عندما نشرت Quest وكيل AskQ، وهو وكيل ذكاء اصطناعي مبني على Maven AGI، لم يكن السؤال عن عدد التذاكر التي يمكنه تحويلها، بل عمّا إذا كان كل تفاعل سيرقى إلى مستوى رضا العملاء الذي تشترطه Quest. ومع إثبات AskQ قدرته على تقديم هذه الجودة باستمرار، وسّعت Quest نطاقه: أولًا من هدف أوّلي بنسبة 30% إلى نحو 50% من الحل الذاتي، ثم إلى فئات تذاكر جديدة.
هذه قصة كيف كان رضا العملاء المحرّك لكل نتيجة.
المعيار
عملاء Quest هم الأولوية الأولى.
تقديم دعم استثنائي للعملاء هو الأساس لكل ما تقوم به Quest. فالبيانات الموثوقة للذكاء الاصطناعي، وعمليات قواعد البيانات، وأمن الهوية، وعمليات الترحيل تضع Quest Software في قلب عمليات تقنية المعلومات لآلاف العملاء من المؤسسات حول العالم. وهي مسؤولية تأخذها Quest على محمل الجد.
عندما قيّمت Quest الذكاء الاصطناعي للدعم، لم يكن السؤال "هل يستطيع تحويل التذاكر"، بل "هل يستطيع تقديم تفاعل سيسعد عملاؤنا به حقًا".
ما طلبته Quest
الحد الأدنى للتحويل بنسبة 30% كان نقطة البداية.
شكّل التزام Quest برضا العملاء طبيعة تعاونها مع Maven AGI. فقد حددنا معًا هدفًا أوّليًا لمعدل التحويل لدى Quest بنسبة 30% خلال أول 12 شهرًا. وكان AskQ، وكيل الذكاء الاصطناعي الذي يحمل علامة Quest، سيُقاس بنسبة تفاعلات الدعم المؤهلة التي يستطيع حلها بالكامل، مقدّمًا إجابات حقيقية لعملاء حقيقيين دون أي تدخل لاحق من موظف بشري.
اتفق الطرفان على أن هدف 30% هو نقطة البداية لا الغاية النهائية. فبالنسبة إلى Quest، ارتبط النجاح بضمان أن تفي كل حالة يحلها الذكاء الاصطناعي بالمعيار المرتفع الذي تضعه الشركة لجودة دعم العملاء. فإذا تلقى العميل إجابة من AskQ ولم يعد إلى موظف بشري خلال 6 ساعات، كان ذلك دليل Quest على أن التفاعل قد خدمه فعلًا.
كان هذا التعريف الصارم للحل مقصودًا، ويعكس التزام Quest الأوسع برضا العملاء. وتُراجع هذه النتائج على مستوى الإدارة التنفيذية لأن الحفاظ على تجربة عملاء عالية الجودة لا يقل أهمية عن تعزيز الكفاءة التشغيلية.
النتيجة
نحو 50% من الحل الذاتي مع تجربة عملاء محسّنة
تجاوز AskQ الحد الأدنى للأداء المحدد للسنة 1 خلال فترته التشغيلية الأولى، ووصل إلى نحو 50% من الحل الذاتي. والأهم من ذلك أن عملاء Quest كانوا يحصلون على إجابات سريعة ودقيقة وكاملة، مع الحفاظ على المستوى المرتفع لتجربة الدعم الذي تشترطه Quest.
ما لاحظته Quest مع تقدم المرحلة 1:
- نحو 30,000 عميل سنويًا يحصلون على دعم فوري دون أي وقت انتظار
- نحو 85 عميلًا يتلقون إجابات فورية وعالية الجودة كل يوم عمل
- حل أسرع للمشكلات بفضل ردود دقيقة تُقدَّم في دقائق
- الحالات المحلولة بقيت محلولة، فقد حصل العملاء على إجاباتهم ولم يحتاجوا إلى العودة
هذه النقطة الأخيرة هي الأهم لرضا العملاء. فالحل لا يُعد حلًا حقيقيًا إلا إذا لم يحتج العميل إلى العودة. وكان ثبات إجابات AskQ دليلًا على تحقيق معايير Quest لرضا العملاء، وعلى أن العملاء نالوا خدمة حقيقية.
Quest تواصل رفع المعيار
ماذا يعني ذلك لتجربة العملاء.
عندما يقدّم وكيل ذكاء اصطناعي الجودة باستمرار، فإن رضا العملاء لا يثبت فحسب، بل يتحسن. فالعميل الذي يحتاج إلى إعادة إصدار مفتاح ترخيص في الساعة 9 صباحًا يحصل على إجابة فورية بدلًا من الانتظار في قائمة. ومسؤول تقنية المعلومات الذي يعالج مشكلة في إعدادات حساب يحصل على الحل في دقائق لا ساعات.
وفي الوقت نفسه، تستطيع فرق الدعم لدى Quest تركيز خبرتها على الأعمال المعقدة التي تتطلب حسن التقدير وتستفيد من البصيرة البشرية. والنتيجة تجربة دعم أفضل لكل عميل، في كل مرة.
وهي أيضًا قصة عن توسيع نطاق دعم العملاء دون المساس بالجودة. فمع نمو Quest، ينمو الطلب على الدعم معها. ومع AskQ، تستطيع Quest دعم مزيد من العملاء بكفاءة دون المساس أبدًا بالجودة التي يتوقعونها. لم يعد النمو والرضا يسيران في اتجاهين متعاكسين، بل يتقدمان معًا.
ما تبنيه Quest لاحقًا
توسّع تقوده الثقة في التفاعلات.
تعكس المرحلة 2 ثقة Quest في الدعم الذي يقدّمه AskQ. فمع اطلاع الفريق مباشرة على جودة التفاعلات، وسّع النطاق، بدءًا بفئتين (2) من التذاكر تهم فيهما السرعة والدقة العملاءَ أكثر من غيرهما، وحيث يبلغ معيار Quest للرضا أعلى مستوياته.
كيف يعمل
وكيل ذكاء اصطناعي للمؤسسات يندمج في البنية التحتية التي تعمل بها Quest بالفعل.
صُمّم AskQ لحماية تجربة العملاء منذ اليوم الأول. فهو يتصل بقاعدة معرفة Quest ونظام استرجاع الحالات لديها، ويبدأ في تقديم دعم عالي الجودة فورًا، دون ترحيل، ودون استبدال أنظمة، ودون أي انقطاع في تجربة العملاء.
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
