يستحوذ الحل الذاتي على معظم الاهتمام في النقاشات حول الذكاء الاصطناعي ودعم العملاء: أي التذاكر التي يعالجها النظام من البداية إلى النهاية دون أي تدخل بشري. لكن معظم مؤسسات الدعم لا يزال لديها وكلاء يتولّون التصعيدات والحسابات الدقيقة والتذاكر التي لا يرغب أحد في تسليمها بالكامل. صُمِّم Maven Copilot لهؤلاء الوكلاء، ويعمل مباشرةً داخل مكتب المساعدة الذي يستخدمونه بالفعل.
إليكم ما يقدّمه، وما الجديد للفرق التي تستخدمه حاليًا.
ما الذي يقدّمه Copilot
يعمل Copilot داخل Zendesk وSalesforce، دون علامة تبويب منفصلة أو تسجيل دخول مختلف. عندما يفتح الوكيل تذكرة، يلخّص Copilot المحادثة، ويصوغ ردًا مقترحًا مستندًا إلى قاعدة المعرفة الخاصة بالشركة، ويبقى متاحًا للإجابة عن أسئلة المتابعة التي يطرحها الوكيل بلغة طبيعية. وتأتي الاقتراحات مرفقة بإحالات إلى المصادر، فلا يُطلب من الوكيل الوثوق بإجابة دون تحقق.
يعمل Copilot على وكيل الذكاء الاصطناعي نفسه الذي يشغّل عمليات النشر الذاتية بالكامل في Maven، لكنه موجَّه لمساعدة الشخص بدلًا من أن يحل محله في التفاعل. وهذا ما يميّزه عن المساعدات الأخف وزنًا التي تُضاف لاحقًا كفكرة ثانوية. فالمعرفة والاستدلال والدقة نابعة من النظام نفسه، لكنها توضع بين يدي إنسان يستخدمها بدلًا من أن يتصرف النظام من تلقاء نفسه.
وتنعكس النتائج في الأرقام؛ إذ حققت ClickUp زيادة بنسبة 25% في إنتاجية الوكلاء خلال أسبوعها الأول من استخدام Maven Copilot.
اعرفوا مع من تتحدثون قبل أن تكتبوا كلمة واحدة
يعرض Copilot الآن اتجاه مشاعر العميل وسجل تفاعلاته الكامل في الواجهة مباشرةً، بما يشمل جميع المحادثات السابقة مع ذلك العميل، وليس التذكرة الحالية فقط. ففي حالات التصعيد، تغيّر معرفة أن هذا الشخص مرّ بتفاعلين سيئين هذا الشهر الطريقة التي يبدأ بها الوكيل رده. إنه الفرق بين التفاعل مع تذكرة واحدة وفهم علاقة كاملة.
اطرحوا سؤالًا دون الالتزام بصياغة رد
تتيح مساحة Research المخصصة للوكلاء سؤال Copilot عن أمر ما دون أن يتحول ذلك إلى رد مصاغ، وهو أمر مفيد للبحث في تذكرة تم حلها بالفعل، أو للتعرّف على موضوع لم يتعاملوا معه من قبل. وتمنح الأسئلة المقترحة القابلة للتخصيص الوكلاء نقطة انطلاق بدلًا من خانة فارغة، ويمكن أن تكون الأسئلة الأكثر تكرارًا جاهزة في انتظارهم.
إغلاق التذكرة لا يعني إغلاق باب المعلومات
يمكن للوكلاء الآن البحث في تذكرة تم حلها (ما الذي وُعد به، ولماذا أُغلقت) دون إعادة فتحها أو صياغة أي شيء جديد لها. لا يُكتب شيء في تذكرة منتهية، لكن الإجابات تظل متاحة عند الحاجة إليها.
افهموا العميل، لا تكتفوا بالرد عليه
تظهر رسائل العملاء الواردة الآن مترجمة ضمن المحادثة بلغة الوكيل، إلى جانب كل محتوى المحادثة، مع إمكانية العودة إلى النص الأصلي عندما تكون الصياغة الدقيقة مهمة. وتُكتب الردود المقترحة تلقائيًا بلغة العميل، فيتمكن الوكيل من القراءة والكتابة متجاوزًا حاجز اللغة دون التوقف لترجمة أي شيء يدويًا.
أروا ولا تكتفوا بالوصف
إذا كان عرض مشكلة العميل أسهل من وصفها، يمكن للوكيل تزويد Copilot بلقطة شاشة مباشرةً والسؤال عنها، دون الحاجة إلى صياغة كل شيء بالكلمات أولًا.
عمليات تسليم لا تضيع فيها التفاصيل
في التذاكر التي تنتقل بين عدة أشخاص، يحصل كل وكيل الآن على محادثة مستقلة ونظيفة مع Copilot بدلًا من أن يرث محادثة غير مكتملة من شخص آخر. ويوضح خط زمني ظاهر من تولّى التذكرة ومتى، فلا يضيع السياق في كل مرة تنتقل فيها التذكرة من يد إلى أخرى.
حاضر فقط عندما تحتاجونه
تريد بعض الفرق أن يكون Copilot جاهزًا في كل تذكرة لحظة فتحها، بينما تفضّل فرق أخرى أن يبقى بعيدًا حتى يُستدعى. يمكن الآن ضبط Copilot ليبقى في وضع الاستعداد بهدوء، ويختار الوكيل متى يستعين به، فلا يُولَّد أي شيء حتى يطلبه.
تصميم أنظف وأكثر هدوءًا في كل مكان
إلى جانب كل ما سبق، أُعيد تصميم التجربة بالكامل: تخطيط أكثر تماسكًا، وملخص أوضح للتذكرة، وتقييم أبسط، وطريقة أكثر ترتيبًا لعرض روابط المصادر ذات الصلة. لم يتغير أو يختفِ أي شيء كان بإمكان الوكلاء فعله من قبل، بل أصبح أسهل قراءةً واستخدامًا.
إذا بدا لكم أن أيًا من هذه الميزات يمكن أن يفيد فريقكم اليوم، فمن المفيد مراجعة إعدادات Copilot لديكم. فالعديد منها متاح الآن ولا يحتاج إلا إلى تفعيله.
لم تبدؤوا باستخدام Maven بعد؟
هكذا يبدو الأمر عندما تمنحون وكلاء الدعم وكيل ذكاء اصطناعي يعرف العميل والحساب والإجابة فعلًا، بدلًا من أداة أخرى تحتاج إلى التحقق من نتائجها. شاهدوا Maven Copilot أثناء العمل، واكتشفوا ما يلزم لنقل فريقكم إلى هذا المستوى.
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
