Per i team CX enterprise, adottare l’AI non è più un’opzione: è una necessità competitiva.
Ma orientarsi nel nuovo scenario significa anche districarsi tra una quantità enorme di informazioni (e disinformazione) sulle capacità dell’AI.
Per un’adozione di successo devi essere informato. Ecco 5 falsi miti diffusi sull’AI nel supporto e come stanno davvero le cose.
1. “I chatbot che abbiamo bastano.”
Non tutti i bot AI sono all’altezza.
Potresti pensare che opzioni più economiche, come le soluzioni chatbot legacy o i wrapper GenAI basati su modelli come ChatGPT, siano sufficienti. La realtà? Sul lungo periodo non funzionano.
Le soluzioni legacy si basano su alberi decisionali, con una struttura rigida “se-allora” che permette ai bot di dare solo risposte predefinite a domande prestabilite.
I wrapper GenAI basati su LLM sono più avanzati, ma non riuscendo a integrarsi con i tuoi sistemi core non sono in grado di rispondere a domande complesse.
In entrambi i casi il risultato sono clienti frustrati e più passaggi agli operatori umani.
Per implementare bot AI capaci di rispondere a tutte le domande dei clienti senza interventi continui, scegli un partner che offra personalizzazioni no-code e integrazioni native con tutto il tuo stack (come Salesforce, Zendesk, Snowflake e Stripe).
2. “I sistemi AI danno risposte inaffidabili.”
Le migliori soluzioni GenAI hanno allucinazioni molto di rado.
Associare le risposte dell’AI all’inaffidabilità non è del tutto infondato. I sistemi più deboli sono ancora molto soggetti ad allucinazioni.
È il caso delle soluzioni basate su modelli RAG, che recuperano informazioni da fonti sia interne sia esterne. Questi sistemi spesso interpretano male le fonti e le sintetizzano in risposte del tutto inesatte.
I modelli sviluppati a livello commerciale si proteggono da questo rischio. Attingono le risposte da più fonti interne, suddividono i dati in piccoli blocchi di informazioni verificate e li passano ai loro LLM per generare risposte concise e affidabili.
È così che fornitori AI leader come Maven AGI rispondono in autonomia a oltre 5 milioni di ticket con un tasso di accuratezza del 93%.
3. “L’AI renderà inutili i ruoli umani nel supporto.”
I ruoli umani nella CX non stanno scomparendo: si stanno evolvendo.
La promessa dell’AI di scalare all’infinito con un organico limitato è irresistibile. E le aziende di ogni settore stanno già assumendo meno persone e implementando più AI.
Tuttavia, nemmeno i sistemi più intelligenti sono abbastanza maturi da operare senza supervisione umana. Da sola, l’AI non coglie le sfumature, manca di empatia e gestisce male i dati sensibili.
Inoltre, alcuni clienti non saranno mai soddisfatti finché una persona non avrà risposto al telefono e risolto la situazione.
Anzi, molte aziende stanno ancora integrando l’AI con cautela, affidandole meno di quanto sia in grado di fare.
Invece di preoccuparti di cosa potrebbe significare l’AI per i futuri ruoli CX, usala oggi per automatizzare le attività ripetitive e semplificare il lavoro del tuo team.
4. “L’AI sa rispondere solo a domande semplici.”
I migliori LLM diventano più intelligenti a ogni utilizzo. Oggi gli agenti AI reimpostano password, elaborano rimborsi, avviano contestazioni e risolvono richieste sempre più complesse.
Molti team sottovalutano queste capacità perché la tecnologia degli LLM si evolve a un ritmo quasi incomprensibile.
Ma i modelli migliori creano un effetto volano: ogni dato che assorbono ne aumenta l’accuratezza e li rende capaci di svolgere lavori più complessi.
Come?
- L’LLM legge la richiesta dell’utente in linguaggio naturale
- Stabilisce quali API di backend servono per soddisfarla
- Il livello di orchestrazione traduce le richieste in chiamate API e le esegue
- Nel tempo, l’LLM apprende nuovi pattern e migliora nello svolgere attività complesse
Scegli un fornitore la cui AI sia progettata per crescere con te.
5. “L’AI è costosa e non offre un ROI chiaro.”
Chiedilo a qualsiasi CX leader che usa una soluzione AI di livello enterprise e ti risponderà: l’AI genera risparmi significativi e un ROI rapido.
Tutti abbiamo sentito storie di esperimenti AI falliti. E all’inizio le aziende hanno adottato l’AI con troppo entusiasmo, senza preoccuparsi dell’impatto sui conti economici.
Non sorprende quindi che un nuovo e molto discusso report del MIT concluda che il 95% delle organizzazioni non ha ottenuto alcun ROI dai miliardi investiti nell’AI.
Questo report non riflette il modo strategico e ponderato in cui oggi si usa l’AI. Ora che siamo nella seconda fase di adozione, il ROI sta arrivando.
I team CX che affidano attività di supporto a Maven stanno già ottenendo risultati concreti. Prendi la fintech Papaya Pay, che oggi automatizza il 90% delle richieste in chat e ha dimezzato il costo per ticket.
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È il momento di andare oltre il rumore e scoprire cosa può fare l’AI per il tuo team CX.
Maven ottimizza ogni touchpoint con il cliente e genera risultati di business concreti per i suoi partner. Chiedilo a leader di settore come ClickUp, Tripadvisor e Thumbtack.
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