AI 驱动的客户支持往往像一个黑箱。AI 常常只给出答案，却不解释答案从何而来——没有来源，没有推理过程，也无法核实是否真正正确。
这让坐席只能在两个令人沮丧的选项中二选一：
- 盲目相信 AI 的回复，冒着提供错误信息的风险。
- 手动复核所有内容，不断蚕食本应获得的效率提升。
两者都不理想。因此，我们对 Maven 进行了升级，让它能够“边想边说”——解释其推理过程、展示信息来源，并让坐席在答案给出之前看到它所采取的步骤。
Maven 不只是给出答案，而是逐步展示其思考过程，让坐席清楚地看到回复是如何形成的。现在，Maven 能够：
1. 展示生成回复时参考和使用的知识来源
当客户问“我的订阅多少钱？”时，Maven 会检索所有相关知识来源，以找到最准确的信息。随后，Maven 会选择最佳来源——无论是订阅等级概览文章还是过往的聊天记录——提取正确的细节。如今，我们打开了 AI 黑箱，将这些信息展示出来，方便坐席随时查阅。
2. 展示考虑过和已执行的操作
大多数 AI 工具止步于检索信息。Maven 更进一步，会评估需要采取什么操作，并代表客户执行。在上述订阅示例中，Maven 可能判断“提供升级方案”是最佳做法，并引导客户完成，让整个过程轻松直观。
有了这种透明度，团队可以看到 Maven 做出某项决策的原因，并信任它给出的答案。
“有了 Maven 对知识和操作的溯源，我们不再需要猜测答案是如何构建的，”Check 服务交付负责人 Jim Kohl 表示，“现在，我们可以快速识别来源、发现知识缺口，并进行有针对性的调整，更快地提升回复质量。这项功能在建立内部信心、加速 AI 在我们组织内部及客户中的采用方面尤其有价值。”
在 Maven，我们相信 AI 不只是一种工具，更是值得信赖、公开透明的合作伙伴。我们期待继续提供坐席看得见、看得懂、靠得住的 AI 驱动客户支持。
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