Maven AGI 推出由 OpenAI 驱动的自动化客户支持智能体

客户支持成本高昂，体验却不尽如人意

在当今的客户服务环境中，没有赢家。

客服人员面对重复性工作、繁重的工单量、杂乱无章的文档以及迟缓的升级流程。客户反复解释问题、苦等答复，倍感沮丧；企业也难以满足客户对优质服务的期待。高达 90% 的消费者期望获得“即时”的客服响应，而超过半数的消费者表示，只要遭遇一次糟糕的客服体验，就会弃用该企业，转投竞争对手。

尽管体验如此不佳，每张支持工单的平均成本仍高达 $40，主要是人力成本，也包括用于存储知识的多套重叠系统。Maven AGI 首席执行官 Jonathan Corbin 认为，客户支持正是亟待彻底革新的痛点。他说：“现有系统和孤立的数据，使得以高性价比的方式提供卓越体验变得十分困难。长期以来，企业一直认为客户支持只有两种选择：低成本，或高质量。”

训练 GPT-4，树立客户支持新标准

业界在用聊天机器人提供客户服务方面做过许多尝试，但总体体验并不理想。机器人常常误解问题、给出无用的答复，或者说话生硬、机器味十足。过去的 AI 模型还不够先进，无法给出媲美真人的回答。

GPT-4 改变了这一切。首席产品官 Eugene Mann 表示：“GPT-4 是我们第一次看到接近人类智能的东西，它能够解决沟通中‘最后一公里’的问题。”

Maven AGI 通过三个阶段，让 GPT-4 适配客户服务场景：

• Maven 处理并摄取海量、多样的内容，不受格式限制，包括知识库信息以及来自 Salesforce、Zendesk、Freshdesk、Slack、短信等平台的客户交互记录。
• Maven 与 CRM 及企业 API 集成，理解用户的上下文，从而提供个性化回复，并代表用户执行操作。Maven 将内容、上下文与 API 相结合，借助 GPT-4 适应每家企业独特语气的能力，并运用 GPT-4 的推理能力来回答问题、执行操作并建议后续步骤。
• 随后，Maven 进行自我评估，严格审视自己的答案，确保有把握提供正确的答复和操作。

首席技术官 Sami Shalabi 说：“与上一代模型相比，这一代 AI 的优势之一在于，针对任何一家客户，其实都不需要太多数据。大规模评估才是制胜秘诀。Maven 的方法已在超过 1M 次客户交互中得到验证。我们的平台为支持、客户体验（CX）和产品负责人提供所需工具，让他们能够自信地回答客户提出的任何问题。”‍

在多个触点全面提升支持体验

Maven AGI 提供全方位的渠道，打造更优质的支持体验，每个渠道都体现了基于 GPT-4 构建定制智能体的不同优势：

• 对于希望自助解决问题的客户，Smart Search 可在面向客户的知识库或帮助中心中即时给出正确答案。
• 对于需要直接支持的客户，AI 聊天机器人借助 GPT-4 的自然对话能力，引导客户自行快速找到许多问题的答案。Maven AGI 会自动判断问题是否超出其能力范围，并可将其转给客服人员。
• 问题升级后，AI 与人工协同工作。Maven 利用 GPT-4 的快速处理能力，实时向客服人员推荐资源和回复。客户无需提供过多背景信息，因为 Maven 可以调取包含答案的历史交互，或定位到知识库中鲜为人知的内容。

Maven 与大多数 CRM 和支持工具原生集成，并能摄取结构化或非结构化数据，因此可以立即开始处理工单、协助人工。在初始训练之后，它还会持续学习。

HubSpot、Tripadvisor 等企业集成 Maven AGI 后均取得了积极成效。在所有部署 Maven AGI 的组织中，平均成果如下：

• 自主解答 93% 的客户支持问题
• 客户问题平均解决时间缩短 60%
• 客服人员工作效率提升 2 倍，有更多时间投入人际沟通，减少寻找正确答复所耗费的时间。
• 每张工单成本从 $40 降至 $8，降幅达 80%。

计划基于 OpenAI 模型拓展更多应用

用 AI 改善客户支持，对 Maven AGI 而言只是开始。他们看到了借助 OpenAI 基础模型改进其他业务职能和流程的巨大潜力。

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Maven AGI 致力于释放被困在输入/输出类任务中的人的潜能。客户交互远不止于支持，Maven 与 OpenAI 技术的结合，将提升支持、销售、市场营销等面向客户职能之间的协同。