“إذا كنتم من قادة تجربة العملاء وتسعون إلى التوسع بمسؤولية، فلن تخطئوا مع Agent Maven™. إن شخصية الدردشة أكثر بكثير من مجرد أداة لرفع الكفاءة؛ فهي محور جميع اتصالاتنا بعد البيع.”
Alex Turkovicالمدير الأول لتجربة العملاء في Belfryالتحدي
إطلاق دعم عبر الدردشة على مدار الساعة دون زيادة عدد الموظفين
بعد إغلاق جولة تمويل Series A جديدة، كانت Belfry مستعدة للانتقال إلى مرحلة التوسع التالية. وشعر العملاء بهذا الزخم أيضًا: إذ تزايد عدد شركات الأمن التي تسجّل الدخول إلى المنصة المتكاملة لتبسيط عملياتها.
لكن هذه الطفرة في الاستخدام زادت الضغط على فريق تجربة العملاء في Belfry. فخلال ستة أشهر، تضاعف عدد التذاكر مع إرسال المستخدمين استفسارات تتعلق بالتطبيق والتدريب على مدار الساعة. وفي المقابل، كان على العملاء المتحمسين في الغالب انتظار ساعات العمل للحصول على إجابات لأسئلتهم العاجلة.
أدرك Alex Turkovic، المدير الأول لتجربة العملاء، سريعًا أن فريقه يحتاج إلى توسيع موارده لمواكبة هذا الطلب الجديد. لكنه، كأي قائد لفرق ما بعد البيع يحرص على هوامش الربح، لم يرغب في حل المشكلة بزيادة عدد الموظفين وحدها. وكان يرى أن فريق تجربة العملاء في Belfry يمكنه النمو بكفاءة أكبر بالاستعانة بالذكاء الاصطناعي، وتحديدًا عبر روبوت ذكاء اصطناعي مدمج في المنصة.
بدمج الذكاء الاصطناعي في مسارات العمل، يستطيع فريق Alex المرن تقديم دعمه المتميز لكل عميل جديد لحظة احتياجه إليه، في أي وقت من اليوم. كما ستقلّل خيارات الخدمة الذاتية هذه قائمة التذاكر لدى الفريق، وتمنحه مساحة أكبر للتعامل مع المشكلات التي تتطلب دعمًا مكثفًا، مثل إعدادات الأنظمة الخلفية وإصلاح الأخطاء.
وللتعامل مع سوق الذكاء الاصطناعي المزدحم بأكبر قدر من الاستراتيجية، وضع Alex قائمة متطلبات صارمة، إذ يجب أن يحقق مزوّد الذكاء الاصطناعي الجديد ثلاثة أمور:
- الاستفادة من مكتبة وثائق المساعدة الغنية لدى Belfry لبلوغ معيار الجودة نفسه الذي يقدّمه الموظفون
- الالتزام ببروتوكولات صارمة للأمن والامتثال، خاصة فيما يتعلق ببيانات الرواتب والموظفين الحساسة
- تقديم تقارير أداء شفافة تتيح التحسين المنتظم للنظام وتحديث وثائق المعرفة
بعد تقييم عدة مزوّدين لم يتمكنوا من تلبية هذه المتطلبات، اكتشف Alex منصة Maven AGI. وعندما عرض فريق Maven عدة حالات استخدام قصيرة وطويلة المدى خاصة بـ Belfry خلال عرض توضيحي اعتيادي، أدرك Alex أنه وجد شريكًا ملتزمًا حقًا بنجاح فريقه، فقرر المضي قدمًا.
«كنا بحاجة إلى طريقة لدعم العملاء خلال مرحلة الإعداد دون إغراق قائمة التذاكر لدينا. ومنحتنا Maven مساحة كبيرة لالتقاط الأنفاس.»
الحل
إسناد استفسارات الدردشة خارج ساعات العمل إلى Agent Maven™
كانت مرحلة الإعداد بالقدر نفسه من المتابعة الدقيقة والشمول الذي اتسمت به عملية البيع. فبعد تكامل جاهز مع Zendesk، رافق فريق Maven Alex خطوة بخطوة في تدريب الذكاء الاصطناعي، وساعد فريقه في كتابة التعليمات ورسم مسارات العمل، مع تقديم أفضل الممارسات في كل مرحلة.
والنتيجة نسخة قوية من Agent Maven™ تحمل هوية Belfry، يعرفها عملاء الشركة باسم «Belle». ووفقًا لـ Alex، يضاعف وكيل الدردشة المدمج في المنصة قدرة فريقه، إذ يقدّم للمستخدمين إجابات شاملة وفورية في كل شيء، من إعداد الرواتب إلى جدولة الموظفين. ولأن Agent Maven™ يستمد معلوماته مباشرة من وثائق المعرفة لدى Belfry ويلتزم بمعايير صارمة للأمن والامتثال، يطمئن Alex دائمًا إلى أن بيانات العملاء في أمان.
والأفضل من ذلك أن Agent Maven™ يزداد ذكاءً بمرور الوقت، كما تُظهر لوحة التحكم سهلة الاستخدام في Maven بوضوح. إذ يسجّل Alex الدخول لمتابعة كل شيء، من تحسّن معدلات الاستجابة والدقة إلى العدد المتزايد من التذاكر التي يتولاها Agent Maven™ الآن بشكل مستقل. كما أضاف فريقه خيار تقييم «إعجاب/عدم إعجاب» إلى كل محادثة للتحقق من هذه المؤشرات والتأكد من أن العملاء يلمسون القيمة أيضًا.
يعكس كثير من هذه النجاحات قدرة Agent Maven™ على التعلّم المستمر والتحسين الذاتي. لكن Alex يعتمد أيضًا على معلومات لوحة التحكم لمعرفة الأسئلة التي لم يصبح الوكيل مؤهلًا للإجابة عنها بعد، وإعادة تدريبه عليها. وعندما يرصد هذه الفجوات، يستطيع فريقه إثراء محتوى المساعدة لدى Belfry بمقالات ومقاطع فيديو جديدة تعزّز أداء الدردشة وترفع الجودة العامة لتواصلهم مع العملاء.
ويوضح Alex: «من الآثار الإضافية لـ Maven أنها تمنحنا رؤية أشمل لوظيفة الدعم لدينا. فأصبح بإمكاننا التركيز على النقاط العمياء وتحديث رسائل المساعدة لتتوافق بشكل أفضل مع الأسئلة التي يطرحها العملاء.»
وحتى الآن، تبني هذه التحسينات واسعة النطاق الثقة بين مستخدمي Belfry. فرغم علمهم بأنهم يتحدثون إلى ذكاء اصطناعي، يشعر بعض العملاء برضا كبير عن إجابات Agent Maven™ عالية الجودة والمدركة لنواياهم، لدرجة أنهم يعودون بمزيد من الأسئلة.
بالنسبة إلى فريق تجربة العملاء الصغير الذي يقوده Alex، تمثّل Maven أداة النمو المثلى، إذ تمكّنهم من تقديم دعم مخصّص على امتداد رحلة العميل. فبينما يساعد Agent Maven™ المستخدمين في التدريب والتطبيق، يكرّس الفريق جهوده للحالات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب عنايته الشخصية.
«بقدر ما أحب تقنية Maven، فإن الأهم بالنسبة لي هو الفريق. فمن مرافقتنا في كل تكامل إلى عرض حالات استخدام خاصة بـ Belfry، يتميز فريقهم بالمنهجية والتركيز الحقيقي على العميل.»
النتائج
الإجابة عن الاستفسارات بشكل مستقل مع رضا عالٍ للعملاء وبديل موثوق لموظف تجربة العملاء
بفضل Agent Maven™، بنى Alex وظيفة دردشة مدمجة في المنصة قابلة للتوسع وفعّالة من حيث التكلفة، تؤدي عمل موظف تجربة عملاء بدوام كامل. واليوم، يساعد فريق ما بعد البيع في Belfry مزيدًا من شركات الأمن على تحقيق القيمة بشكل أسرع، مع توفير الوقت والحفاظ على فريق صغير.
- 72% معدل حل الاستفسارات
- 25% من الاستفسارات عولجت بالكامل دون الحاجة إلى فريق الدعم
ما الخطوة التالية؟ يعتزم Alex توسيع استخدام Agent Maven™ ليشمل مزيدًا من نقاط التواصل مع العملاء، وتحويله إلى شخصية شاملة لتجربة العملاء. ففي المستقبل القريب، سيكون صوت النشرات الإخبارية للمنتج؛ وعلى المدى البعيد، يأمل في دمج Agent Maven™ مع منصة الفوترة لدى Belfry للتعامل مع مهام معقدة مثل تغييرات الإعدادات.
«لم تمضِ سوى بضعة أشهر، لكنني متحمس لمواصلة الاستمتاع بشخصية Maven التي بنيناها. ولا شك لديّ في أننا نستطيع تدريبها على تولّي مهام متزايدة التعقيد بمرور الوقت.»
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
