كل شركة لديها وكيل دعم بالذكاء الاصطناعي طرحت داخليًا، في مرحلة ما، هذا السؤال: «هل يمكن للوكيل أن يبيع شيئًا هنا أيضًا؟». وتكاد كل الشركات تجيب عنه بالطريقة نفسها: بإنشاء نظام ثانٍ. مساعد مبيعات منفصل يجب تدريبه على بياناته الخاصة، ويديره فريق مستقل، ويُحدَّث وفق دورة إصدار مستقلة، وأحيانًا يُشترى من مورّد مختلف تمامًا عن ذلك الذي يشغّل الدعم. فيبقى وكيل الدعم في مساره، ووكيل المبيعات في مساره.
هذا الفصل لا معنى له بالنسبة إلى العميل على الطرف الآخر من المحادثة، فهو لا يرى «الدعم» و«المبيعات» نظامين منفصلين، بل محادثة واحدة مع شركة يتواصل معها أصلًا. أحيانًا تبدأ هذه المحادثة لأن شيئًا ما تعطّل، وأحيانًا لأنه يعرف تمامًا ما يريد شراءه. وفي الحالتين، لا يتوقع أن يُحال إلى جهة أخرى.
كنا نطبّق نهجًا مختلفًا في إحدى أكبر عمليات النشر العالمية لدينا: ماذا لو لم يحتج الوكيل إلى أي إحالة؟ ماذا لو كان الوكيل نفسه الذي يحل مشكلة الدعم هو الأقدر، أكثر من أي أداة مبيعات منفصلة، على ملاحظة ما يحتاجه العميل فعلًا في الخطوة التالية، وكان الوكيل نفسه الذي يرد على الهاتف قادرًا على البيع ببساطة فور أن يطلب العميل، أيًّا كان ما هو مخوّل ببيعه؟
إليكم كيف يبدو ذلك في مكالمة حية:
العميل: مرحبًا، أتصل لأن شاحن حاسوبي المحمول توقف عن العمل. أظن أنه ما زال تحت الضمان؟
الوكيل: نعم، أنت مشمول بالضمان. يمكنني شحن بديل مجانًا ليصلك يوم الخميس. وألاحظ أن هذا ثاني استبدال للشاحن على هذا الحساب هذا العام؛ يبدو أنك تنقله كثيرًا بين المنزل والمكتب.
العميل: صحيح، بصراحة يبقى في حقيبتي معظم الأيام.
الوكيل: هذا عادةً ما يُتلف الكابل مبكرًا. كثير من الناس في هذا الوضع يحتفظون بشاحن ثانٍ في مكانهم الآخر حتى لا يضطروا إلى حمله يوميًا. يمكنني إضافة واحد إلى هذا الطلب مقابل $24، ويُشحن مع البديل.
العميل: فكرة ذكية، نعم لنفعل ذلك.
الوكيل: تم، سيصل كلاهما يوم الخميس.
الوكيل الذي حل مشكلة الشاحن هو نفسه الذي لاحظ النمط وقدّم العرض، لأنه فهم الحساب فعلًا، لا لأنه مبرمج على ترويج منتج ما. هذا هو Maven Commerce.
نقدّم لكم Maven Commerce
يمنح Maven Commerce وكيل Maven الحالي لديكم مهارات البيع، سواء كان منتجًا أو اشتراكًا أو خدمة، مع مجموعة جديدة من الضوابط المحددة خصيصًا لما يمكنه بيعه ولمن. فهو يوسّع قدرات وكيل الدعم لديكم بدلًا من أن يحل محله، ويعمل سواء ظهرت فرصة البيع في منتصف محادثة الدعم، كمكالمة الشاحن أعلاه، أو بدأ العميل المحادثة وهو مستعد للشراء:
العميل: مرحبًا، أحتاج إلى فأرة لاسلكية جديدة، فقد تعطّلت فأرتي للتو ولديّ عمل كثير لإنجازه هذا الأسبوع.
الوكيل: يمكنني طلبها لك الآن. الفأرة اللاسلكية المتوافقة مع طراز حاسوبك سعرها $34، ويمكنني شحنها خلال الليل لتصلك في أسرع وقت ممكن.
العميل: نعم، الشحن الليلي من فضلك.
الوكيل: تم، أُضيف الشحن الليلي. ستصلك معلومات التتبع خلال دقائق.
تحقّق الوكيل من التوفر الفعلي، وسعّر المنتج بشكل صحيح، وأتمّ الطلب في المحادثة نفسها التي بدأها العميل. فالعملاء الذين يتواصلون بنية الشراء يحصلون على عملية شراء حقيقية لا على تحويل، والمنطق نفسه ينطبق سواء كان المبيع يُشحن في صندوق، أو يُفعَّل بعلامة في نظام الفوترة، أو يظهر إضافةً إلى باقة قائمة.
كيف يؤدي وكيل واحد مهام متعددة
ينجح Maven Commerce لأن عدة أجزاء من منصة Maven تعالج المشكلة نفسها في آن واحد.
تعدد الوسائط: طبقة الاستدلال نفسها تدير المكالمة، والرسالة النصية اللاحقة، وبريد تأكيد الطلب: وكيل واحد، لا 3 عمليات تحويل بين 3 أدوات.
Graph of Record™ : يبقى المخزون والاستحقاقات وحالة الاشتراك وحالة الضمان وسجل الحساب في أنظمة السجلات لديكم. ويرجع إليها الوكيل مباشرةً بدلًا من العمل على نسخة قديمة، فيكون كل طلب أو عرض ترقية، ماديًا كان أو رقميًا، مسعّرًا ومتوفرًا بشكل صحيح دائمًا.
الحتمية في سلوك الوكيل : يحدد الـ Charter الذي يقف وراء Maven Commerce بدقة ما يمكن للوكيل عرضه، وبأي سعر، ولمن. يمكنه تسجيل طلب فأرة بسعر $34، أو التوصية بشاحن بسعر $24، أو ترقية فئة الاشتراك. لكنه لا يستطيع منح خصم من تلقاء نفسه أو ابتكار باقة. وهذه الحدود هي جوهر الفكرة.
وتحت كل ذلك تعمل Agent Observability: كل طلب أو توصية يقدّمها الوكيل يمكن تتبّعها إلى الإشارة التي أطلقتها (عميل يطلب الشراء، أو علامة ضمان، أو نمط استخدام، أو فحص للمخزون أو الاستحقاق)، لكي يرى فريقكم بدقة سبب ما عرضه الوكيل، ويضبطه بناءً على ذلك.
الإطلاق خلال أسابيع، دون إضافة أنظمة جديدة
لأن Maven Commerce يوسّع قدرات وكيل يعمل بالفعل، فلا حاجة إلى بنية تحتية جديدة، بل إلى Charter جديد يجري تحديد نطاقه وكتابته واختباره فوق ما ثبتت موثوقيته بالفعل. وفي أكبر عملية نشر لدينا، اكتملت مراحل تحديد نطاق الوكيل وضوابطه، ودمجه في واجهات الصوت والدردشة والمراسلة القائمة، واختباره على محادثات حقيقية، خلال 5 أسابيع.
هذه مجرد البداية
بنينا Maven لإدارة علاقة مع العميل، لا مجرد تذكرة دعم. وMaven Commerce هو بنيتنا تؤدي تمامًا ما صُممت من أجله. وفي المرحلة التالية، نعمل على بناء مبادرات تواصل استباقية قادرة على الوصول إلى الحسابات المعرّضة للخطر قبل أن تغادر، ودعم متواصل للحسابات على مدار الساعة، ووكيل مباشر يشارك في المكالمات مع فريقكم. فالدعم والرعاية والمبيعات لم يكن يُفترض أن تكون 3 وكلاء مختلفين، بل 3 لحظات في العلاقة نفسها.
وكيلكم يعرف بالفعل كيف يتحدث إلى عملائكم. والآن يمكنه أن يبيع لهم أيضًا.
هل تريدون معرفة كيف يمكن أن يعمل Maven Commerce ضمن بيئتكم؟ احجزوا 30 دقيقة مع فريقنا.
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
