Obsługa klienta jest kosztowna, a mimo to rozczarowuje
W dzisiejszej obsłudze klienta nikt nie wygrywa.
Konsultanci zmagają się z powtarzalną pracą, dużą liczbą zgłoszeń, chaotyczną dokumentacją i opóźnieniami w eskalacjach. Klienci są sfrustrowani tłumaczeniem problemów i czekaniem na odpowiedzi, a firmy z trudem spełniają ich oczekiwania wobec dobrej obsługi. Nawet 90% konsumentów oczekuje „natychmiastowej” odpowiedzi od działu obsługi klienta, a ponad połowa konsumentów deklaruje, że po zaledwie 1 złym doświadczeniu zrezygnowałaby z firmy na rzecz konkurencji.
Mimo całej tej frustracji przeciętne zgłoszenie wciąż kosztuje 40 USD – głównie w kosztach pracy, ale też w nakładających się systemach służących do przechowywania wiedzy. Jonathan Corbin, CEO Maven AGI, uznał obsługę klienta za obszar dojrzały do gruntownej zmiany. „Istniejące systemy i rozproszone dane utrudniały zapewnienie świetnego doświadczenia przy rozsądnych kosztach” – mówi. – „Firmy od dawna uważały, że w obsłudze klienta mają 2 opcje: niski koszt albo wysoką jakość”.
Trenowanie GPT-4, aby wyznaczyć nowy standard obsługi klienta
Wiele firm próbowało wykorzystać chatboty w obsłudze klienta, ale doświadczenia były w większości niezadowalające. Boty często źle rozumiały pytanie, udzielały bezużytecznych odpowiedzi lub brzmiały jak roboty. Modele AI nie były wystarczająco zaawansowane, by odpowiadać na poziomie człowieka.
Zmieniło się to wraz z GPT-4. Eugene Mann, CPO, mówi: „GPT-4 był pierwszym rozwiązaniem, które przypominało ludzką inteligencję i mogło rozwiązać problem ostatniej mili w komunikacji”.
Maven AGI dostosowuje GPT-4 do kontekstu obsługi klienta w 3 etapach:
- Maven przetwarza i przyswaja duże ilości zróżnicowanych treści, niezależnie od formatu. Obejmuje to informacje z baz wiedzy oraz historię interakcji z klientami z platform takich jak Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS itp.
- Maven integruje się z systemami CRM i firmowymi API, aby rozumieć kontekst użytkownika, personalizować odpowiedzi i podejmować działania w jego imieniu. Łącząc treści, kontekst i API, Maven wykorzystuje zdolność GPT-4 do dopasowania się do unikalnego tonu każdej firmy oraz jego umiejętności rozumowania, aby odpowiadać na pytania, podejmować działania i proponować kolejne kroki.
- Następnie Maven dokonuje samooceny, krytycznie analizując swoje odpowiedzi, aby upewnić się, że udziela właściwej odpowiedzi i podejmuje właściwe działanie.
„Jedną z przewag obecnej generacji AI nad modelami poprzedniej generacji jest to, że w przypadku danego klienta nie potrzeba wcale tak dużo danych” – mówi Sami Shalabi, CTO. – „Ewaluacja na dużą skalę to nasz sekretny składnik. Podejście Maven zostało zweryfikowane na ponad 1 mln interakcji z klientami. Nasza platforma daje szefom obsługi klienta, CX i produktu narzędzia, dzięki którym mogą z pewnością odpowiedzieć na każde pytanie zadane przez klientów”.
Lepsza obsługa w wielu punktach styku
Maven AGI oferuje pełen zakres kanałów zapewniających lepsze doświadczenie obsługi, a każdy z nich pokazuje inną korzyść z wykorzystania GPT-4 w agentach tworzonych na miarę:
- Klientom szukającym samodzielnej pomocy Smart Search natychmiast wskazuje właściwą odpowiedź w bazach wiedzy lub centrach pomocy dostępnych dla klientów.
- Klientom, którzy potrzebują bezpośredniego wsparcia, chatbot AI wykorzystujący zdolność GPT-4 do naturalnej rozmowy pomaga szybko samodzielnie znaleźć odpowiedzi na wiele pytań. Maven AGI automatycznie rozpoznaje, czy pytanie wykracza poza jego możliwości, i może przekazać je konsultantowi.
- Po eskalacji pytania klienta AI i ludzie pracują razem. Maven wykorzystuje szybkość przetwarzania GPT-4, by w czasie rzeczywistym podpowiadać konsultantom materiały i odpowiedzi. Klient nie musi podawać wiele kontekstu, ponieważ Maven potrafi odwołać się do wcześniejszych interakcji zawierających odpowiedź lub wskazać mało znany fragment bazy wiedzy.
Ponieważ Maven natywnie integruje się z większością systemów CRM i narzędzi do obsługi klienta oraz przyswaja dane ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane, może od razu zacząć odpowiadać na zgłoszenia i wspierać ludzi. Po początkowym trenowaniu nadal się uczy.
Wdrożenie Maven AGI przyniosło pozytywne rezultaty takim firmom jak HubSpot i Tripadvisor. Średnie wyniki we wszystkich organizacjach, które wdrożyły Maven AGI, to:
- Autonomiczne odpowiadanie na 93% pytań kierowanych do obsługi klienta
- Skrócenie średniego czasu rozwiązania problemów klientów o 60%
- 2-krotny wzrost produktywności konsultantów, którzy mają więcej czasu na kontakt z ludźmi i poświęcają mniej czasu na szukanie właściwej odpowiedzi na pytania klientów.
- Obniżenie kosztu zgłoszenia z 40 USD do 8 USD, czyli o 80%.
Plany dalszego rozwoju w oparciu o modele OpenAI
Wykorzystanie AI do usprawnienia obsługi klienta to dla Maven AGI dopiero początek. Firma widzi ogromny potencjał w wykorzystaniu modeli bazowych OpenAI do usprawnienia innych funkcji i procesów biznesowych.
{{quote}}
Celem Maven AGI jest uwolnienie ludzkiego potencjału uwięzionego w zadaniach typu wejście/wyjście. Interakcje z klientami wykraczają poza obsługę, a połączenie technologii Maven i OpenAI usprawni koordynację działań skierowanych do klientów, takich jak obsługa, sprzedaż i marketing.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
