohl era determinato ad alzare ancora l'asticella con una piattaforma di supporto basata su agenti AI.

Sapendo che l'alta stagione di fine anno avrebbe probabilmente portato un'ondata di richieste, ha cercato una soluzione in grado di rispondere in autonomia alle domande dei clienti su tutto, dai bonus alla riconciliazione delle paghe.

Tuttavia, voleva valutare con attenzione le opzioni di AI. Per loro natura, anche le domande più semplici sulle paghe sono delicate, soprattutto quando in gioco ci sono stipendi e benefit. Per questo è rimasto fedele ai suoi requisiti irrinunciabili, cercando uno strumento che:

• Risponda alle richieste in chat 24/7
• Rispetti rigorosi standard di compliance e sicurezza, con allucinazioni minime
• Passi la conversazione a un operatore umano se non è in grado di rispondere con sicurezza

Jim ha provato diverse soluzioni di supporto AI sul mercato che promettevano di soddisfare ogni requisito, ma che si sono rivelate inadeguate. Quando ha trovato Maven AGI, i tasselli hanno iniziato ad andare al loro posto.

“Tutti sanno che l'AI ogni tanto ha allucinazioni. Ma Agent Maven™ mostra sempre come arriva alle risposte e sa quando è il momento di coinvolgere una persona.”

La soluzione

Gestire con sicurezza le domande sensibili sulle paghe 24/7 con Agent Maven™

Con Maven, il team di Jim ha trovato un partner capace e veloce nell'apprendimento per alleggerire la coda dei ticket di supporto di Check.

Oggi l'agente di chat on-demand di Maven, Agent Maven™, risponde in autonomia a un'ampia gamma di domande complesse sulle paghe, tra cui bonus e moduli W2, oltre a temi più generali come l'accredito diretto. E poiché Maven si integra direttamente con la documentazione di Check per rispettare ogni rigoroso standard di compliance, Jim sa che le sue risposte sono quasi sempre accurate e sicure.

Se Agent Maven™ valuta di non poter rispettare questi standard, si fa da parte e coinvolge immediatamente un operatore umano. Ma anche questi momenti sono un vantaggio per tutti: il cliente riceve comunque la risposta migliore e il team di Jim può migliorare la risposta successiva di Maven. Come? Quando Agent Maven™ risponde a una domanda, il team può consultare le fonti esatte che ha utilizzato. Grazie a questa tracciabilità, gli operatori individuano dove qualcosa non ha funzionato e aggiornano la documentazione di Check per migliorare le risposte future.

L'accuratezza crescente di Agent Maven™ non è l'unica metrica migliorata. Jim ora condivide ogni settimana con tutta l'azienda i report generati direttamente dalla dashboard di Maven e, man mano che il team corregge le risposte e fornisce più informazioni all'agente, la percentuale di richieste gestite in autonomia continua a salire. Con un nuovo esperto di paghe in chat, il team ha più tempo per offrire un supporto VIP sui casi complessi.

E non è tutto: i vantaggi non si fermano al team di supporto. Anche il team commerciale ha adottato Copilot, l'agente interno di Maven, per verificare le risposte alle domande tecniche dei prospect che stanno valutando Check. Anche questo agente attinge direttamente dalla documentazione di Check, così i commerciali possono trovare al volo anche le risposte più specifiche. Un grande vantaggio per le attività urgenti, che consente al team di spiegare in modo rapido e semplice i casi d'uso complessi di Check.

I risultati

Risposte autonome con l'85% di accuratezza e un notevole risparmio di tempo

Con Maven, il team di Jim ha potenziato il proprio sistema di supporto e recuperato tempo per i casi più complessi. Mentre Agent Maven™ aiuta il team di Jim a favorire la retention con un supporto payroll di qualità, Copilot mette il team commerciale nelle condizioni di avere successo grazie a un accesso rapido alle informazioni sul prodotto.

I risultati?

• 20% delle richieste di supporto risolte in autonomia
• 85% di accuratezza

Poiché le paghe sono piene di casi particolari, serve un team solido per gestire i ticket di supporto di migliaia di datori di lavoro. Con Maven che fornisce ai clienti risposte rapide alle domande semplici, Check può concentrarsi meglio sulle questioni che richiedono un'assistenza personalizzata.