لا تزال رحلة العميل مجزأة رغم سنوات من الاستثمار في الأدوات والفرق والعمليات. فالوظائف تعمل بمعزل عن بعضها، وعمليات التسليم بينها غير متسقة، والتوقعات المتزايدة تكشف كل فجوة، ليجد العملاء أنفسهم أمام تجربة مفككة.
رأيت ذلك بنفسي حين قدت تجربة العملاء على نطاق واسع في شركات مثل HubSpot وSprinklr وAdobe. كان النمط يتكرر دائمًا: كلما نمونا، تضخمت هياكلنا التنظيمية ومنظوماتنا التقنية. وكان كل فريق يحسّن الجزء الخاص به من الرحلة، دون أن يملك أحد رؤية شاملة لها.
واليوم، يواجه قادة تجربة العملاء ضغوطًا أكبر. فرحلات العملاء باتت أكثر ديناميكية وأقل قابلية للتنبؤ، ولم تعد أساليب رسم الخرائط التقليدية قادرة على مواكبتها. وما يبدو متسقًا على الورق كثيرًا ما ينهار عند التطبيق. لماذا؟ لأن العملاء الحقيقيين لا يسيرون في خطوط مستقيمة.
والانفصال نفسه الذي يُحبط العملاء يُبطئ الفرق داخليًا أيضًا. إذ يفيد نحو ثلثي كبار التنفيذيين بوجود احتكاك بين الوظائف، ويقول 71% إن الذكاء الاصطناعي لا يزال يُنشر بشكل معزول.
إعادة التفكير في منظومة تجربة عملاء معطّلة
إصلاح الرحلة يعني إعادة التفكير في المنظومة التي تقف خلفها، منظومة تربط الأفراد والعمليات والبيانات منذ التصميم.
وهذا ما بنيناه في Maven AGI. فمنصتنا المعيارية تتصل بالأنظمة التي تستخدمونها بالفعل (أنظمة CRM ومكاتب المساعدة ومستودعات البيانات وغيرها)، وتنشئ طبقة تشغيل موحدة تدعم السياق الفوري والتنسيق والتنفيذ.
عندما خرجنا إلى العلن في مايو 2024، بدأنا عن قصد بالدعم، فهو الجزء الأعلى حجمًا والأكثر احتكاكًا والأعلى تكلفة في رحلة العميل. ومنحنا ذلك أوضح فرصة لتحقيق أثر سريع. واليوم، يحل وكلاء الذكاء الاصطناعي لدينا ما يصل إلى 93% من الاستفسارات ذاتيًا، ما يساعد الفرق على خفض التكاليف بنسبة تصل إلى 80%.
لكن الدعم ليس سوى البداية.
زخم نحو وعد الذكاء الاصطناعي العام للأعمال
كثيرًا ما نُسأل عن سبب تسميتنا Maven AGI وليس Maven AI. والفرق جوهري. فلم نبنِ أنا وSami وEugene منصة Maven لإصلاح الدعم فحسب، بل بنيناها للقضاء على عمليات التسليم المعطّلة والسياق المفقود والأنظمة المعزولة التي تشلّ جميع مسارات العمل في المؤسسة.
الهدف هو بناء الذكاء الاصطناعي العام للأعمال (Business AGI): نظام تشغيل مؤسسي يتعلم طبيعة أعمالكم، ويتكيف فورًا، وينسّق إجراءات ذكية عبر الفرق والوظائف. وبينما تعطي الأنظمة الحالية الأولوية لتفاعل المستخدم، يركّز Business AGI على تحقيق نتائج سلسة قائمة على القيمة دون أن يضطر المستخدمون إلى التنقل بين أدوات متعددة غير مترابطة.
واليوم، يثبت عملاؤنا صحة هذه الرؤية:
- بدأت Rho بالدعم، ثم وسّعت استخدام Maven سريعًا لتصبح محرك معرفة على مستوى الشركة بأكملها. ويعتمد عليها الموظفون الآن للتعلم الذاتي، إذ حلّت الإجابات الفورية محل الوثائق الثابتة، وتحسّن التنسيق بين الأقسام.
- نشرت Check أداة Maven Copilot في المبيعات لاستخراج السياق الفوري من محتوى المنتج والانتقال إلى السوق (GTM)، ما سرّع تهيئة الموظفين الجدد وحقق أثرًا ملموسًا على مستوى الصفقات منذ اليوم الأول.
- من خلال شراكتنا مع watsonx Orchestrate Agent Connect من IBM ، باتت Maven تشغّل مسارات عمل ذكية عبر منظومات المؤسسات، من خلال ربط الأنظمة ومزامنة الوظائف.
هذه ليست نجاحات معزولة، بل مؤشرات على أن الذكاء الاصطناعي العام للأعمال أصبح في متناولنا.
نحن نعيد كتابة القواعد لنمهّد الطريق لنوع جديد من المؤسسات، تترابط فيها كل مسارات العمل، وتعمل فيها كل الفرق بتناغم، وتعمل فيها رحلة العميل الكاملة أخيرًا كمنظومة واحدة. هذا هو وعد Business AGI، ونحن نبنيه الآن.
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
