BPO (Business Process Outsourcing)

Che cos'è il BPO (Business Process Outsourcing)?

Il Business Process Outsourcing (BPO) è la pratica di affidare specifiche attività aziendali a fornitori terzi. Nel customer service, il BPO indica di solito l'esternalizzazione delle attività del contact center, tra cui assistenza telefonica, gestione delle email, live chat e attività di back office, a società specializzate che gestiscono operatori, infrastruttura e controllo qualità per conto dell'azienda committente. Tra i principali fornitori BPO figurano aziende come Accenture, Cognizant, TCS e Capgemini.

Secondo Fortune Business Insights e Research Nester, il mercato globale del BPO raggiungerà tra 327 e 354 miliardi di dollari entro il 2026, e il customer service resta uno dei segmenti più esternalizzati.

Come funziona il BPO nel customer service

Un'azienda che esternalizza il proprio customer service a un fornitore BPO definisce in genere il perimetro delle attività, gli accordi sui livelli di servizio (SLA), gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e le procedure di escalation. Il fornitore BPO recluta, forma e gestisce un team di operatori che si occupano delle interazioni con i clienti per conto dell'azienda. Gli operatori lavorano dalle sedi del BPO (onshore, nearshore o offshore) e utilizzano gli strumenti, gli script e le knowledge base dell'azienda.

Esistono 3 modelli BPO comuni. L'outsourcing offshore sposta le attività in paesi a costo inferiore, come le Filippine o l'India. L'outsourcing nearshore si affida a fornitori in paesi vicini con fusi orari simili. L'outsourcing onshore mantiene le attività nello stesso paese. Ogni modello bilancia in modo diverso risparmio sui costi, allineamento linguistico e culturale e copertura dei fusi orari per il supporto omnicanale.

Perché il BPO è importante per i team di customer service

Il BPO consente alle aziende di scalare rapidamente le attività di supporto senza costruire team interni. È particolarmente utile per gestire i picchi stagionali, entrare in nuovi mercati, garantire una copertura 24/7 e gestire grandi volumi di richieste a bassa complessità. L'efficienza dei costi è il fattore principale: gli operatori esternalizzati in sedi offshore possono costare dal 40% al 70% in meno rispetto alle assunzioni nel proprio paese.

Dati di mercato: secondo una ricerca di DataIntelo, il solo sottomercato del BPO per il customer service valeva circa 30 miliardi di dollari nel 2023 e raggiungerà i 55 miliardi entro il 2032, con un CAGR del 6,5%.

Il BPO comporta però dei compromessi. Gli operatori esternalizzati possono non avere una conoscenza approfondita del prodotto, la qualità può essere discontinua e gestire personale di terzi pone problemi di supervisione. Tempi di risposta e tassi di risoluzione sono spesso inferiori a quelli dei team interni, soprattutto per le questioni complesse o tecniche.

BPO e customer service basato sull'AI

Il modello BPO tradizionale è messo in discussione dalle piattaforme di AI per il customer service, in grado di gestire una quota significativa delle richieste senza operatori umani. Mentre il BPO scala aggiungendo persone, gli agenti AI scalano aggiungendo capacità di calcolo. Il confronto è netto: gli operatori BPO richiedono settimane di formazione e una gestione continua della qualità, mentre un agente AI si implementa in pochi giorni e migliora a ogni interazione.

Detto questo, BPO e AI non si escludono a vicenda. Molte aziende usano l'AI per le richieste di routine e gli operatori BPO per i casi complessi, creando un modello ibrido in cui l'AI risolve la maggior parte dei ticket e gli operatori umani (interni o esternalizzati) si concentrano sulle interazioni ad alto valore. Questo approccio riduce i costi del BPO migliorando al tempo stesso il CSAT e la risoluzione al primo contatto.

Il vantaggio Maven: meno dipendenza dal BPO grazie alla risoluzione con l'AI

Maven AGI aiuta le aziende a ridurre la dipendenza dal BPO risolvendo la maggior parte delle richieste dei clienti tramite agenti AI. Invece di esternalizzare i volumi a operatori terzi, Maven risolve i problemi direttamente, con la stessa qualità e lo stesso tono di voce del brand ogni volta. Quando serve il supporto umano, gli strumenti AI Copilot e Agent Assist di Maven forniscono agli operatori (interni o BPO) il contesto e i suggerimenti necessari per risolvere più in fretta.

I risultati di Maven: Enumerate, un'azienda PropTech, ha raggiunto un tasso di risoluzione del 91% con Maven AGI, a dimostrazione di come l'AI possa gestire volumi che altrimenti richiederebbero grandi team BPO.

Con 78 milioni di dollari di finanziamenti e oltre 100 integrazioni pronte all'uso, Maven AGI si inserisce nei workflow BPO esistenti senza sostituirli, potenziando i team esternalizzati e riducendo il volume complessivo dei ticket. Roo, un'azienda del settore sanitario, ha registrato una riduzione dei ticket del 50% dopo l'implementazione di Maven, alleggerendo direttamente il carico che sarebbe altrimenti finito agli operatori esternalizzati. Scopri di più nell'analisi del Global Business Survey 2025 di Deloitte sulle tendenze dell'outsourcing, con 5 tendenze chiave verso organizzazioni di global business services (GBS) più agili, digitali ed efficienti nei costi oppure leggi la ricerca di McKinsey sull'efficienza operativa per capire come l'AI sta ridisegnando l'economia dell'outsourcing.

Domande frequenti

Di cosa si occupa concretamente un BPO per il customer service?

Un BPO per il customer service gestisce in tutto o in parte le attività di supporto di un'azienda. Questo include assumere e formare gli operatori, gestire i call center, occuparsi delle richieste via telefono, email e chat, monitorare KPI come il tempo medio di gestione e il CSAT e fornire report. Alcuni BPO gestiscono anche attività di back office come elaborazione degli ordini, resi e inserimento dati.

Di quanto può ridurre l'AI i costi del BPO?

L'impatto dipende dal volume e dalla complessità delle richieste. I clienti di Maven AGI vedono in genere dal 50% al 93% delle richieste risolte dall'AI, riducendo direttamente il numero di ticket che richiedono operatori umani. Per un'azienda che spende 2 milioni di dollari l'anno in BPO, risolvere l'80% dei ticket con l'AI può ridurre in modo significativo la spesa per l'outsourcing, migliorando al tempo stesso il ROI del supporto.

Il BPO ha ancora senso nell'era dell'AI?

Sì, ma il suo ruolo sta cambiando. Il BPO sta passando da una logica di volume (gestire grandi quantità di ticket di routine) a una logica di specializzazione (gestire interazioni complesse, delicate o ad alto valore che l'AI non è ancora in grado di risolvere). Le aziende che combinano l'automazione del customer service con un BPO mirato per i casi limite ottengono il meglio di entrambi: l'efficienza dei costi dell'AI e l'empatia umana per i casi che ne hanno bisogno.

Quali sono i rischi di affidarsi solo al BPO?

Affidarsi esclusivamente al BPO comporta rischi legati al controllo qualità, al turnover degli operatori, alla coerenza del brand, alla sicurezza dei dati e ai costi di crescita. Con l'aumentare dei volumi, i costi del BPO crescono in modo lineare. Approcci AI-first come Maven AGI offrono una curva dei costi diversa: tassi di risoluzione più alti senza aumenti di costo proporzionali, oltre a un tono di voce del brand coerente in ogni interazione.