IA para el soporte en viajes

¿Qué es la IA para el soporte en viajes?

La IA para el soporte en viajes aplica agentes de IA a la atención de las interacciones con clientes de aerolíneas, hoteles, agencias de viajes en línea, empresas de alquiler de autos y plataformas de viajes. El soporte en viajes es especialmente exigente: implica solicitudes urgentes (un cliente cuyo vuelo acaba de cancelarse necesita ayuda ya, no en 24 horas), una gran carga emocional, operaciones complejas entre varios sistemas (vuelos + hoteles + alquiler de autos) y enormes picos de volumen durante las incidencias.

Casos de uso de la IA en el soporte de viajes

• Modificación de reservas: cambiar fechas, mejorar asientos, añadir servicios y ajustar itinerarios
• Cancelaciones y reembolsos: gestionar solicitudes de cancelación, calcular importes de reembolso y procesar reembolsos según la política
• Recuperación ante incidencias: reprogramar vuelos, buscar hoteles alternativos y gestionar los cambios en cadena del itinerario cuando los planes de viaje se tuercen
• Programas de fidelización y recompensas: consultas de saldo de puntos, ayuda con canjes y preguntas sobre el nivel de categoría
• Documentación de viaje: requisitos de visado, procedimientos de check-in, políticas de equipaje y protocolos sanitarios o de COVID
• Actualizaciones de estado en tiempo real: retrasos de vuelos, cambios de puerta de embarque y disponibilidad para el check-in en el hotel

Por qué el sector de viajes necesita la IA

El soporte en viajes tiene 2 rasgos definitorios que hacen imprescindible la IA: picos de volumen extremos durante las incidencias (un fenómeno meteorológico puede multiplicar por 10 el volumen normal de contactos de un día para otro) y la urgencia (los clientes necesitan una solución en minutos, no en horas). Los centros de contacto tradicionales no pueden escalar al instante para responder a las incidencias; los agentes de IA sí.

Contexto del sector: los viajeros que viven una recuperación rápida y eficaz ante una incidencia muestran un NPS posterior al viaje más alto que los clientes que no tuvieron ninguna incidencia. La experiencia de soporte cuando surgen problemas impulsa más la fidelidad que la ausencia de problemas.

La ventaja de Maven: resolución durante las incidencias

Los agentes de IA de Maven AGI pueden gestionar los flujos de trabajo de varios pasos y varios sistemas que exige la recuperación ante incidencias de viaje: verificar el itinerario, evaluar alternativas, reprogramar el viaje, actualizar las reservas y confirmar los cambios, todo mediante integraciones de uso de herramientas con los sistemas de reservas. La IA absorbe picos de volumen que desbordarían a los equipos de agentes humanos y mantiene tasas de resolución del 80-93 %.

Resultados de Maven: Tripadvisor, una de las mayores plataformas de viajes del mundo, gestiona de forma autónoma el 90 % de las consultas entrantes con Maven AGI, lo que demuestra la resolución con IA a escala empresarial en el sector de viajes.

Preguntas frecuentes

¿Puede la IA gestionar reprogramaciones complejas?

Sí, siempre que esté bien integrada con los sistemas de reservas. Los flujos de trabajo agénticos permiten a la IA comprobar la disponibilidad, evaluar opciones, tener en cuenta las preferencias del cliente y su nivel de fidelización, y ejecutar la reprogramación, incluidos los cambios de itinerarios con varios tramos.

¿Cómo gestiona la IA a los viajeros con una alta carga emocional?

El análisis de sentimiento detecta angustia o frustración, y la IA puede ajustar su tono en consecuencia, mostrando empatía y priorizando la rapidez. En situaciones de gran carga emocional, la IA escala el caso a agentes humanos con todo el contexto, para que el cliente reciba tanto empatía como una solución eficiente.

¿Puede la IA para viajes funcionar 24/7 en distintas zonas horarias?

Sí. La disponibilidad 24/7 en todas las zonas horarias es una de las principales ventajas de la IA para las empresas de viajes con clientes en todo el mundo. La IA ofrece un soporte coherente sin importar cuándo ni desde dónde contacte el cliente, algo esencial en un sector en el que las incidencias no respetan el horario laboral.