يتصل أحد العملاء بشأن شاحن معطّل. وبعد يومين يرسل رسالة نصية يسأل فيها عن مكان الشاحن البديل. وبعد أسبوع، يفتح محادثة على موقعكم ويرفق صورة للعلبة التي وصلت تالفة.
بالنسبة إلى العميل، هذه مشكلة واحدة. أما لدى معظم الشركات، فهي ثلاثة أنظمة: روبوت صوتي، وأداة للرسائل النصية، وأداة دردشة على الموقع. ثلاث قواعد معرفية يجب تحديثها باستمرار، وثلاث مجموعات من القواعد، وثلاثة فرق تتولى ضبطها. وعميل يضطر إلى البدء من جديد في كل مرة.
أما Maven فقد صُمّمت بالطريقة المعاكسة تمامًا.
وكيل واحد، لا روبوت لكل قناة
مع Maven، تبنون وكيلًا واحدًا. يعمل على طبقة واحدة من المعرفة والإجراءات وضوابط الحماية، ويجيب أينما تواصل معكم عملاؤكم:
- الصوت، بنماذج تحويل الكلام إلى كلام تستجيب بسرعة وبشكل طبيعي، وتتعامل مع المقاطعات، وتنفّذ الإجراءات مباشرةً أثناء المكالمة
- الدردشة على الويب وداخل التطبيق، حيث يمكن للعملاء الكتابة وملء نماذج قصيرة وإرفاق لقطة شاشة للمشكلة
- البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة (SMS) وWhatsApp
- Slack وTeams، للدعم الداخلي ودعم الشركات (B2B)
- Copilot، ليحصل موظفو الدعم لديكم على العقل نفسه داخل مساحة عملهم
إضافة قناة جديدة تعني تفعيل واجهة، لا بناء وكيل جديد.
لماذا يهم ذلك: الإجابة نفسها والإجراء نفسه في كل مرة
- اكتبوا القاعدة مرة واحدة. إن Charter الذي يحدد ما يمكن للوكيل استرداده أو عرضه أو تغييره يسري على الهاتف وفي الدردشة وعبر الرسائل النصية. لا تحيد أي قناة عن السياسة.
- حدّثوا المعرفة مرة واحدة. غيّروا سياسة الإرجاع، وستعرفها كل القنوات بدءًا من المحادثة التالية.
- نفّذوا الإجراءات من أي مكان. الوكيل الذي يعيد تعيين كلمة المرور في الدردشة يمكنه إعادة جدولة التوصيل عبر رسالة نصية وتسجيل طلب شراء خلال مكالمة، لأنه يقرأ من أنظمة السجلات نفسها ويكتب إليها.
- استخدموا القناة المناسبة في اللحظة المناسبة. في مكالمة مبيعات، يُتمّ الوكيل الطلب، ثم يرسل رابط التتبع عبر SMS والإيصال عبر البريد الإلكتروني. محادثة واحدة، وثلاث واجهات، ودون أي تسليم بين الأدوات.
الصوت هو الأصعب
يتصل الناس عندما يكون الأمر عاجلًا أو معقدًا أو مكلفًا. وفي المكالمة، يبدو نصف الثانية دهرًا. لهذا تتجاوز Maven Voice السلسلة التقليدية لتحويل الكلام إلى نص ثم النص إلى كلام، وتستجيب بتحويل الكلام إلى كلام مباشرةً. ولهذا أيضًا تبرز أهمية الوكيل الواحد هنا أكثر من أي مكان آخر: فالمتصل يحتاج إلى وكيل يملك بيانات الحساب المباشرة وصلاحية التصرف، لا مجرد واجهة صوتية فوق صفحة أسئلة شائعة.
تجيب Maven اليوم على مكالمات علامات تجارية عالمية في أكثر من 15 دولة وبلغات عديدة، بالوكيل نفسه الذي يدير محادثاتها النصية.
الخطوة التالية
الخطوة التالية هي محادثة تتبع العميل عبر القنوات دون أن يضطر أحد إلى تكرار كلامه. ابدؤوا المحادثة في الدردشة، واطلبوا نصّها عبر البريد الإلكتروني، وردّوا على تلك الرسالة، وتابعوا من حيث توقفتم تمامًا. أنهوا المكالمة واستلموا الخطوة التالية برسالة نصية مع الحفاظ على السياق كاملًا. ونحن نعمل على تحقيق ذلك الآن.
لا ينبغي أن ينشغل عملاؤكم بالقناة التي يستخدمونها. يكفي أن يتواصلوا معكم ليجدوا الوكيل نفسه الذي يعرفهم مسبقًا.
شاهدوا وكيل Maven واحدًا يعمل عبر جميع القنوات. احجز عرضًا توضيحيًا.
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
