Dla zespołów CX w dużych firmach wdrożenie AI nie jest już dodatkiem — to konieczność, by utrzymać konkurencyjność.
Odnalezienie się w nowej rzeczywistości oznacza jednak przebrnięcie przez ogrom informacji (i dezinformacji) na temat możliwości AI.
Aby wdrożenie zakończyło się sukcesem, trzeba mieć rzetelną wiedzę. Oto 5 popularnych mitów o AI w obsłudze klienta i prawda o każdym z nich.
1. „Obecne chatboty w zupełności wystarczą”.
Nie wszystkie boty AI są równie dobre.
Można zakładać, że tańsze opcje, takie jak tradycyjne chatboty czy nakładki GenAI zbudowane na modelach w rodzaju ChatGPT, spełnią swoje zadanie. W rzeczywistości? Nie sprawdzą się na dłuższą metę.
Tradycyjne rozwiązania opierają się na drzewach decyzyjnych o sztywnej strukturze „jeśli–to”, która pozwala botom jedynie udzielać zaprogramowanych odpowiedzi na z góry określone pytania.
Nakładki GenAI oparte na LLM są bardziej zaawansowane, ale ponieważ nie integrują się z kluczowymi systemami firmy, nie potrafią odpowiadać na złożone pytania.
W obu przypadkach efektem są sfrustrowani klienci i więcej przekazań do konsultantów.
Aby wdrożyć boty AI, które odpowiedzą na wszystkie pytania klientów bez regularnej interwencji, wybierz partnera oferującego konfigurację bez kodowania i natywne integracje z całym stosem technologicznym (np. Salesforce, Zendesk, Snowflake i Stripe).
2. „Systemy AI udzielają niewiarygodnych odpowiedzi”.
Najlepsze rozwiązania GenAI rzadko halucynują.
Utożsamianie odpowiedzi AI z brakiem wiarygodności nie jest bezpodstawne. Słabsze systemy wciąż są bardzo podatne na halucynacje.
Dotyczy to rozwiązań opartych na modelach RAG, które pobierają informacje ze źródeł wewnętrznych i zewnętrznych. Takie systemy często błędnie interpretują źródła i łączą je w skrajnie nieprecyzyjne odpowiedzi.
Modele budowane komercyjnie są przed tym zabezpieczone. Pobierają odpowiedzi z wielu źródeł wewnętrznych, dzielą dane na małe, zweryfikowane fragmenty i przekazują je do LLM, aby generować zwięzłe, wiarygodne odpowiedzi.
W ten sposób wiodący dostawcy AI, tacy jak Maven AGI, autonomicznie obsługują ponad 5 mln zgłoszeń z 93% dokładnością.
3. „AI wyeliminuje potrzebę zatrudniania ludzi w obsłudze klienta”.
Stanowiska w CX nie znikają — ewoluują.
Obietnica nieograniczonej skali przy ograniczonym zatrudnieniu jest kusząca. Firmy z różnych branż już zatrudniają mniej osób i wdrażają więcej AI.
Jednak nawet najbardziej zaawansowane systemy nie są jeszcze na tyle dojrzałe, by działać bez nadzoru człowieka. Pozostawiona sama sobie AI nie wychwytuje niuansów, brakuje jej empatii i niewłaściwie obchodzi się z danymi wrażliwymi.
Poza tym niektórzy klienci nigdy nie będą zadowoleni, dopóki człowiek nie odbierze telefonu i nie rozwiąże ich sprawy.
W rzeczywistości wiele firm wciąż wdraża AI ostrożnie i powierza jej mniej, niż potrafi.
Zamiast martwić się, co AI oznacza dla przyszłości stanowisk w CX, warto wykorzystać ją do automatyzacji powtarzalnych zadań i ułatwić pracę zespołu już dziś.
4. „AI potrafi odpowiadać tylko na proste pytania”.
Najlepsze LLM stają się mądrzejsze z każdym użyciem. Dziś agenci AI resetują hasła, realizują zwroty, inicjują reklamacje i rozwiązują coraz bardziej złożone sprawy.
Wiele zespołów nie docenia tych możliwości, ponieważ technologia LLM rozwija się w niemal niewyobrażalnym tempie.
Najlepsze modele tworzą jednak efekt koła zamachowego: każda przyswojona informacja zwiększa ich dokładność i pozwala im wykonywać coraz bardziej złożone zadania.
Jak to działa?
- LLM odczytuje prośbę użytkownika wyrażoną w języku naturalnym
- Określa, które backendowe API są potrzebne do jej realizacji
- Warstwa orkiestracji przekłada prośby na wywołania API i je wykonuje
- Z czasem LLM uczy się nowych wzorców i coraz lepiej realizuje złożone zadania
Wybierz dostawcę, którego AI jest stworzona, by rozwijać się razem z Państwa firmą.
5. „AI jest droga i nie daje wyraźnego zwrotu z inwestycji”.
Zapytaj dowolnego lidera CX korzystającego z rozwiązania AI klasy enterprise, a usłyszysz: AI przynosi znaczne oszczędności i szybki zwrot z inwestycji.
Wszyscy słyszeliśmy historie o nieudanych eksperymentach z AI. Na początku firmy wdrażały AI zbyt pochopnie, nie zważając na jej wpływ na rachunek zysków i strat.
Nic więc dziwnego, że szeroko dyskutowany nowy raport MIT stwierdza, iż 95% organizacji nie odnotowało żadnego zwrotu z miliardów zainwestowanych w AI.
Raport ten nie odzwierciedla jednak przemyślanego i strategicznego sposobu, w jaki dziś korzysta się z AI. Jesteśmy w drugiej fazie wdrażania i zwrot z inwestycji staje się faktem.
Zespoły CX, które powierzają zadania obsługi Maven, już widzą wymierne efekty. Przykładem jest fintech Papaya Pay, który automatyzuje obecnie 90% zapytań na czacie, jednocześnie obniżając koszt obsługi zgłoszenia o połowę.
Zobacz AI w działaniu z Maven
Czas odsiać szum informacyjny i przekonać się, co AI może zrobić dla Państwa zespołu CX.
Maven optymalizuje każdy punkt styku z klientem i przynosi partnerom wymierne rezultaty biznesowe. Wystarczy zapytać liderów branży, takich jak ClickUp, Tripadvisor i Thumbtack.
Przyspiesz wdrożenie AI — umów demo już dziś.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
