AI w obsłudze klienta marketplace’ów

Czym jest AI w obsłudze klienta marketplace’ów?

AI w obsłudze klienta marketplace’ów to zastosowanie agentów AI do obsługi interakcji na platformach dwustronnych — marketplace’ach online, na których wsparcia potrzebują zarówno kupujący, jak i sprzedający. Obejmuje to marketplace’y e-commerce, platformy gig economy, serwisy wynajmu i platformy usług profesjonalnych. Wyjątkowym wyzwaniem jest to, że w każdej transakcji uczestniczy co najmniej dwóch klientów o potencjalnie sprzecznych potrzebach.

Zastosowania AI w obsłudze klienta marketplace’ów

• Obsługa kupujących: śledzenie zamówień, zwroty, refundacje, pytania o produkty i problemy z dostawą
• Obsługa sprzedających: zarządzanie ofertami, zapytania o wypłaty, wskaźniki efektywności i pytania o zasady
• Rozstrzyganie sporów: mediacja w konfliktach między kupującymi a sprzedającymi dotyczących jakości produktów, wysyłki i prawa do zwrotu środków
• Egzekwowanie zasad platformy: wyjaśnianie regulaminu społeczności, obsługa naruszeń zasad i zarządzanie ograniczeniami kont
• Onboarding: wprowadzanie nowych kupujących i sprzedających w funkcje i wymagania platformy
• Zaufanie i bezpieczeństwo: zgłoszenia oszustw, bezpieczeństwo kont i obsługa podejrzanej aktywności

Dlaczego marketplace’y potrzebują AI

W marketplace’ach liczba spraw rośnie w sposób zwielokrotniony: każda transakcja może generować kontakty zarówno ze strony kupującego, jak i sprzedającego. Wraz ze skalowaniem platformy liczba zgłoszeń rośnie szybciej niż liczba transakcji. AI to jedyny sposób na utrzymanie jakości obsługi na skalę marketplace’u bez kosztów rosnących liniowo wraz z GMV.

Kontekst branżowy: Platformy marketplace mają specyficzną ekonomię obsługi — obsługują jednocześnie dwa segmenty klientów, a niezadowoleni sprzedający mogą odejść z platformy równie łatwo jak niezadowoleni kupujący. AI, która rozwiązuje sprawy obu stron, dba o kondycję całego marketplace’u.

Przewaga Maven: rozwiązywanie spraw obu stron

Maven AGI może obsługiwać zarówno kupujących, jak i sprzedających z poziomu jednej platformy, wykorzystując wiedzę i zasady oparte na rolach, które zapewniają każdej stronie odpowiednie informacje. Agent AI ma dostęp do systemów zarządzania zamówieniami, przetwarzania płatności, wyników sprzedawców i zasad dzięki wywoływaniu narzędzi, co pozwala mu rozwiązywać sprawy każdej ze stron marketplace’u.

Dowód skuteczności Maven: Thumbtack, marketplace usług profesjonalnych, powierza obsługę klienta Maven AGI — radząc sobie z dwustronną złożonością łączenia właścicieli domów z lokalnymi fachowcami. Tixel, marketplace biletów na wydarzenia, również korzysta z Maven w obsłudze klienta na swojej platformie.

Najczęściej zadawane pytania

Czy AI może mediować w sporach między kupującymi a sprzedającymi?

AI może obsługiwać rutynowe spory, obiektywnie stosując zasady platformy — sprawdzając szczegóły zamówienia, weryfikując dostawę i realizując zwroty, gdy warunki regulaminu są spełnione. Złożone spory wymagające subiektywnej oceny lub negocjacji powinny być eskalowane do mediatorów wraz z pełnym kontekstem.

Czy AI dla kupujących i sprzedających powinna być rozdzielona?

Jedna platforma AI z wiedzą opartą na rolach jest zazwyczaj bardziej efektywna niż oddzielne systemy obsługi kupujących i sprzedających. AI rozpoznaje rolę użytkownika i zapewnia mu odpowiednie informacje i działania. Maven AGI umożliwia to dzięki konfigurowalnym zasadom i uprawnieniom dla poszczególnych segmentów użytkowników.

Jak AI w marketplace’ach radzi sobie ze szczytami sprzedażowymi?

AI skaluje się elastycznie, obsługując wzrosty liczby zgłoszeń w szczycie sezonu, podczas wyprzedaży błyskawicznych i akcji promocyjnych — dokładnie wtedy, gdy zapotrzebowanie na obsługę jest największe, a dostępność konsultantów najbardziej ograniczona. Dostępność 24/7 zapewnia wsparcie zarówno kupującym, jak i sprzedającym w kluczowych okresach sprzedaży.