客户费力度（CES）

什么是客户费力度（CES）？

客户费力度（CES）衡量客户为解决问题、获得解答或完成任务所需付出的努力程度。通常在支持互动结束后立即通过一道调查问题来收集：“您今天解决问题的过程有多轻松？”

CES 已成为客户服务中最重要的忠诚度指标之一。研究一再表明，与其用超出预期的服务去“取悦”客户，降低客户费力度才是建立忠诚度更可靠的路径。客户并不需要被惊艳，他们只希望问题能以尽可能少的阻力得到解决。

如何计算客户费力度

CES = 所有调查回复分数之和 / 回复数量

最常见的 CES 调查采用 1 至 5 分或 1 至 7 分制，1 分表示“非常困难”，最高分表示“非常轻松”。部分团队会反转评分方向以直接衡量费力程度（分数越低越好），因此务必记录评分方向，以确保基准对比的一致性。

例如，在 1-5 分制下，10 位客户的评分分别为 2、4、4、5、3、2、3、4、4 和 5，则 CES 为 3.6 分（满分 5 分）。

其他计算方法包括：

• 好评占比： 计算选择量表中前 2 项或前 3 项选项的受访者比例。这种方法可简化报告，更便于追踪趋势。
• 分渠道 CES： 按在线聊天、邮件、电话和自助服务分别统计分数，找出阻力所在。

行业基准

CES 基准取决于评分制、行业和互动复杂度：

• 1 至 5 分制： CES 达到 4.0 或以上即为良好。低于 3.5 说明支持体验中存在明显阻力。
• 1 至 7 分制： 目标为 5.5 或以上，大约相当于 80% 或更多客户认为体验轻松。
• B2C 与电商： 问题通常较为简单，互动更直接，CES 分数往往更高。
• B2B 与技术支持： 复杂的故障排查、多步骤流程以及更长的解决时长通常会导致 CES 分数偏低。

研究洞察： Gartner 研究基于超过 125,000 次客户互动发现，服务互动导致客户不忠诚的可能性是提升忠诚度的 4 倍。降低费力度，而非超越期望，才是留住客户最有效的策略。

为何重要

CES 是预测客户未来行为最有力的指标之一，数据清楚地表明了这一点：

• 忠诚度： 在体验费力度低的客户中，94% 表示有意再次购买；而在体验费力度高的客户中，96% 表示忠诚度下降。
• 预测能力： 就服务互动而言，CES 对客户忠诚度的预测能力约为 CSAT 的 1.8 倍、NPS 的 2 倍。
• 收入影响： 高费力度体验会导致客户流失。在关键触点（尤其是支持环节）降低费力度，能直接保障经常性收入。

每一次转接、重复说明、渠道切换和后续联系都会增加费力度。CES 将这些累积的阻力浓缩为一个数字。

AI 如何改善这一指标

AI 驱动的客户服务可在支持旅程的每个阶段降低客户费力度：

• 即时解答： AI 智能体即刻解决常见问题，客户无需排队等待、层层按键选择电话菜单或自行翻查帮助文章。
• 无需重复说明： AI 跨渠道保留完整对话上下文，客户在转接或升级后无需再次说明问题。
• 主动解决： AI 能够识别规律，在客户联系支持之前就解决潜在问题，这意味着费力度降到最低。
• 每个问题的联系次数更少： 当 AI 在首次互动中就解决问题时，后续联系随之减少，首次联系解决率和 CES 同步提升。

Maven AGI 优势

Maven AGI 专为打造低费力度的客户体验而构建。Agent Maven 可自主解决 80-93% 的问题，客户只需描述一次问题即可立即获得答案，无需转接、无需等待，也无需重复提供背景信息。

• Enumerate（房地产科技）：解决率达 91%，减少了每个问题所需的互动次数。
• Roo（医疗健康）：通过 AI 主动解决，工单量减少 50%。
• K1x（金融科技）：解决率达 80%，较其此前的 AI 工具提升 10 倍，仅用 1 周即完成部署。

Maven AGI 之道： 每一次转接、排队和重复说明都会增加费力度。Maven AGI 在单次互动中解决问题，消除这些阻力点。凭借 100+ 项集成，Agent Maven 可从您的 CRM、计费和知识系统中获取上下文，为客户提供准确答案，而无需客户自行查找资料。

常见问题

怎样的客户费力度算好？

在 1-5 分制下，CES 达到 4.0 或以上即为良好；在 1-7 分制下，目标为 5.5 或以上。最重要的是保持衡量方式的一致，使用相同的问题、评分制和调查时机，以便长期追踪改进情况。

CES 与 CSAT、NPS 有何不同？

CES 衡量某次具体互动的轻松程度。CSAT 衡量客户对该次互动的满意度。NPS 衡量整体品牌忠诚度和推荐意愿。CES 最能预测服务互动后的复购行为，而 NPS 更能反映长期的品牌认知。

应在何时发送 CES 调查？

应在互动结束后立即发送 CES 调查，最好是在同一会话中或工单解决后几分钟内。延迟发送会降低回复率，数据准确性也会下降，因为客户会淡忘体验细节。

AI 能帮助改善客户费力度吗？

能。AI 通过即时解决问题、跨渠道保留上下文以及免去客户重复提供信息来降低费力度。据 Harvard Business Review 指出，影响客户忠诚度最重要的单一因素，就是降低解决问题所需的努力，而这正是 AI 智能体的设计初衷。