“كنا نعلم أن بإمكاننا تحقيق نتائج أفضل من حل روبوت المحادثة التقليدي لدينا. لقد غيّرت منصة Maven المتطورة تجربة دعم العملاء لدينا بين ليلة وضحاها.””
George Sullivanالمدير الأول لدعم العملاءالتحدي
تحديث دعم المحادثة للمرحلة التالية من النمو
بعد أن أعادت Clio تعريف العمل القانوني بسرعة للمكاتب الصغيرة والمتوسطة، استعدت لإطلاق مجموعة جديدة من الحلول موجهة لسوق المؤسسات. وكان من شأن هذا الإطلاق أن يدفع الشركة نحو فصل جديد من الابتكار. كما تطلّب خدمة هذه السوق الجديدة من George Sullivan، المدير الأول لدعم العملاء، الارتقاء بـ نظام دعم المحادثة لدى Clio.
ورغم أن George وفريقه استخدموا حل روبوت محادثة تقليديًا لتقديم إجابات فورية للعملاء عن الاستفسارات الروتينية، فقد ظهرت قيوده عند التوسع. فبسبب بنيته الجامدة القائمة على القواعد، لم يكن روبوت المحادثة قادرًا إلا على الإجابة عن الأسئلة المبرمجة مسبقًا لاستخلاصها من صفحات مكتب المساعدة لدى Clio. وكانت إعادة تدريبه تتطلب إعادة ضبط يدوية متكررة، وشكّلت مصدر إحباط للعملاء بالنسبة لفريق George.
كما استنزفت الإجابة عن استفسارات المحادثة هذه، وكثير منها متكرر، قدرة الفريق على معالجة التذاكر الفنية عالية التعقيد. ومع ضغط الموارد، كثيرًا ما لجأ الفريق إلى تصعيد التذاكر إلى خط ثانٍ من المتخصصين الفنيين للأسئلة المعقدة. ورغم أن كل تذكرة كانت تُعالَج بعناية فائقة، فإن هذه التصعيدات أطالت أوقات الحل وصعّبت على فريق الخط الأمامي بناء علاقات حقيقية مع العملاء.
ولمرافقة الفريق في المرحلة التالية من نمو العملاء، كان على شريك Clio التقني الجديد أن:
- يجيب تلقائيًا وبدقة عن استفسارات المحادثة الروتينية داخل التطبيق
- يتكامل بعمق مع منظومة Clio التقنية، بما فيها Salesforce
- يقدم دعمًا فوريًا ومتطورًا باستمرار
ولإدراكها أن هذه المشكلة ستتفاقم مع استقطاب عملاء أكبر، قررت Clio إعطاء الأولوية لحل محادثة حقيقي قائم على الذكاء الاصطناعي التوليدي من الأساس. وقد أخضع Brandon Cheng، قائد فريق تطبيقات GTM في Clio، أكثر من 10 موردين رائدين في مجال وكلاء الذكاء الاصطناعي لاختبارات صارمة، وكانت Maven AGI الوحيدة التي حققت المتطلبات الثلاثة باستمرار. وبعد جمع آراء مميزة من عدد من عملاء Maven الحاليين، انطلق Brandon وGeorge وفريقاهما في العمل.
«في تقييمنا، أظهرت Maven أفضل أداء من حيث الكفاءة والجودة معًا، وتميّز فريقها بسرعة الاستجابة.» – George
الحل
دعم ذاتي من الجيل التالي مع Agent Maven™
منحت Maven فريق Clio إطار دعم قابلًا للتوسع يحتاجه لخدمة قاعدة عملائه المتنامية والمتزايدة في تعدد منتجاتها.
خلال فترة تأهيل استمرت 6 أسابيع، بنى فريق Maven شراكة متينة مع فريق Clio، ورافقه في العملية بعناية واهتمام. وبينما أشرف مدير نجاح عملاء مخصص على العملية، قدّم مهندسو Maven الميدانيون (Forward Deployed Engineers) مساعدة فنية عند الطلب. كما بنى مهندسو التنفيذ تكاملًا غنيًا مع Salesforce ودرّبوا Agent Maven™ على صوت علامة Clio التجارية وقاعدة معارفها. ويقول George: «إن طريقة شراكة Maven معنا، خلال التأهيل وما بعده، مدروسة وشاملة للغاية، وتمنحنا ثقة كبيرة في قدرتنا على تحقيق النجاح معًا.»
نشر فريق Clio في البداية Agent Maven™ لمجموعة مختارة من العملاء التجريبيين، فتفوّق على الحل السابق منذ اليوم الأول. وسواء تعلّق الأمر بالإجابة عن أسئلة الفوترة أو إرشاد العملاء خلال إجراءات الاستقبال الآلي وسير العمل، قدّم Agent Maven™ باستمرار ردودًا موجزة وسهلة الفهم مع الحفاظ على معايير أمان وامتثال محكمة.
وبعد ملاحظات إيجابية من المجموعة التجريبية، نشر Brandon وGeorge والفريق Maven لدى قاعدة عملائهم في أمريكا الشمالية، ثم عالميًا خلال أسابيع. واليوم، يتولى Agent Maven™ الغالبية العظمى من أسئلة المحادثة لدى قاعدة عملاء Clio العالمية. أما إذا واجه أي سؤال لا يستطيع الإجابة عنه بثقة 99%، فإنه يصعّده إلى موظف مباشر من Clio عبر Salesforce Messaging. ولأن عمليات التحويل في Maven تتضمن سجل المحادثة الكامل ومعلومات العميل ذات الصلة، يستطيع الموظف البشري دائمًا التدخل وهو على دراية كاملة بالسياق.
حققت معدلات الحل الذاتي المرتفعة لـ Agent Maven™ وعمليات التصعيد السلسة كفاءات فورية في الخط الأمامي. ومع ذلك، فإن أكثر ما يفضّله George في المنصة هو قابليتها للتحسين المستمر. ففي لوحة معلومات Maven Agent Designer، يستطيع محلل الذكاء الاصطناعي المخصص لفريقه مراجعة نصوص المحادثات بسهولة، وتحديد الفجوات في المعرفة أو الجودة، وإجراء التحديثات اللازمة على قاعدة المعارف أو شخصية وكيل المحادثة. وبفضل أداة بناء سير العمل الخفيفة التي لا تتطلب برمجة من Maven، يطلق المحلل هذه التحسينات بسرعة.
كما تعود هذه التحديثات بالنفع المباشر على فريق الدعم عبر دفع التحسين المستمر مع كل دورة. ومع تولي Maven مزيدًا من التذاكر الروتينية، يطوّر الموظفون معارفهم الفنية ويستعيدون وقتًا لدعم عملائهم مباشرةً في الأسئلة الأكثر تعقيدًا. وفي الوقت نفسه، يعني إلغاء طبقة التصعيد الإضافية أن العملاء يحصلون على إجابات هذه الأسئلة بشكل شبه فوري.
والأهم من ذلك كله، أن أثر Maven على تجربة العملاء بات يظهر في صورة ملاحظات إيجابية من العملاء. ويرى George في ذلك أقوى مؤشر حتى الآن على أن Clio مهيأة جيدًا لمواصلة التوسع مع تقديم تجربة دعم بمستوى عالمي.
«تجعل Maven الخدمة الذاتية والمساعدة الذاتية أمرًا سهلًا. ولأن المنتج مرن وسريع التكيف، نستطيع إجراء تحسينات متتالية بسرعة لرفع أداء الوكيل. وبفضل رؤى التقارير في Maven، نستطيع أيضًا تحديد الفجوات في قاعدة المعارف الموجهة للعملاء وسدّها بسرعة، ما يعزز المساعدة الذاتية ويحسّن الأداء.» – George
النتائج
أتمتة 80% من استفسارات المحادثة واستعادة الوقت للتذاكر التي تتطلب عناية خاصة
مع Maven، حدّثت Clio خدمة المحادثة لديها لتواكب عصر الذكاء الاصطناعي الوكيلي، محوّلةً الدعم من عنق زجاجة إلى سير عمل فعّال يدعم التوسع. واليوم، يجيب فريق George عن مزيد من الاستفسارات بسرعة أكبر مع استعادة الوقت لبناء علاقات عميقة مع العملاء.
وتتيح Maven تحديدًا:
- >80% من الاستفسارات تمت الإجابة عنها ذاتيًا عبر المحادثة
- زيادة التذاكر المحلولة بنسبة 60% (مقارنةً بروبوت المحادثة التقليدي)
- دعم مباشر أسرع بـ 4 أضعاف للأسئلة الفنية بفضل انخفاض حجم التذاكر
ما الخطوة التالية؟ بعد الانضمام إلى مجتمع النظراء المتنامي لدى Maven والتعاون على إيجاد طرق جديدة للاستفادة أكثر من المنصة، يتطلع George إلى نشر حالات استخدام جديدة. بل إنه بدأ بالفعل في توسيع استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي من Maven إلى ما هو أبعد من الدعم، ليشمل سير العمل في نجاح العملاء والمبيعات والتعليم لدى Clio.
ويتوقع George أن يؤدي وكلاء الذكاء الاصطناعي دورًا محوريًا في التفاعل مع العملاء قبل البيع وبعده، بما يعزز رسالة Clio في بناء تقنيات ذكاء اصطناعي قانوني تتمحور حول العميل، وتوسّع الوصول إلى العدالة، وتُحدث تحولًا في التجربة القانونية للجميع.
«Maven شريك ممتاز بمنتجات رائعة، ونحن متحمسون لمواصلة العمل والنمو معًا مع توسعنا في حالات استخدام إضافية لتحسين تجربة العملاء.» – George
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
