Customer Effort Score (CES)

Cos'è il Customer Effort Score (CES)?

Il Customer Effort Score (CES) misura quanto sforzo deve compiere un cliente per risolvere un problema, ottenere una risposta o completare un'attività. In genere viene rilevato con un'unica domanda di sondaggio posta subito dopo un'interazione di assistenza: "Quanto è stato facile risolvere il tuo problema oggi?"

Il CES è diventato una delle metriche di fedeltà più importanti nel customer service. Le ricerche dimostrano costantemente che ridurre lo sforzo del cliente è una strada più affidabile verso la fedeltà rispetto al tentativo di "stupire" i clienti con un servizio sopra le righe. I clienti non vogliono essere impressionati: vogliono che il loro problema venga risolto con il minor attrito possibile.

Come calcolare il Customer Effort Score

CES = Somma di tutte le risposte al sondaggio / Numero di risposte

Il sondaggio CES più diffuso usa una scala da 1 a 5 o da 1 a 7, dove 1 significa "molto difficile" e il valore più alto "molto facile". Alcuni team invertono la scala per misurare direttamente lo sforzo (più basso è meglio), quindi è fondamentale documentare la direzione della scala per confronti coerenti.

Ad esempio, se 10 clienti valutano il proprio sforzo con 2, 4, 4, 5, 3, 2, 3, 4, 4 e 5 su una scala da 1 a 5, il tuo CES è 3,6 su 5.

Metodi di calcolo alternativi:

• Percentuale di risposte favorevoli: calcola la percentuale di intervistati che hanno scelto le prime 2 o 3 opzioni della scala. Questo semplifica il reporting e rende più facile monitorare l'andamento.
• CES per canale: segmenta i punteggi per live chat, email, telefono e self-service per individuare dove si concentrano gli attriti.

Benchmark di settore

I benchmark del CES dipendono da scala, settore e complessità dell'interazione:

• Scala da 1 a 5: un buon CES è pari o superiore a 4,0. Punteggi inferiori a 3,5 indicano attriti significativi nella tua esperienza di assistenza.
• Scala da 1 a 7: punta a 5,5 o più, che corrisponde a circa l'80% o più di clienti che ritengono l'esperienza facile.
• B2C ed e-commerce: le interazioni più semplici tendono a produrre punteggi CES più alti, perché i problemi sono spesso lineari.
• B2B e supporto tecnico: troubleshooting complesso, processi in più fasi e tempi di risoluzione più lunghi producono spesso punteggi CES più bassi.

Dati dalla ricerca: una ricerca di Gartner, basata su oltre 125.000 interazioni con i clienti, ha rilevato che le interazioni di assistenza hanno 4 volte più probabilità di generare infedeltà che fedeltà. Ridurre lo sforzo, non superare le aspettative, è la strategia più efficace per trattenere i clienti.

Perché è importante

Il CES è uno dei migliori indicatori predittivi del comportamento futuro dei clienti. I dati sono chiari:

• Fedeltà: il 94% dei clienti che riferiscono un'esperienza a basso sforzo dichiara di voler riacquistare. Tra i clienti che hanno dovuto compiere molto sforzo, il 96% riferisce una minore fedeltà.
• Capacità predittiva: per le interazioni di assistenza, il CES è circa 1,8 volte più predittivo della fedeltà rispetto al CSAT e 2 volte più predittivo rispetto all'NPS.
• Impatto sui ricavi: le esperienze ad alto sforzo generano churn. Ridurre lo sforzo nei punti di contatto chiave, soprattutto nell'assistenza, protegge direttamente i ricavi ricorrenti.

Ogni trasferimento, spiegazione ripetuta, cambio di canale e ricontatto aumenta lo sforzo. Il CES racchiude questo attrito cumulativo in un unico numero.

Come l'AI migliora questa metrica

Il customer service basato sull'AI riduce lo sforzo del cliente in ogni fase del percorso di assistenza:

• Risposte immediate: gli agenti AI risolvono subito le domande più comuni, eliminando la necessità di attendere in coda, navigare tra menu telefonici o cercare negli articoli di aiuto.
• Nessuna spiegazione ripetuta: l'AI mantiene il contesto completo della conversazione su tutti i canali, così i clienti non devono mai rispiegare il problema dopo un trasferimento o un'escalation.
• Risoluzione proattiva: l'AI può rilevare schemi ricorrenti e risolvere potenziali problemi prima ancora che il cliente contatti l'assistenza, ottenendo così il punteggio di sforzo più basso possibile.
• Meno contatti per problema: quando l'AI risolve i problemi alla prima interazione, i ricontatti diminuiscono, migliorando insieme la risoluzione al primo contatto e il CES.

Il vantaggio di Maven AGI

Maven AGI è progettato appositamente per creare customer experience a basso sforzo. Agent Maven risolve in autonomia l'80-93% dei problemi: il cliente descrive il problema una sola volta e ottiene subito una risposta, senza trasferimenti, attese o contesto da ripetere.

• Enumerate (PropTech): tasso di risoluzione del 91%, con meno interazioni necessarie per ogni problema.
• Roo (Sanità): riduzione del 50% del volume di ticket grazie alla risoluzione proattiva con l'AI.
• K1x (FinTech): 80% dei casi risolti, con un miglioramento di 10 volte rispetto al precedente strumento AI, implementato in appena 1 settimana.

L'approccio di Maven AGI: ogni trasferimento, coda e spiegazione ripetuta aggiunge sforzo. Maven AGI elimina questi punti di attrito risolvendo i problemi in un'unica interazione. Con oltre 100 integrazioni, Agent Maven attinge al contesto di CRM, sistemi di fatturazione e knowledge base per fornire ai clienti risposte accurate, senza chiedere loro di fare ricerche in autonomia.

Domande frequenti

Qual è un buon Customer Effort Score?

Su una scala da 1 a 5, un CES pari o superiore a 4,0 è considerato buono. Su una scala da 1 a 7, punta a 5,5 o più. La cosa più importante è misurare in modo coerente, con la stessa domanda, la stessa scala e le stesse tempistiche, così da poter monitorare i miglioramenti nel tempo.

In cosa il CES è diverso da CSAT e NPS?

Il CES misura quanto è stata facile una specifica interazione. Il CSAT misura la soddisfazione per quell'interazione. L'NPS misura la fedeltà complessiva al brand e la propensione a consigliarlo. Il CES è il miglior indicatore predittivo del riacquisto dopo un'interazione di assistenza, mentre l'NPS coglie meglio il sentiment di lungo periodo verso il brand.

Quando inviare un sondaggio CES?

Invia il sondaggio CES subito dopo la conclusione dell'interazione, idealmente nella stessa sessione o entro pochi minuti dalla risoluzione del ticket. I sondaggi inviati in ritardo ottengono tassi di risposta più bassi e dati meno accurati, perché i clienti dimenticano i dettagli della loro esperienza.

L'AI può aiutare a migliorare il Customer Effort Score?

Sì. L'AI riduce lo sforzo risolvendo i problemi all'istante, mantenendo il contesto su tutti i canali ed evitando ai clienti di ripetere le informazioni. Secondo Harvard Business Review, il fattore più importante per la fedeltà dei clienti è ridurre lo sforzo necessario per risolvere un problema: esattamente ciò per cui sono progettati gli agenti AI.