مشكلة بناء منصة عبر الاستحواذات
صُممت Digital.ai لمساعدة أكثر المؤسسات تعقيدًا في العالم على تقديم برمجيات موثوقة بسرعة الذكاء الاصطناعي.
لكنها لم تبنِ كل ذلك من الصفر. فقد جاء التخطيط المرن (Agile) من عملية استحواذ، وتنسيق الإصدارات من عملية أخرى. أما الاختبار المستمر وأمن التطبيقات، فقد وصلت كل قدرة منها مع شركتها ووثائقها وطريقتها الخاصة في تنظيم المعرفة.
وهذا يعني أن مهندسي الدعم لدى Manfred Kunze، نائب الرئيس للدعم العالمي للعملاء، واجهوا نسخة فريدة من مشكلة شائعة. فكل تذكرة كانت تبدأ بالسؤال نفسه: في أي نظام أبحث أولًا؟ فسؤال عن تنسيق الإصدارات ينتمي إلى عالم مختلف تمامًا عن سؤال يخص أمن التطبيقات: مصطلحات مختلفة، ووثائق مختلفة، ومنطق مختلف. كانت الإجابات موجودة في مكان ما دائمًا تقريبًا، لكن العثور عليها كان الجزء الصعب.
لم يكن Kunze بحاجة إلى شريط بحث أفضل، بل إلى أداة قادرة على استيعاب خطوط المنتجات الست كلها في آن واحد.
إثبات الجدوى داخليًا أولًا
في عام 2024، استعانت Digital.ai بـ Maven AGI بوصفه مساعدًا داخليًا (Copilot) مدمجًا مباشرة في Zendesk حيث يعمل فريق الدعم أصلًا: أداة واحدة تبحث في قواعد المعرفة الست كلها في وقت واحد، وتعرض الإجابات في سياق أي تذكرة يفتحها المهندس.
تعامل الفريق مع الأمر بتأنٍّ، فبدأ بمجموعة محدودة من خطوط المنتجات. لم يكن السؤال ما إذا كان الذكاء الاصطناعي قادرًا على الإجابة عن أسئلة الدعم، بل ما إذا كان قادرًا على التعامل مع الاتساع الهائل والتعقيدات التقنية الغريبة لمحفظة منتجات جُمعت من نحو ست عمليات استحواذ.
وقد صمد أمام الاختبار، فجددت Digital.ai اشتراكها لعام ثانٍ.
لكن Kunze لم يكن يبني أداة إنتاجية داخلية فحسب، بل كان يمهّد لشيء أكبر.
الانتقال إلى العملاء
في فبراير 2026، أطلقت Digital.ai وكيل ذكاء اصطناعي موجّهًا للعملاء عبر نحو ستة قطاعات من أعمال الدعم لديها، يعتمد على قاعدة المعرفة الموحدة نفسها التي استند إليها المساعد الداخلي، وأصبحت الآن متاحة للعملاء مباشرة.
كان ذلك مشروعًا كبيرًا. فلكل قطاع معرفته المتوارثة وحالاته الاستثنائية وطريقته الخاصة في شرح الأمور. وتطلّب ضمان أداء متسق للذكاء الاصطناعي عبرها جميعًا، لا السهلة منها فقط، عملًا حقيقيًا امتد لأكثر من عام.
“استعنا بـ Maven لحل مشكلة كانت تُبطئ فريقنا فعلًا — ست خطوط منتجات، وست قواعد معرفة، ومهندسون يقضون في البحث وقتًا أطول مما يقضونه في الحل. وحقيقة أن الفريق بدأ يسميه 'Ask Maven' من تلقاء نفسه، قبل أن يطلب منه أحد ذلك، تخبركم بكل شيء عن مدى نجاحه.”— Manfred Kunze، نائب الرئيس للدعم العالمي للعملاء، Digital.ai
الاسم
وهنا الجزء الذي يصعب افتعاله.
عندما أُطلق وكيل الذكاء الاصطناعي، منحه فريق Kunze اسمًا. لم يفرضه أحد، ولم يُنظَّم أي تمرين لاختيار اسم. إنه ببساطة ما بدأ الجميع يسمّون به الأداة التي يلجأون إليها كلما احتاجوا إلى إجابة.
سمّوه “Ask Maven”.
لم يكتفِ Kunze بتجديد العقد، بل تحدّث عن هذه الشراكة في الاجتماع العام لشركة Maven. وهذا ليس أمرًا يفعله نائب رئيس للدعم من باب المجاملة، بل هو ما يحدث حين تستحق أداة مكانها في سير عمل أحدهم.
ما الذي تغيّر الآن
التحول اليومي واضح. لم يعد المهندسون يتنقلون بين ستة أنظمة وثائق، بل يطرحون سؤالًا واحدًا ويحصلون على إجابة ذات صلة في سياق التذكرة التي يعملون عليها بالفعل. ويمكن للعملاء الآن الحصول على الإجابات بالطريقة نفسها: مباشرة، دون انتظار موظف يبحث نيابة عنهم.
لكن التغيير الأقل وضوحًا هو الأهم لشركة بُنيت عبر الاستحواذات. فالتشتت الذي يجعل الدعم صعبًا هو نفسه الذي يتسبب عادةً في فشل الذكاء الاصطناعي: مصادر كثيرة جدًا، وتباين كبير، وتوحيد غير كافٍ. وجد Kunze طريقًا لتجاوز ذلك في Digital.ai، وأُعجب الفريق بالنتيجة إلى حد أنه وضع اسم Maven عليها.
ومن الجدير بالذكر ما لم يتغير. فقد احتفظ فريق الدعم بـ Zendesk، وجعله أكثر ذكاءً بفضل Maven. وهو المبدأ نفسه الذي تقدمه Digital.ai للمؤسسات التي تعمل معها: التطور دون البدء من جديد. وقد جعل Maven ذلك ممكنًا.
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
