Maven AGI lanserar automatiserade AI-agenter för kundsupport som drivs av OpenAI

Kundsupport är dyrt och ändå en besvikelse

I dagens kundservice är det ingen som vinner.

Supportmedarbetare brottas med repetitivt arbete, höga ärendevolymer, rörig dokumentation och fördröjda eskaleringar. Kunderna blir frustrerade av att behöva förklara sina problem och vänta på svar, och företagen har svårt att leva upp till förväntningarna på bra kundservice. Upp till 90 % av konsumenterna förväntar sig ett ”omedelbart” svar från kundservice, och mer än hälften av konsumenterna säger att de skulle lämna ett företag för en konkurrent efter en enda dålig kundserviceupplevelse.

Trots all denna frustration kostar ett supportärende i genomsnitt fortfarande 40 dollar, främst i arbetstid men också i överlappande system för att lagra kunskap. Maven AGI:s vd Jonathan Corbin såg kundsupport som en smärtpunkt som var mogen för en total översyn. ”Befintliga system och data i silor har gjort det svårt att leverera en riktigt bra upplevelse på ett kostnadseffektivt sätt”, säger han. ”Företag har länge trott att de bara har två alternativ för support: låg kostnad eller hög kvalitet.”

GPT-4 tränas för att sätta en ny standard för kundsupport

Många har försökt använda chattbottar i kundservicen, men upplevelsen har i stort sett varit otillfredsställande. Bottar missförstår ofta frågan, ger svar som inte hjälper eller låter som robotar. AI-modellerna var helt enkelt inte tillräckligt avancerade för att ge svar av mänsklig kvalitet.

Det ändrades med GPT-4. Produktchefen Eugene Mann säger: ”Med GPT-4 såg vi för första gången något som liknade mänsklig intelligens och som kunde lösa den sista biten av kommunikationsproblemet.”

Maven AGI fungerar genom att träna GPT-4 för kundservicens sammanhang i 3 steg:

• Maven bearbetar och läser in stora mängder varierat innehåll, oavsett format. Det omfattar information från kunskapsbaser och loggar över kundinteraktioner från plattformar som Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, sms med flera.
• Maven integreras med CRM-system och företags-API:er för att förstå användarens sammanhang, anpassa svaren och utföra åtgärder åt användaren. Genom att kombinera innehåll, sammanhang och API:er utnyttjar Maven GPT-4:s förmåga att anpassa sig till varje företags unika tonläge, och använder GPT-4:s resonemangsförmåga för att besvara frågor, utföra åtgärder och föreslå nästa steg.
• Därefter utvärderar Maven sig själv och granskar kritiskt sina svar för att vara säker på att rätt svar och åtgärd ges.

”En av fördelarna med den här generationen AI jämfört med tidigare modeller är att man faktiskt inte behöver så mycket data för varje enskild kund”, säger teknikchefen Sami Shalabi. ”Utvärdering i stor skala är den hemliga ingrediensen. Mavens metod har validerats med över 1 miljon kundinteraktioner. Vår plattform ger supportchefer, CX-ansvariga och produktchefer verktygen de behöver för att tryggt kunna besvara alla frågor som kunderna ställer.”‍

Bättre support i flera kontaktpunkter

Maven AGI erbjuder ett komplett utbud av kanaler för en bättre supportupplevelse, där var och en lyfter fram en egen fördel med att använda GPT-4 för anpassade agenter:

• För kunder som vill hjälpa sig själva ger Smart Search direkt rätt svar i kundvända kunskapsbaser och hjälpcenter.
• För kunder som söker direkt support använder en AI-chattbot GPT-4:s förmåga att föra naturliga samtal för att guida kunderna så att de snabbt hittar svaren på många frågor själva. Maven AGI avgör automatiskt om en fråga ligger utanför dess förmåga och kan då skicka den vidare till en medarbetare.
• När en kunds fråga har eskalerats arbetar AI och människor tillsammans. Maven utnyttjar GPT-4:s snabba bearbetning för att i realtid rekommendera resurser och svar till medarbetarna. Kunden behöver inte ge så mycket bakgrund, eftersom Maven kan hänvisa till tidigare interaktioner som innehåller svaret eller peka på en svåråtkomlig del av en kunskapsbas.

Eftersom Maven har inbyggda integrationer med de flesta CRM- och supportverktyg och kan läsa in både strukturerad och ostrukturerad data, kan den börja besvara ärenden och hjälpa medarbetarna direkt. Den fortsätter dessutom att lära sig efter den första träningen.

Resultaten av att integrera Maven AGI har varit positiva för företag som HubSpot och Tripadvisor. Bland alla organisationer som infört Maven AGI är de genomsnittliga resultaten:

• 93 % av kundsupportfrågorna besvaras självständigt
• Den genomsnittliga tiden för att lösa kundärenden minskar med 60 %
• Kundservicemedarbetarnas produktivitet har fördubblats (2x), vilket ger mer tid för mänskliga kontakter och mindre tid åt att leta efter rätt svar på kundernas frågor.
• Kostnaden per ärende har sänkts från 40 dollar till 8 dollar, en minskning med 80 %.

Planer på att bygga vidare på OpenAI:s modeller

Att använda AI för att förbättra kundsupporten är bara början för Maven AGI. Företaget ser stor potential i att använda OpenAI:s grundmodeller för att förbättra även andra affärsfunktioner och processer.

{{quote}}

Maven AGI vill frigöra den mänskliga potential som i dag är fast i rutinuppgifter av typen indata och utdata. Kundinteraktioner sträcker sig bortom support, och genom att kombinera teknik från Maven och OpenAI blir samordningen av kundvända funktioner som support, försäljning och marknadsföring bättre.