يتفاعل وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بكم مع آلاف العملاء يوميًا. تتشابه معظم الأيام مع اليوم السابق. ثم في إحدى بعد الظهيرات، يتعطل تكامل ما، أو يُربك تغييرٌ في سياسة ما المشترين، أو يُضاعف عرضٌ ترويجي حركة المرور لديكم، ولا يلاحظ أحد ذلك حتى تتراكم التصعيدات.
نطلق اليوم Observatory، وهو تطبيق من Maven يراقب محادثات وكيلكم على مدار الساعة. يتعلّم كيف يبدو اليوم العادي لوكيلكم، ويرصد أي أمر خارج عن المألوف، ويُبلغكم به عبر البريد الإلكتروني أو Slack أو webhook أو صندوق وارد Maven الخاص بكم.
لوحات المعلومات تخبركم بما حدث. لا تخبركم متى يجب أن تقلقوا.
مع تولي وكلاء الذكاء الاصطناعي جزءًا أكبر من دورة حياة العميل، من الإجابة عن الأسئلة إلى معالجة المرتجعات وإتمام عملية بيع، يزداد ثمن الفشل الصامت. فقد يستمر إجراء معطّل أو انخفاض في معدل الحل لساعات قبل أن يفتح أحد لوحة معلومات.
الحل المعتاد هو تنبيه ثابت: أبلغوني إذا انخفضت المحادثات عن 200 في الساعة. لكن حركة المحادثات دورية بطبيعتها. فالحد الثابت يعتبر كل ليلة أحد انقطاعًا، وكل ظهيرة اثنين ارتفاعًا مفاجئًا، ما يجعل الفرق إما تغرق في إنذارات كاذبة أو تُوقف التنبيهات تمامًا.
يحتاج قادة تجربة العملاء (CX) إلى أداة تفهم إيقاع وكيلهم ولا تتحدث إلا عندما يكون هناك خطأ فعلي.
تعرّفوا على Observatory
Observatory تطبيق في Maven App Directory يراقب تحليلات محادثات وكيلكم. ثبّتوه على أي وكيل في Agent Designer، وسيُفتح على نظرة عامة (Overview) لأهم المقاييس، بتوقيت وكيلكم المحلي.
من هناك، يؤدي Observatory 3 مهام:
- يراقب. يرسم كل مقياس مقابل النطاق الذي يقع فيه وكيلكم عادةً، بحيث يبرز كل ما يخرج عن هذا النطاق.
- ينبّه. يتحقق وفق وتيرة محددة ويُبلغ فريقكم لحظة خروج أي مؤشر عن المعتاد.
- يشرح. تقرأ Maven الرسوم البيانية الخاصة بكم وتكتب ملخصًا بلغة واضحة لما تغيّر وما يستحق مزيدًا من التدقيق.
كيف يعمل
كشف الشذوذ الذي يفهم الأسبوع الطبيعي لوكيلكم
يقارن Observatory كل ساعة أو يوم أو أسبوع بفترات سابقة مماثلة. يُقيَّم يوم الاثنين مقابل أيام الاثنين الأخرى، والليالي الهادئة مقابل ليالٍ هادئة أخرى، بحيث لا يُفسَّر الإيقاع المعتاد لحركة المرور لديكم أبدًا على أنه مشكلة. فإذا جلب هذا الاثنين 612 محادثة بينما بلغ متوسط آخر 5 أيام اثنين نحو 406، يرصد Observatory ذلك كارتفاع مفاجئ.
بعض التفاصيل تجعل الإشارة موثوقة. فالارتفاع المفاجئ لا يُدرج أبدًا ضمن خط الأساس الخاص به، بحيث لا يمكن لأي شذوذ كبير أن يُخفي نفسه. وتُحدَّد الأعياد الرسمية على الرسم البياني، بحيث يُفسَّر الانخفاض الناتج عن عطلة بذاته. وعندما لا يتوفر سجل كافٍ للتقييم، يعرض Observatory عبارة "unknown" بدلًا من التخمين.
تتبّعوا المقاييس المهمة بالنسبة لكم
ارسموا بيانيًا المحادثات، ومعدلات الحل والتصعيد، ووقت المعالجة، ووقت الاستجابة الأولى، وCSAT، وNPS المتوقع، والملاحظات، وأخطاء الإجراءات، وIntelligent Fields الخاصة بوكيلكم. ضيّقوا نطاق أي رسم بياني إلى تطبيق واحد أو إجراء واحد أو قيمة حقل واحدة، أو قسّموه إلى خط بياني لكل قيمة، أو قارنوا عدة وكلاء جنبًا إلى جنب.
تنبيهات تصل إلى فريقكم
حوّلوا أي رسم بياني إلى تنبيه. يتحقق Observatory من كل قاعدة كل ساعة ويُبلغكم عبر البريد الإلكتروني وSlack وwebhook إلى أدواتكم الخاصة وفي صندوق وارد Maven الخاص بوكيلكم. كما يراجع فحص يومي محادثات كل وكيل ومعدل الحل وتنفيذ الإجراءات دون أي إعداد.
بعض الأسئلة تتعلق بما هو مقبول وليس بما هو معتاد، مثل "يجب ألا ينخفض CSAT عن 80%". حدّدوا حدًا أدنى أو أقصى أو كليهما، وتعمل الأهداف منذ يوم التثبيت.
اطّلعوا على ما هو قادم
توقّعوا حتى أسبوعين مقبلين، مع رسم النطاق المحتمل حول التوقع، لتتمكنوا من تدبير الكوادر والتخطيط لأسبوع مزدحم قبل وصوله.
استكشفوا المحادثات ككل
تُظهر العروض المرئية مواضيع محادثاتكم، وسير كل نوع منها، ووجهتها النهائية، وكيف ينتقل موضوع إلى آخر، ومتى يكون وكيلكم في أعلى درجات الانشغال. يُظهر Conversation DNA الشكل التفصيلي خطوة بخطوة للمحادثات الأخيرة.
دفاتر الملاحظات، والرؤى، والتقارير المجدولة
اجمعوا الرسوم البيانية والعروض في دفتر ملاحظات يضم ملاحظاتكم الخاصة، واحتفظوا به خاصًا أو شاركوه مع فريقكم، وأرسلوا لأي شخص رابطًا لرسم بياني واحد. اطلبوا من Maven ملخصًا تنفيذيًا، أو تفسيرًا للشذوذ، أو إجابة عن سؤالكم الخاص. ثم اجعلوا دفتر الملاحظات يُرسَل إليكم وإلى زملائكم عبر البريد الإلكتروني يوميًا أو أسبوعيًا أو كل أسبوعين أو شهريًا.
لماذا يهم هذا
عندما يتولى وكيل واحد الدعم والتجارة وكل ما بينهما، تصبح صحة هذا الوكيل هي صحة أعمالكم. يحوّل Observatory ذلك الوكيل من شيء تطّلعون عليه إلى شيء يُطلعكم بنفسه.
- اكتشفوا المشكلات في دقائق لا في أيام. يظهر تكامل معطّل أو ارتفاع في التصعيدات في الفحص الساعي التالي، قبل أن يتحول إلى تراكم.
- إنذارات كاذبة أقل. تعني خطوط الأساس الموسمية أن فريقكم لن يسمع إلا عن التحركات غير المعتادة فعلًا.
- رؤية موحّدة لأداء الوكيل. تمنح دفاتر الملاحظات والتقارير المجدولة فرق تجربة العملاء والعمليات والقيادة الصورة نفسها، مع ملخص Maven لما تعنيه.
ابدأوا اليوم
أصبح Observatory متاحًا الآن في Maven App Directory. لتثبيته:
- في Agent Designer، افتحوا App Directory، ابحثوا عن Observatory، وانقروا على Install.
- اختاروا الوكلاء الذين تريدون مراقبتهم.
- افتحوا Overview، ثم أضيفوا فريقكم كمستلمين للفحص اليومي.
هل تريدون جولة تعريفية؟ تواصلوا مع فريق Maven الخاص بكم أو احجزوا عرضًا توضيحيًا.
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
