Il customer support costa caro, eppure delude
Nell'attuale panorama del servizio clienti, nessuno ci guadagna.
Gli operatori affrontano lavoro ripetitivo, volumi di ticket elevati, documentazione disordinata e ritardi nelle escalation. I clienti si spazientiscono a spiegare i problemi e ad aspettare risposte, e le aziende faticano a soddisfare la loro richiesta di un buon servizio. Fino al 90% dei consumatori si aspetta una risposta “immediata” dal servizio clienti, e oltre la metà dei consumatori dichiara che abbandonerebbe un'azienda per un concorrente dopo una sola esperienza negativa con il servizio clienti.
Con tutta questa frustrazione, il ticket di supporto medio costa comunque $40, soprattutto in manodopera ma anche in sistemi sovrapposti usati per archiviare le conoscenze. Jonathan Corbin, CEO di Maven AGI, ha visto nel customer support un punto critico pronto per una revisione completa. “I sistemi esistenti e i dati isolati hanno reso difficile offrire un'ottima esperienza in modo conveniente”, afferma. “Le aziende hanno sempre pensato di avere due sole opzioni per il supporto: basso costo o alta qualità.”
Addestrare GPT-4 per fissare un nuovo standard nel customer support
Sono stati fatti molti tentativi di usare i chatbot per il servizio clienti, ma l'esperienza è stata in gran parte insoddisfacente. I bot spesso fraintendono la domanda, danno risposte poco utili o suonano robotici. I modelli di AI non erano abbastanza avanzati da fornire risposte di qualità umana.
Con GPT-4 le cose sono cambiate. Eugene Mann, CPO, afferma: “Con GPT-4 abbiamo visto per la prima volta qualcosa che somigliava all'intelligenza umana e che poteva risolvere il problema dell'ultimo miglio della comunicazione.”
Maven AGI addestra GPT-4 sul contesto del servizio clienti in tre fasi:
- Maven elabora e acquisisce grandi volumi di contenuti eterogenei, in qualsiasi formato. Tra questi, informazioni dalle knowledge base e log delle interazioni con i clienti da piattaforme come Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS e altre.
- Maven si integra con CRM e API aziendali per comprendere il contesto dell'utente, personalizzare le risposte ed eseguire azioni per suo conto. Combinando contenuti, contesto e API, Maven sfrutta la capacità di GPT-4 di adattarsi al tono di voce unico di ogni azienda e usa le sue capacità di ragionamento per rispondere alle domande, eseguire azioni e suggerire i passi successivi.
- Maven poi si autovaluta, analizzando criticamente le proprie risposte per assicurarsi di fornire con sicurezza la risposta e l'azione corrette.
“Uno dei vantaggi di questa generazione di AI rispetto ai modelli precedenti è che in realtà non servono molti dati per ogni singolo cliente”, spiega Sami Shalabi, CTO. “La valutazione su larga scala è l'ingrediente segreto. L'approccio di Maven è stato convalidato su oltre 1 milione di interazioni con i clienti. La nostra piattaforma offre ai responsabili di supporto, CX e prodotto gli strumenti per rispondere con sicurezza a qualsiasi domanda dei loro clienti.”
Un supporto migliore in più punti di contatto
Maven AGI offre una gamma completa di canali per un'esperienza di supporto migliore, ognuno dei quali mette in luce un diverso vantaggio dell'uso di GPT-4 per agenti personalizzati:
- Per i clienti che cercano assistenza self-service, Smart Search fornisce all'istante la risposta giusta nelle knowledge base o negli help center rivolti ai clienti.
- Per i clienti che cercano supporto diretto, un chatbot AI sfrutta la capacità di conversazione naturale di GPT-4 per guidarli a trovare rapidamente da soli le risposte a molte domande. Maven AGI riconosce automaticamente quando una domanda va oltre le sue capacità e può inoltrarla a un operatore.
- Quando la domanda di un cliente viene inoltrata, AI e persone lavorano insieme. Maven sfrutta la rapidità di elaborazione di GPT-4 per suggerire agli operatori risorse e risposte in tempo reale. Il cliente non deve fornire molto contesto, perché Maven può attingere a interazioni passate che contengono la risposta o indicare una sezione poco nota della knowledge base.
Poiché Maven si integra nativamente con la maggior parte dei CRM e degli strumenti di supporto, e può acquisire dati strutturati e non strutturati, può iniziare subito a rispondere ai ticket e ad assistere le persone. E continua a imparare anche dopo l'addestramento iniziale.
I risultati dell'integrazione di Maven AGI sono stati positivi per aziende come HubSpot e Tripadvisor. In tutte le organizzazioni che hanno adottato Maven AGI, i risultati medi sono:
- Risposta autonoma al 93% delle domande di supporto
- Riduzione del 60% del tempo medio di risoluzione dei problemi dei clienti
- Produttività degli operatori raddoppiata (2X), con più tempo per le interazioni umane e meno tempo speso a cercare la risposta corretta alle domande dei clienti.
- Costo per ticket ridotto da $40 a $8, con un calo dell'80%.
Nuovi sviluppi sui modelli di OpenAI
Usare l'AI per migliorare il customer support è solo l'inizio per Maven AGI. L'azienda vede un grande potenziale nell'uso dei modelli fondazionali di OpenAI per migliorare altre funzioni e processi aziendali.
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Maven AGI punta a liberare il potenziale umano oggi intrappolato in attività di input/output. Le interazioni con i clienti vanno oltre il supporto, e la combinazione delle tecnologie di Maven e OpenAI migliorerà il coordinamento delle funzioni a contatto con i clienti, come supporto, vendite e marketing.
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