بالنسبة لموظفي الدعم الذين يعملون على ServiceNow، لا يكمن الجزء الأصعب في فهم المشكلة، بل في العثور على المعلومة الصحيحة بالسرعة الكافية للرد بثقة.
فالإجابة موجودة في مكان ما دائمًا تقريبًا: في مقالة معرفية، أو تذكرة سابقة، أو سياسة داخلية. لكن تتبّعها والتحقق منها وصياغتها في رد واضح يستغرق وقتًا. فينتهي الأمر بالموظفين إلى البحث عبر أنظمة متعددة، ونسخ الإجابات وإعادة صياغتها، والتشكيك في أنفسهم، حتى في مشكلات تعاملوا معها مرات عديدة من قبل.
وبالنسبة لقادة تجربة العملاء ومكاتب الخدمة، سرعان ما ينعكس هذا الاحتكاك اليومي على المؤشرات؛ إذ تطول أوقات المعالجة، وتتفاوت الردود من موظف لآخر، ويستغرق الموظفون الجدد وقتًا أطول للوصول إلى الكفاءة المطلوبة. وتستنزف الفرق جهدها في عمل متكرر بدلًا من التركيز على جودة الحل. ورغم أن ServiceNow يدير العمل بكفاءة، فإن غياب الذكاء الفوري ضمن سير العمل يصعّب على الفرق تقديم أفضل ما لديها.
صُمّم Maven AGI for ServiceNow لحل هذه المشكلة، من خلال توفير مساعدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لموظفي الدعم مباشرةً داخل مساحة عمل ServiceNow.
التحدي داخل بيئات ServiceNow الحديثة
يتوقع قادة تجربة العملاء ومكاتب الخدمة أن يساعد ServiceNow الفرق على التوسع دون التضحية بالجودة. لكن عمليًا، كثيرًا ما يواجه الموظفون:
- أوقات معالجة طويلة بسبب البحث اليدوي وكتابة الردود
- إجابات غير متسقة بسبب المعرفة المجزّأة أو القديمة
- عبئًا ذهنيًا مرتفعًا نتيجة الفرز والمتابعات المتكررة
- بطء في تأهيل الموظفين الجدد الذين يفتقرون إلى السياق
وتتفاقم هذه التحديات مع تزايد الأحجام وتوسّع فرق الدعم لتشمل حالات الاستخدام الموجهة للعملاء والداخلية.
Maven AGI داخل مساحة عمل ServiceNow
Maven Copilot for ServiceNow تكامل أصلي متاح عبر ServiceNow Store، يدمج إمكانات Copilot والمعرفة من Maven مباشرةً في ServiceNow.
يعمل الموظفون بالكامل داخل واجهة ServiceNow التي يعرفونها، بينما تقدّم Maven المعلومات الذكية ضمن السياق، دون إضافة أدوات أو مسارات عمل جديدة.
يدعم التكامل:
- Customer Service Management
- Service Operations Workspace
- IT Service Management
مساعدة فورية في كل تفاعل
يظهر Maven AGI كمساعد Copilot في شريط جانبي إلى جانب الحالات والحوادث النشطة.
**الردود المقترحة **يُنشئ Maven AGI توصيات للردود بناءً على السياق الكامل للمشكلة، مما يساعد الموظفين على الرد بسرعة أكبر وثقة أعلى.
**الفرز الموجَّه **يتلقى الموظفون ملخصات منظمة وإرشادات لدفع الحالات إلى الأمام بكفاءة.
**وصول فوري إلى المعرفة **يمكن للموظفين طرح أسئلة بلغة طبيعية واسترجاع المعرفة ذات الصلة دون مغادرة مساحة العمل.
هذا الدعم متاح باستمرار، بصرف النظر عن مدة خدمة الموظف أو مستوى خبرته.
معرفة حاضرة حين يحتاجها الموظفون
كثيرًا ما تحتوي بيئات ServiceNow على معرفة قيّمة يصعب تطبيقها باتساق أثناء التفاعلات المباشرة.
يعمل ServiceNow Knowledge Connector من Maven AGI على مزامنة محتوى قاعدة المعارف في ServiceNow مع Maven AGI، ليُستخدم تلقائيًا أثناء مساعدة الموظفين.
يتيح ذلك للفرق:
- تطبيق المعرفة في لحظة العمل
- إبقاء الردود متوافقة مع أحدث التحديثات
- الحفاظ على الاتساق بين الموظفين والقنوات
وبذلك تصبح المعرفة مُدخلًا فاعلًا في كل تفاعل، بدلًا من أن تظل وثائق جامدة.
مصمَّم لفرق تجربة العملاء ومكاتب الخدمة على حد سواء
يدعم Maven AGI الطيف الكامل من مسارات عمل الخدمة في ServiceNow.
**Customer Service Management **يحل الموظفون المتعاملون مع العملاء الاستفسارات بشكل أسرع مع الحفاظ على نبرة متسقة ودقة عالية.
**Service Operations Workspace **تستفيد إدارة الحوادث والحالات من الإرشادات المدمجة والسياق المحسّن.
**IT Service Management **تقدّم فرق تقنية المعلومات الداخلية دعمًا أسرع للموظفين، وتقلل التصعيدات، وتحافظ على المعرفة المؤسسية.
لماذا يهم هذا الآن
توسّع ServiceNow إلى ما هو أبعد من إدارة خدمات تقنية المعلومات في المكاتب الخلفية ليشمل خدمة العملاء في الواجهة الأمامية. وفي الوقت نفسه، توغّلت منصات مثل Salesforce أكثر في مسارات عمل خدمات تقنية المعلومات.
ومع تقارب هذه الأنظمة، تستمر التوقعات المتعلقة بإنتاجية الموظفين وتجربتهم في الارتفاع. وتحتاج المؤسسات إلى ذكاء يعمل عبر دعم العملاء والموظفين دون إجبار الفرق على تغيير منصاتها.
يوفر Maven AGI طبقة الذكاء هذه فوق ServiceNow.
أثر ملموس لقادة الدعم
يمكن للفرق التي تستخدم Maven AGI for ServiceNow أن تتوقع:
- أوقات حل أسرع بفضل الاقتراحات ضمن السياق
- ردودًا وجودة فرز أكثر اتساقًا
- عبئًا ذهنيًا أقل على الموظفين
- استفادة أفضل من المعرفة المتوفرة
- تجارب محسّنة للموظفين والعملاء
جاهز للمؤسسات بحكم التصميم
Maven AGI شريك ServiceNow Build Partner، ولديه تطبيق أصلي يُوزَّع عبر ServiceNow Store. وقد صُمّم التكامل لتلبية متطلبات المؤسسات من حيث الأمن والموثوقية وقابلية التوسع، مع اندماج سلس في بيئات ServiceNow القائمة.
ابدأوا الآن
يمكن تثبيت Maven AGI مباشرةً من ServiceNow Store ونشره بسرعة داخل مساحات عمل ServiceNow القائمة. احجز عرضًا توضيحيًا لتروا كيف يقدّم Maven AGI مساعدة وكلاء الذكاء الاصطناعي مباشرةً ضمن مسارات عمل ServiceNow لديكم.
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
