Klarna 的 AI 转向，对客户体验的未来有何启示

本文相关内容最初发表于 Fast Company 。

2024 年初，Klarna 的 CEO 宣称 AI 可以胜任所有人类工作。公司员工从 5,500 人锐减至 3,400 人，其 AI 聊天机器人承担了 700 名客服人员的工作量。他们自认为代表着未来，并希望所有人都知道这一点。

14 个月后，Klarna 却不得不让软件工程师和营销人员去接听客服电话。

客户满意度暴跌，服务质量崩塌。这家曾想成为 OpenAI “最喜欢的小白鼠”的公司，成了所有押注 AI 的企业的前车之鉴。

头条背后的真相

Klarna 并非个例。研究显示，55% 实施过 AI 驱动裁员的企业如今感到后悔。Gartner 预测，到 2027 年，超过 40% 的智能体 AI 项目将被直接取消。根本原因不在于技术，而在于部署技术背后的理念。

领先的企业不会问“AI 能否胜任这份工作？”，而是问“如果由 AI 承担运营负荷，我们的员工能取得怎样的成就？”

成功者有何不同

两者对比鲜明。当 Klarna 强迫工程师接听客服电话时，Tripadvisor、Thumbtack 和 ClickUp 等公司正在构建截然不同的模式：让 AI 与人类相互增强优势的混合团队。

在 Tripadvisor，AI 智能体如今可自主处理 90% 的客户咨询。但其目标从来不是取代人类岗位，而是让支持团队腾出精力，投入到需要判断力、创造力和关系维护的战略性工作中，也就是真正能带来改变的工作。

这并非细微差别。据 McKinsey 研究，围绕 AI 从根本上重新设计工作流程的企业，获得实际价值的可能性高出 3 倍，人均 AI 使用量是其他企业的 2 倍。差距每天都在扩大。

Klarna 付出沉重代价换来的教训

客户体验不是一道优化题，而是一种关系。

当客户因账单错误可能影响信用评分而来电时，他们要的不是效率，而是一个理解事情严重性的人。当小企业主在发薪前一晚付款失败时，他们需要的是同理心，而不是一篇知识库文章。

Siemiatkowski 如今承认，“遗憾的是，成本似乎成了过于主导的评估因素”，结果导致了“质量下降”。这位曾经轻视人类员工的 CEO，如今正在构建他所说的“Uber 式”混合模式。这与“AI 可以胜任我们所有的工作”已相去甚远。

构建混合团队的窗口期已经打开，但不会持续太久。

在 Fast Company 阅读全文： Klarna 试图用 AI 取代员工，每家企业都应从其失败中汲取的教训

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