Klientka pyta agenta na Państwa stronie internetowej o przejście na wyższy plan. 2 dni później pisze e-mail w sprawie podwójnego obciążenia i odpowiada jej inny agent. W kolejnym tygodniu dzwoni, aby zrezygnować, a agent głosowy zaczyna rozmowę od prośby o numer konta. Każdy z tych agentów mógł dobrze wykonać swoje zadanie. Mimo to klientka opowiadała swoją historię 3 razy, a to ona decyduje, czy przedłuży umowę.
Tak wygląda niekontrolowany rozrost agentów AI z perspektywy klienta. Dotychczas dyskusja o tym zjawisku toczyła się głównie w działach IT i dotyczyła nadzoru, poświadczeń i shadow AI. Dla liderów CX koszt pojawia się w mniej widocznym miejscu: w rozdźwięku między tym, jak spójnie Państwa stack wygląda na diagramie dostawcy, a tym, jak niespójnie odbiera go osoba, która próbuje coś załatwić.
Przeciętne przedsiębiorstwo już utrzymuje całą flotę
Raport MuleSoft 2026 Connectivity Benchmark Report, oparty na ankiecie wśród 1 050 liderów IT w przedsiębiorstwach, wskazuje średnio 12 agentów AI na organizację, a w ciągu 2 lat liczba ta ma wzrosnąć o 67%. Połowa tych agentów działa w odizolowanych silosach, a nie jako część skoordynowanego systemu.
Liderzy IT widzą, na co się zanosi. W badaniu OutSystems 2026 State of AI Development, przeprowadzonym wśród około 1 900 liderów IT, 94% przyznało, że obawia się, iż rozrost AI zwiększa złożoność, dług technologiczny i ryzyko bezpieczeństwa. Tylko 12% dysponuje scentralizowaną platformą do zarządzania nim.
Nic z tego nie wynika ze złych decyzji. Agentów kupowano tak, jak zawsze kupuje się oprogramowanie w przedsiębiorstwach: dział po dziale. Dział wsparcia wybrał agenta do obsługi kolejki. Sprzedaż dodała własnego do obsługi leadów przychodzących. Agent działu rozliczeń przyszedł w pakiecie z platformą płatniczą, a kanał głosowy był przedmiotem osobnego RFP. Każdy zespół wybierał rozsądnie pod kątem własnego wskaźnika, ale nikt nie odpowiadał za to, czego klient doświadczał w kontakcie ze wszystkimi naraz.
Klienci odczuwają te szwy bardziej, niż sądzą liderzy
Badanie ServiceNow wśród kanadyjskich konsumentów i menedżerów, opublikowane w kwietniu 2026 r., pokazuje, jak duża jest luka w postrzeganiu. 44% klientów stwierdziło, że frustruje ich konieczność powtarzania problemu lub ponownego podawania informacji, podczas gdy tylko 15% menedżerów uważało to za problem dla klientów. Przekazywanie między działami przeszkadzało połowie klientów, ale tylko 27% menedżerów.
Przekazanie sprawy między agentami AI to również transfer, nawet bez muzyki w słuchawce. Jeśli drugi agent nie wie, czego dowiedział się pierwszy, klient zaczyna od nowa, a szybkość odpowiedzi nowego agenta niczego w tym odczuciu nie zmienia.
Co agent klienta robi inaczej
Agent klienta to odpowiedź Maven na rozrost agentów: jeden agent, który zna każdego klienta od pierwszego pytania aż po odnowienie umowy, w każdym kanale.
W praktyce agent, który odpowiedział na czacie na pytanie o cennik, to ten sam agent, który odbiera telefon, gdy klient dzwoni w sprawie faktury, i ma pod ręką pełną historię. Obsługuje czat, rozmowy głosowe, e-mail, SMS, WhatsApp, Slack i Teams w oparciu o jeden silnik, w 54 językach na czacie i 57 w rozmowach głosowych. Klient, który zmienia kanał, nie trafia przy tym na gorzej poinformowaną wersję Państwa marki.
Działa też jako nakładka. Agent klienta łączy się z help deskiem, z którego już Państwo korzystają, czy to Zendesk, Salesforce, czy Freshdesk, a także z istniejącą telefonią, taką jak Twilio, Vonage, Cisco i Genesys. Konsolidacja agentów nie wymaga wymiany systemów, do których byli podłączeni. [Link: /product/agent-platform]
Zmienia się również miara. Agent na poziomie działu raportuje własny wskaźnik containment. Agent klienta odpowiada za autonomiczne rozwiązanie [Link: glossary page] sprawy, z którą klient faktycznie przyszedł: może to być zwrot pieniędzy, naprawiona integracja, zakończona zmiana planu lub odnowienie, które nie przepadło. Wskaźnik rozwiązań (Resolution Rate) w całej relacji z klientem trudniej osiągnąć niż dobre wyniki na 12 osobnych dashboardach, ale to właśnie według niego klienci już Państwa oceniają.
Koordynowanie 12 agentów to wciąż utrzymywanie 12 agentów
Typową odpowiedzią na rozrost jest warstwa orkiestracji, która kieruje sprawy między wyspecjalizowanymi agentami i przekazuje kontekst. Pomaga to działowi IT zobaczyć, co działa. Klientowi pomaga mniej, bo przy każdym przekazaniu trafia dalej podsumowanie, a podsumowania gubią szczegóły. Agent ds. rozliczeń dowiaduje się, że istnieje reklamacja. Może się jednak nie dowiedzieć, że 3 wiadomości wcześniej klientka wspomniała, iż rozważa inne rozwiązania.
Każdy dodatkowy agent wnosi też własne uprawnienia, zabezpieczenia i ścieżkę audytu. Dla zespołów działających w ramach SOC 2, HIPAA, PCI-DSS czy unijnego AI Act oznacza to wielokrotnie większy obszar, który trzeba zabezpieczyć i wyjaśnić audytorowi. Jeden agent to jeden zestaw zasad do nadzorowania, jedna ścieżka audytu do przeglądu i jedno miejsce egzekwowania mechanizmów kontrolnych, takich jak maskowanie danych osobowych (PII) w czasie rzeczywistym podczas rozmów na żywo. Maven posiada 15 certyfikatów i ocen, w tym ISO 42001 w zakresie nadzoru nad AI oraz PCI-DSS 4.0 Level 1, a ten zakres ma większe znaczenie, gdy obejmuje jedynego agenta, z którym rozmawiają Państwa klienci, a nie jednego z 12.
Jak jeden silnik sprawdza się w praktyce
Clio, firma z branży technologii prawniczych, przeanalizowała 32 dostawców i ponad 10 z nich poddała bezpośredniemu porównaniu, zanim wybrała Maven. Globalne wdrożenie osiągnęło 80% autonomicznych rozwiązań i 4x przyspieszyło obsługę na żywo. [Link: Clio customer story]
Mastermind osiągnął 93% autonomicznych rozwiązań w ciągu 6 tygodni od wdrożenia. K1x już w pierwszym tygodniu działał z 80% rozwiązań. Rho utrzymał CSAT na poziomie 95% przy 12% większej miesięcznej liczbie kontaktów.
Wspólny mianownik tych wdrożeń to jeden agent, który łączy wiedzę, działania i historię, a miarą od pierwszego dnia jest rozwiązanie sprawy. [Link: /resources/deflection-vs-resolution-the-metric-that-decides-whether-ai-customer-service-actually-works]
Pytania, które warto zadać przed dodaniem 13. agenta
Jeśli tworzą Państwo roadmapę AI na 2027 rok, zadajcie te pytania każdemu zespołowi, który chce mieć własnego agenta:
- Gdy klient przechodzi z czatu na telefon, co drugi agent wie o pierwszej rozmowie?
- Kto odpowiada za wynik, gdy ścieżka jednego klienta przechodzi przez 3 agentów?
- Ile osobnych zestawów zasad, uprawnień i ścieżek audytu zespół ds. zgodności będzie weryfikował w przyszłym roku?
- Czy mierzą Państwo rozwiązania dla każdego agenta osobno, czy w całej relacji z klientem?
Jeśli odpowiedzi na te pytania są dziś niewygodne, 13. agent tylko je utrudni.
Koniec z zaganianiem agentów
Klienci nie widzą Państwa schematu organizacyjnego i obsługujący ich agent też nie powinien od niego zależeć. Agent klienta daje każdemu klientowi jednego agenta z pełnym kontekstem, od pierwszego pytania po odnowienie umowy, w każdym kanale, z którego korzysta. [Link: /solutions/customer-service]
Zobacz, jak to działa, na mavenagi.com/explore/stop-herding-agents lub umów demo, aby sprawdzić, jak konsolidacja agentów wyglądałaby w Państwa stacku.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
