AI per il supporto nel travel

Cos'è l'AI per il supporto nel travel?

L'AI per il supporto nel travel impiega agenti AI per gestire le interazioni con i clienti di compagnie aeree, hotel, agenzie di viaggio online, società di autonoleggio e piattaforme di viaggio. Il supporto nel travel è particolarmente impegnativo: comporta richieste urgenti (un cliente il cui volo è appena stato cancellato ha bisogno di aiuto subito, non tra 24 ore), un forte coinvolgimento emotivo, operazioni complesse su più sistemi (voli + hotel + autonoleggi) e picchi di volume enormi durante i disservizi.

Casi d'uso dell'AI nel supporto travel

• Modifiche alle prenotazioni: cambiare date, fare l'upgrade del posto, aggiungere servizi, modificare itinerari
• Cancellazioni e rimborsi: gestire le richieste di cancellazione, calcolare gli importi, elaborare i rimborsi secondo le policy
• Recupero dai disservizi: riprenotare voli, trovare hotel alternativi e gestire le modifiche a catena dell'itinerario quando i piani di viaggio saltano
• Fedeltà e premi: saldo punti, assistenza nel riscatto, domande sullo status
• Documenti di viaggio: requisiti per il visto, procedure di check-in, policy sui bagagli, protocolli COVID o sanitari
• Aggiornamenti in tempo reale: ritardi dei voli, cambi di gate, disponibilità al check-in in hotel

Perché il travel ha bisogno dell'AI

Il supporto nel travel ha due caratteristiche che rendono l'AI indispensabile: picchi di volume estremi durante i disservizi (un evento meteo può moltiplicare per 10 il volume normale di contatti nel giro di una notte) e l'urgenza (i clienti hanno bisogno di una soluzione in minuti, non in ore). I contact center tradizionali non possono scalare all'istante per gestire i disservizi; gli agenti AI sì.

Contesto di settore: i viaggiatori che vivono un disservizio gestito in modo rapido ed efficace mostrano un NPS post-viaggio più alto rispetto a chi non ha avuto alcun disservizio. L'esperienza di supporto quando qualcosa va storto incide sulla fidelizzazione più dell'assenza di problemi.

Il vantaggio di Maven: risoluzione durante i disservizi

Gli agenti AI di Maven AGI gestiscono i workflow multi-step e multi-sistema richiesti dal recupero dai disservizi: verifica dell'itinerario, valutazione delle alternative, riprenotazione, aggiornamento delle prenotazioni e conferma delle modifiche, il tutto tramite integrazioni di tool use con i sistemi di prenotazione. L'AI gestisce picchi di volume che travolgerebbero i team di operatori, mantenendo tassi di risoluzione dell'80-93%.

I risultati di Maven: Tripadvisor, una delle più grandi piattaforme di viaggio al mondo, gestisce in autonomia il 90% delle richieste in arrivo con Maven AGI, a dimostrazione della risoluzione AI su scala enterprise nel settore travel.

Domande frequenti

L'AI può gestire riprenotazioni complesse?

Sì, se correttamente integrata con i sistemi di prenotazione. I workflow agentici consentono all'AI di verificare la disponibilità, valutare le opzioni, considerare le preferenze e lo status fedeltà del cliente ed eseguire la riprenotazione, comprese le modifiche a itinerari con più tratte.

Come gestisce l'AI i viaggiatori emotivamente coinvolti?

La sentiment analysis rileva disagio o frustrazione, e l'AI può adattare il tono di conseguenza, mostrando empatia e dando priorità alla rapidità. Nelle situazioni più delicate, l'AI inoltra il caso a un operatore con tutto il contesto, così il cliente riceve sia empatia sia una soluzione efficiente.

L'AI per il travel può operare 24/7 su più fusi orari?

Sì. La disponibilità 24/7 su tutti i fusi orari è uno dei vantaggi principali dell'AI per le aziende di viaggio con clienti in tutto il mondo. L'AI offre un supporto coerente indipendentemente da quando e da dove il cliente si mette in contatto: un aspetto cruciale in un settore in cui i disservizi non rispettano gli orari d'ufficio.